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          广州逸仙电子商务有限公司
          • 行业:美妆
          • 规模:已上市
          使用产品:
          电商智能机器人
          客服质检
          行业背景

          完美日记主要销售渠道为淘宝、京东、小红书、小程序商城等,在 2019年 开始构建“私域流量”的时候打造了首个品牌自己的 IP ——“小完子”,选择了温馨且专业的路线。在服务上,目前已有独立的微博、微信与粉丝沟通,加强粘性;在销售上,运营品牌的微信社群,有独立的小程序和内容社区。

          随着品牌影响力不断增加,商城的产品咨询人数呈几何式增长,客服在服务接待过程中遇到了极大挑战。为了提高客服工作效率与服务质量,同时提高转化率和销售额,晓多为完美日记个性化定制开发了专门针对小程序商城的智能客服机器人。

          目标

          人均响应提升:人均响应时间提升43.41%。2020年完子之家客服平均响应时间42.8秒,2021年目前人机协作平均达到22.85秒。
          转化率提升:转化率整体提升19.78%。2020年完子之家平均转化率为37.96%,2021年完子之家平均转化率为45.46%。
          人力成本节约:机器人帮助人力提效53.14%。2020年期间完子之家客服平均接待量超16w,2021年客服平均接待量为78557。

          客户解决方案
          • 面临痛点
            客单价高,消费者咨询细节多,对服务及时性及回复准确率要求高,客服工作压力大
            人工接待压力大,店铺流量高客服分组接待,在活动和大促时间流量暴增,接待不及时
            大促时期临时外包客服对流程、产品不熟悉,导致回复质量低
          • 解决方案
            提高场景整体识别正确率
            脚本化方案解决客户数据需求
            解决客户首响因千牛剔除欢迎语计算首响后,导致的客服首响骤然增高的问题
          • 客户价值
            客服千牛首响由原来十几秒缩短到2秒以内
            按周抽检场景识别准确率并优化,实现机器人回复 0 投诉
            转化率影响的因素数据导出,分类统计每个问题类下的咨询占比,每周的高频数据明细导出满足客户在转化分析,产品咨询需求分析等方面提供数据明细支撑
          关于完美日记

          完美日记品牌成立于 2017 年,主张“美不设限”,致力于探索欧美时尚彩妆;从米兰时装周走出,2018 年下半年开始集中发力,快速崛起。多款明星爆品霸占天猫促销节彩妆榜,2019 年双十一力压 MAC 成为“第一彩妆”。

          随着品牌业务快速增长,服务渠道众多,品类繁多,在解答消费者问题时,难免出现回复不标准、不统一、不准确等问题。晓多根据客户业务实际情况,为完美日记官方商城接入智能客服的同时,也为小程序、微商城等其他渠道提供客服系统与智能客户的服务,满足各类咨询场景。

          截止目前,晓多在服务完美日记的过程中,分别在人均响应时长转化率提升降低人力成本上取得了显著成果。

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