售后问题处理痛点

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  消费者痛点

  售后问题反馈渠道单一售后处理进度不透明售后服务太被动

  - 售后服务一直是黑盒子，商品维修进度、退换货进度根本看不到，需要不停的找客服，太麻烦啦...

  - 售后服务一直踢皮球，一会儿跟我说让售后客服来接待，一会儿说要让我自己去联系维修和安装部门，客服一问三不知，只知道让我等等...

  - 售后服务找客服，客服响应慢，而且动不动就是稍等，我帮您查看一下，然后就没有下文了...

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  客服痛点

  多系统操作繁琐易出错跨部门协同沟通成本高接待压力大服务效率低

  - 遇到物流问题先去ERP里确定是哪个物流网点，再到物流群反馈问题，等物流人员反馈结果，消费者都等得不耐烦，投诉我了...

  - 售后问题处理流程太长啦，经常需要先让安装人员上门评估，然后联系物流上门取件，再跟仓库核对是否退回到仓；等一切核实完毕，再把货物换给消费者或者会给消费者退款...

  - 大促以后售后问题特别多，比如是物流慢啦，我挨骂；东西坏了，我挨骂；维修人员问题，我也挨骂...

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  管理痛点

  管理难服务成本不断攀升客服流失大新人培训难售后数据整合沉淀应用难

  - 售后管理太难啦，售后客服流失比售前大好多，而且培训周期也更长...

  - 现在各大电商平台售后要求高，不仅要求响应时间，而且要求服务评价，不仅有咨询评价，而且有订单评价...

  - 售后流程需要多方协同，难以跟踪和管理...