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机器人优先解决重复繁琐工作,人机
协作让转化率提升更有空间
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成都独唱团电子商务有限公司
  • 行业:3C数码/投影仪
  • 规模:100+
使用产品:
电商智能机器人
行业背景

消费级投影近两年在市场上逐渐崛起,大家逐渐追求在家里就能有舒适的观影体验,家用投影仪逐步取代了液晶电视,或与液晶电视是补充关系,投影不再局限于办公、教育等商用场景。

极米科技作为业内领先者,数据显示,2020 年极米在投影的市场占有率领先于第二名两倍更多。随着极米业务的快速增长,企业对自身的服务也提出了更高的标准。在 2021 年 8 月,极米与晓多科技达成合作,晓多用领先的人工智能技术,致力于为客户提供更智能、更高效的服务

目标

从客服角度,人机协作降低了首响时间,省去了各种查询,复制粘贴的过程,释放了客服回复相同问题的时间,让客服能有更多时间专心解答售前买家的问题,从而让转化率有更大的提升空间;

从业务角度,客服留存率波动属于行业靠前的,由于晓多智能客服机器人的加入,降低了客服的培训成本,使新人也能借助机器人快速上手。并且在功能上晓多变量管理解决了配置维护难的问题,多轮回复也很大程度上解决了实际售后业务问题

客户解决方案
  • 面临痛点
    传统机器人问题

    场景配置、逻辑要求高,类似于如何投屏、投影与遥控器配对等专业问题多,非专业人员不熟悉操作,导致配置效果不佳,出现不回复、乱回复等问题

    由于类目特殊,针对特定问题需要新增语义,对知识库要求高

    场景数多,初始化工作量大,精准意图配置覆盖不全

    实际业务场景

    客单价高,消费者咨询细节多,对服务及时性及回复准确率要求高,客服工作压力大

    标志性售后高频问题处理流程长,对多轮回复依赖性强

    重视服务质量,主动、积极、热情是服务的第一准则

  • 解决方案
    使用变量管理降低维护成本
    精准意图自动化生成
    上下文关联多轮回复提高效率
  • 客户价值
    通过解决方案在辅助人工响应时长方面及问题解决率方面取得较大成果
    通过“上文核心词、上文行业场景、本句核心词”,对高频的售后处理流程进行梳理,整理为多轮应答,直达问题核心,将业务流程融入系统,规范服务流程,高效解决买家问题
关于极米

极米是国内著名的智能投影仪厂商,致力于向消费者提供高品质的智能投影产品,为“自由而生”是极米的产品理念。

2018年,极米科技的出货量为57.5万台,同比增长65.70%;市场份额为13.20%,位居全国第一。2021年3月,极米科技正式登陆A股资本市场,同年数据显示,2021年上半年中国投影机市场总出货量227万台,同比增长32.4%。极米科技以大幅领先优势稳居出货量和销售额双第一。

极米的创新是颠覆式的,这种创新从用户痛点出发,打造了一个全新形态的产品,改变了一个行业的竞争态势。在未来,晓多也期望与极米科技在客户服务智能化方向共同探索更多可能

存量时代
用智能+服务创造更多商业增量
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