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电器线上销售与客户服务的痛点分析

客服专业度要求高,培训难、成本高
客服专业度要求高 培训难 成本高

-电器品类繁多,产品的各项参数、安装、保修政策等多而繁杂,需要死记硬背的知识点多
-平台考核规范、营销服务技巧、新产品知识不断迭代,客服需要不断刷新知识点
-活动营销频繁、活动种类规则多,对客服各项营销服务专业技能要求高

客服水平参差不齐,转化压力大
客服水平参差不齐 转化压力大

-电器由于客单价高,且属耐用品,使用周期长,消费者选购时更理性、决策周期更长,客服的专业能力直接影响消费者的购买决策
-对客服专业素质比如产品推荐&对比,产品介绍,跟单等能力要求更高,但客服专业能力参差不齐,转化难,二次营销、复购更难

售后服务流程、周期长,售后成本高
售后服务流程 周期长 售后成本高

-电器送货、安装、上门服务等流程长、协作部门多,协作难
-保修周期至少1年以上,售后客服事务跟进时间长,售后成本压力大

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