电器

电商行业正迎来增量到存量市场的转变，家电行业消费者的需求正从
“刚需普及”转向“品质改善”，同时经济环境的波动也导致消费者
在购买产品时变得更加理性，消费者期待更便捷、高效的线上购物体验。
因此品牌需优化服务流程，提升响应速度和专业度，确保顾客满意度，
以在竞争激烈的市场中脱颖而出。

电器线上销售与客户服务的痛点分析

客服专业度要求高培训难成本高

-电器品类繁多，产品的各项参数、安装、保修政策等多而繁杂，需要死记硬背的知识点多
-平台考核规范、营销服务技巧、新产品知识不断迭代，客服需要不断刷新知识点
-活动营销频繁、活动种类规则多，对客服各项营销服务专业技能要求高

客服水平参差不齐转化压力大

-电器由于客单价高，且属耐用品，使用周期长，消费者选购时更理性、决策周期更长，客服的专业能力直接影响消费者的购买决策
-对客服专业素质比如产品推荐&对比，产品介绍，跟单等能力要求更高，但客服专业能力参差不齐，转化难，二次营销、复购更难

售后服务流程周期长售后成本高

-电器送货、安装、上门服务等流程长、协作部门多，协作难
-保修周期至少1年以上，售后客服事务跟进时间长，售后成本压力大