前言
2022年双11预售已开启，预示着真正的“双11之战”正式打响。2021年的双11“哑火”，但天猫和京东还是共同带来了史无前例9000亿的销售额。一时间，罗永浩、俞敏洪、李佳琦等头部带货主播纷纷出战，电商市场再次掀起一轮消费热潮。
提高店铺的询单转化率，是商家抓住双十一流量转化的首要任务之一。日前，晓组织在佛山、广州分别举行了以“客户询单转化提升”为主题的线下沙龙。本次沙龙，在客服数据分析、影响因子、解决思路等多方面，进行深度的分析和方法总结，具有极强的实用性。
本次沙龙邀请到晓多商学院高级讲师梁京（猫二）老师作为主讲，梁京曾服务过美的、雅萌美容仪、苏泊尔、奥克斯、荣事达等品牌，拥有5年电商客服团队管理经验的资深讲师，担任京东商家学习中心、阿里百万客服联盟认证讲师、客户观察期刊入驻作者。
如何提升客户询单转化率，促进店铺GMV增长？本期晓组织提升工作坊为大家分享了重磅干货，现场商家参与研讨并输出了众多实操案例：
#01
让数据赋能运营
第一步：了解数据
数据忽高忽低，不知道为何好、为何坏？
有问题需要整改，却不知道从何下手？首先，要掌握店铺数据解析，理清思路，才能找到提升客户询单转化的密钥。
1、常见客服数据的计算逻辑：
- 咨询人数——所选时间内，咨询本客服的客户总数；咨询人数=接待人数+接待过滤人数
- 接待人数——选时间内，本客服接待的客户数（不包括接待过滤的客户）
- 询单转化率——客户在所选时间内询单，之后下单付款成交的转化成功率
- 平均响应时间——本客服对客户每次回复用时的平均值
想要了解更多关于客服数据的计算逻辑，后台私信“客户询单转化提升”获取完整课件。
2、常见影响询单转化率的因子：
把数据区分为强相关、部分相关、弱相关。以下是天猫、京东指标示意：
- 天猫店铺综合指标：
综合体验分（原基础服务分）=商品体验得分*25%+物流体验得分*20%+咨询体验得分*15%+售后体验得分*20%+纠纷体验得分*20%+附加分（总分不超过5分）
- 京东风向标：
#02
让数据赋能运营
第二步：根据数据发现问题
1、制定目标
当客服数据现状和我们预期目标存在差距时，这个落差值就是数据问题。
那么数据目标怎么制定？一般按照以下4个维度：
- 平台的考核要求
例：天猫平台对3分钟人工响应率要求≥90%
- 公司内部的考核要求
例：如商家要求响应时间在30秒以内，回复率100%
- 行业数据
例：某女装类目行业转化率均值在50%左右
- 团队数据&历史数据
例：团队历史客单价数据在200元，客件数1.5左右；去年6月份客服转化率55%；上周转化率50%
2、分析问题
需要明确哪个数据板块、数据指标出现了异常，这项数据跟什么工作环节有关。以下是常用数据指标对应的工作环节：
- 下单转化率——客服的转化能力，客服的销售能力体现
- 付款转化率——客服的销售技巧,是否有促单跟单动作
- 销售额——各项销售数据的结果呈现、转化率、客单价
- 客单价——客服的推荐是否合理，连带活动是否推荐到位，是否能销售高客单产品
3、分析原因根据该项数据进行分析，找到影响指标因素的原因。
- 转化率低：
客服销售能力不足；产品知不熟悉；销售意愿低；
外部原因影响：有差评、活动因素、疫情发货问题。
- 响应时间长：
接待压力超出承受范围；业务知识不熟；工作流程不熟；技巧不熟练；打字不熟练。
- 客单价低：
没有做关联销售；缺乏关联销售技巧；对产品不熟悉；没有利益点。
- 满意度低：
服务质量低；售后处理不恰当；沟通能力欠缺；客服处理流程缺失；缺乏服务意识。
- 答问比低：
流程不熟悉；接待流程缺失；未按客服流程操作；工作态度敷衍；缺乏服务主动性。
- 回复率低：
工作流程缺失；没有做好交接；账号分流没有设置好；工作细节没做好。
4、解决方案：根据分析结果，制定对应解决方案，进行优化并进行数据跟踪
#03
两个路径、3个步骤
有效提升询单转化率
根据询单转化率公式发现并解决问题，便可实现询单转化率的提升。
询单转化率计算公式：询单转化率=下单人数/售前接待人数
发现问题：
1、从消费者行为路径发现问题
- 是否需要使用智能机器人能缓解客服接待压力？
- 是否可以通过给员工定岗定责，缓解接待压力，专注转化？
- 是否可以通过科学的绩效管理，助力员工提升转化？
2、从询单流失原因分析发现问题
店铺现状：1.店铺询单转化率低于行业？2、流失订单有较大提升空间？…
- 咨询场景接待效率低？
大促来临，店铺咨询量大，客服接待慢···方案保障：组织保障，责任到人
- 客服能力差？
客服对产品知识不熟悉，销售意愿低···方案保障：数据化监控执行，定期分析调优
- 管理能力弱？
管理人员数据分析不及时··· 方案保障：定期分析调优；经验沉淀
分析询单流失原因：
第一步：根据咨询环节梳理询单流失原因，制作询单流失原因统计表
第二步：通过工具查看询单流失的实际情况
第三步：分析并登记询单流失的原因 第四步：根据分析结果去优化缺失的维度
三步制定有效实施计划
第一步：制定指标定义询单转化率：顾客在线咨询后，在订单时效内下单的人数比例。
第二步：分析影响因素
计算公式：询单转化率=下单人数/售前接待人数客服相关因素：客服服务态度、产品熟悉度、评价技巧、销售技巧、响应速度、催单催付
第三步：制定解决方法根据模板制作属于自己店铺的询单转化提升行动计划
想要了解更多，请向后台发送私信“询单转化”获取完整课件。
写在最后
提升转化率、提升售前客服能力是店铺必要培训内容，也是冲刺双十一业绩指标的重要因子。在广州、佛山连续两场线下沙龙中，学员与导师、学员之间对提升客户转化率、做好双11客服运营优化等做了深度交流。
晓组织还将持续输出更多优质内容分享，助力更多商家成长。
原创文章，作者：晓多AI，如若转载，请注明出处：https://www.xiaoduoai.com/blog/7050.html
