客伴2.0操作手册

计划类型

与计划执行明细关系

图解

一次性计划

创建计划时选择指定时间发送，创建完成后系统自动执行计划，且创建一条【计划执行明细】

循环计划

创建计划时选择每日循环、每周循环、周月循环发送，创建完成后系统自动执行计划，且创建多条【计划执行明细】

场景

说明

开放平台

备注

自定义客群运营

应用场景及价值：
借助顾客标签/顾客分群的客户分析及分层，精准圈定人群，进行有针对性的营销话术发送触达，多用于活动通知，尾款催付等。
优点：
自定义客群运营普适性较强，任何情况下均可使用该方案选择人群进行发送触达从而实现促单转化或服务升级等等效果。
缺点：
因为该方案自定义性非常强，所以需要用户具有一定的运营能力或者运营思维才能准确地使用该方案进行客户运营。

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新客运营

应用场景及价值：
通过针对性的新客营销活动，吸引和留住新顾客，多适用于店铺主营商品售后周期较短的客户，如零食、书籍
优点：
可配置成循环计划，定期对店铺新客进行关怀，提高新客的活跃率

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复购运营

应用场景及价值：
对于有复购周期的商品在配置完成后将周期性向老客户发送主动营销消息，促进老客户回购。适用于季节性、周期性、消耗性商品。
优点：
该计划同边缘客户维护，都是自动化营销方案。计划配置好后系统会定期执行进行客户促活维护。

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边缘顾客运营

应用场景及价值：
边缘客群：这是针对客伴的“平台消息可触达客池”而形成的概念，指在第二天即将流出客池的群体，称作客池边缘的群体。具体来说，比如一个顾客在店铺发起咨询或者下单，接下来的30天我们都可以通过平台消息主动联系他，但在那之后由于千牛平台的限制将不可再发消息，所以刚好达到30天的顾客被称为客池边缘客户。
目的：每天对边缘客群发起营销，激发他们下单或者回复消息，这样这个群体的人在客池中的生命周期就可以得到延长，能通过平台消息主动触达的客户就更多。
优点：
该计划是自动化营销方案，换句话说，计划配置好后系统将定期执行并进行维护促活，不需要用户手工操作。

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活动促销

暂未上线

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发货延期维护（近90天）

应用场景及价值：
适用情形：当因各种条件无法如期发货时，可主动圈定无法如期发货商品的订单进行安抚。避免客户投诉影响店铺，同时增加客户粘性
延迟发货可能情形：
1、订单暴增无法，仓库人员无法及时处理
2、因大促活动销量暴增，库存不足且工厂无法及时生产补足商品
3、因仓库停电无法及时发货
4、部分地区因疫情封锁原因，无法及时送出/送达（交通管制）
5、商品为定制类商品，制作周期较长

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字段

介绍

当前状态

待执行：计划未到开始执行时间
执行中：达到执行时间的计划
已结束：已经到达结束时间的计划
手动停止：未到结束时间，点击停止的任务

计划名称

创建计划时，填写的计划名称

所属场景

所选的推荐场景

新建时间

创建计划的时间

更新时间

计划状态变更、修改、开启等对计划有更新的动作，即记住刷新更新时间

已执行次数

计划被执行的次数

已发送人次

该计划下已发送给顾客的人次总和

回复人次

该计划下回复的顾客的人次总和

下单数

该计划下顾客的下单数的总和

运营场景

操作说明

规则说明

图示

自定义客群营销

选择平台消息后，在下拉框内选择触达人群，支持多或者选择导入顾客名单发送

选择触达人群规则说明：
1、支持多选
2、若客户未提前创建人群，可直接点击去【新建分群】去【顾客分群】页面创建分群。创建完成后，系统会咨询是否回倒计划创建页面，选择确认，则回到计划创建页面，并保持原来的操作内容
3、若接受人群选择顾客分群，展示【填入分群名称】，点击后将分群的名称填入计划名称中
3.1 若选择多个分群，则同步第一个分群的名称
3.2若已有计划名称，则替换为分群名称
3.3 若为选择分群，点击该按钮，给出弹窗提示，“未选择顾客分群”

导入名单规则说明：
导入名单不能为空
导入名单中顾客昵称真实存在
导入名单为可触达顾客（近30天内有过聊天/下单记录的顾客）
每个任务一次性最多导入一万条，一次任务最多可导入5次（单个任务不能超过5万条）

新客运营

选择平台消息后，根据需要调整条件：近(1-90)天仅咨询或下单未付款的顾客-最近（1-90）天的已付款为新客

1、若从首页/创建计划页面进入时，默认记住首页的人群设置项
2、改变计划中的时间，不影响首页的模板样式

复购运营

选择平台消息后，根据需要调整条件：距今1-90天最后一次付款店铺商品的顾客

1、可圈定单个或多个商品，选择商品之后，只有购买了对应商品的顾客才可被圈中。
2、最后付款时间：
选择商品之后，设定最后付款时间，最长可设置距今180天，则表示在180天以前最后一次付款圈定商品的顾客会被选中。
例如：纸巾、洗面奶等商品，差不多1-2个月用完可做复购，根据商品最后付款时间为30/60天前，进行营销。

边缘顾客运营

选择平台消息后，根据需要调整条件：
淘宝平台：30天前的那一天有下单或聊天，且29天内没有下单或咨询记录的买家
京东平台：60天前的那一天有下单或聊天，且59天内没有下单或咨询记录的买家

1、边缘客群：这是针对客伴的“平台消息可触达客池”而形成的概念，指在第二天即将流出客池的群体，称作客池边缘的群体。具体来说，比如一个顾客在店铺发起咨询或者下单，接下来的30天我们都可以通过平台消息主动联系他，但在那之后由于千牛平台的限制将不可再发消息，所以刚好达到30天的顾客被称为客池边缘客户。
2、边缘客户维护场景下只支持创建一个计划，创建完成后该场景灰置

发货延期维护

选择发货延期的商品以及发货时间或者导入订单号发送

发送时段

规则说明

指定时间

系统根据计划设置的时间，自动创建

每天循环

在设置的时间内，自动每天/每周/每月循环创建

每周循环

每月循环

发送方式

规则说明

备注

快速发送

1、选择由谁（客服）去发送此客伴任务话术；（可多选，子账号必须要有机器人的使用权限）
2、可单个指定，或按分组选择（客服分组在机器人后台「客户端设置」中进行创建）
3、可使用最近一次配置过的客服
4、在指定客服中，默认记住最近8天内最近接待过的客服优先发送，但是若最近接待人（客服）不在线或者已经达到发送上限，就会随机由其他在线的指定客服发送。（不可修改此默认项）

发送内容

备注

统一话术

置任务发送话术，可上传图片（支持gif、png、jpg等格式，图片大小不能超过1M，长宽无要求）
字数要求：限制1000字

区分话术

对于边缘客群的维护，可使用统一营销话术（同一般营销话术）也可以根据买家近一个月是否有订单来区分发送的话术，以达到更精细化配置的效果。

字段

说明

回复人数

运营计划发送人群中回复消息总人数

下单人数

运营计划发送人群中下单的总人数

下单数

在运营计划发送人群中下单总数

下单率

下单率 = 下单人数/（消息发送总人数-消息发送失败人数）

下单金额

运营计划发送后客户下单总金额

下单并付款

下单金额中，客户付款总金额

付款总额

付款总额 =下单并付款金额+消息发送前下单且在消息发送后付款金额

标签名

标签定义

开放平台

其他范围

备注

营销黑名单

客服手动标记在服务过程中表达出拒绝打扰的顾客

淘宝,京东

跟单

客服手动标记，会在IPA助手中展示

潜在投诉者

打过差评，或在服务中表达过负面情绪、拒绝打扰的顾客

淘宝,京东

跟单

自动标记，会在IPA助手中不展示

高意向

客服手动标记在服务过程中表达高意向购买的顾客，每日 02:00 更新，更新后变为正常咨询

京东

跟单

客服手动标记，会在IPA助手中展示

无意向

客服手动标记在服务过程中表达无意向购买的顾客，每日 02:00 更新，更新后变为正常咨询

京东

跟单

客服手动标记，会在IPA助手中展示

操作

说明

已上线平台

重命名

重命名标签（需符合标签新增要求）

导入名单

导入用户昵称，系统将自动将匹配该昵称用户新增该标签。仅支持导入（或替换）近一年内聊天记录或下单记录的人群,若导入（或替换）顾客没有近一年的聊天记录和下单记录，则导入（或替换）不能生效，即导入后为空值导入后约5分钟后生效

替换人群

将以新导入名单为准，替换原有该标签人群（通导入名单生效）

删除

删除后所有已打标客户将自动删除该标签记录

消费信息

开放平台

其他

备注

付款单数

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付款总额

淘宝,京东,快手,抖音,拼多多

付款商品

淘宝,京东,快手,抖音,拼多多

商品最后付款时间

淘宝,京东,快手,抖音,拼多多

订单均价

淘宝,京东,快手,抖音,拼多多

订单状态

开放平台

其他

备注

咨询未下单

所选时段咨询过，但没有在所选时段创建选中商品订单的顾客

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选择咨询未下单的条件时，至今未下单的含义是指在所选时间段内，有咨询过且从所选时间开始直到发送那天也一直未下单

已下单

在所选时段创建选中商品订单的顾客，不论是否付款/是否退款

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已付定金

在所选时段所付定金的顾客，不论是否付了尾款/退了定金

淘宝

已付款

在所选时段付款或者付尾款的顾客，不论是否退款

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已发货

在所选时段订单状态变更为已发货的顾客，不论是否退款

淘宝,快手,抖音

交易成功

在所选时段订单状态变更为交易成功的顾客，不论是否退款

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付款前取消

在所选时段取消未付款订单的顾客

淘宝,快手

交易成功未评价

在所选时段交易成功但至今未评价的顾客（会剔除掉已退款的）

淘宝

白名单功能

待成团

所选时段已下单所选时段已下单的顾客，不论是否付款是否退款

拼多多

已成团

在所选时段付款或者付尾款的顾客

拼多多

个人信息

规则说明

开放平台

其他

备注

所在地域

买家所在区域根据买家在您的店铺中，最近一笔订单进行准确识别

淘宝

买家最后对话时间

以买家最后发送消息的时间开始计算自然日

淘宝