售后阶段，围绕顾客的高频咨询场景，我们建议商家可按五大版块进行质检点设置及风险监控，以保障售后阶段客服的基础服务表现、监控客服处理售后问题的应对流程及能力、对顾客负面情绪、顾客评价、客诉等进行监控，同时可设置VOC专项质检，用于发现顾客声音，分析顾客关注点和潜在流失点，辅助大促复盘及管理决策。
1. 基础服务规范
保障售后阶段客服的基础服务表现
分类 | 质检项 | 类型 | 规则 | 检查对象 | 告警设置 | 通知方式 | 加减分项 | 分值 | 配置截图 |
响应时效 | 首响时间不达标 | 自定义 | 会话开始，买家进线后20秒内，没有回复任何消息（包含：人工客服消息、机器人以及平台自动回复消息） | 全部客服 | 中级 | 自动 | 扣分项 | -5 |
|
超时未回复 | AI | 顾客咨询问题，客服超过设定时间后（默认为6分钟），未进行回复 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -5 | / | |
服务用语 | 接待无欢迎语 | 自定义 | 顾客进线咨询，客服未在第一时间使用友好的话术欢迎顾客（不区分人工客服/机器人），即未发送任一话术：您好、欢迎、光临、服务、高兴等 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -3 |
|
二次询问语 | 自定义 | 客服未询问顾客还有什么需要帮助的，就结束会话 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -3 |
| |
结束语不规范 | 自定义 | 结束语不符合店铺标准 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -3 |
| |
整通会话无礼貌用语 | 自定义 | 整通会话客服未使用礼貌用语，如发送：您、请、麻烦、谢谢、感谢、亲、不客气等 | 全部客服 | 初级 | 手动 | 扣分项 | -3 |
| |
单表情回复 | AI | 顾客进行咨询，客服发送只有表情的消息，包含一个表情或多个表情，未做其他回复 | 全部客服 | 初级 | 手动 | / | / | ||
使用不当标点 | 自定义 | 客服发送内容中包含多个句号、逗号、感叹号、省略号等不当或不适标点符号 | 全部客服 | 初级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
| |
服务态度 | 客服态度消极敷衍 | AI | 全部客服 | 初级 | 手动 | 扣分项 | -5 | / | |
客服态度冷漠讥讽 | AI | 全部客服 | 初级 | 手动 | 扣分项 | -5 | / | ||
反问/质疑顾客 | AI | 全部客服 | 高级 | 手动 | 扣分项 | -10 | / | ||
生硬拒绝 | AI | 言语过于简单生硬，态度冷淡的拒绝顾客要求，服务意识不够 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -8 | / | |
邀评 | 会话结束未邀评 | 自定义 | 会话末句向上10句，客服没发送邀评相关话术，即未发送以下任一话术：评价、好评、满意度邀评、满意度评价、满意评价、评价客服、【评价客服】等 | 全部客服 | 中级 | 自动 | 扣分项 | -5 |
|
多次邀评 | 自定义 | 会话末句向上10句，客服发送邀评相关话术且次数≥2次，即发送以下任一话术且≥2次：评价、好评、满意度邀评、满意度评价、满意评价、评价客服、【评价客服】等 | 全部客服 | 不告警 | / | 扣分项 | -5 |
| |
2. 售后专业能力
监控客服处理售后问题的应对流程及能力
分类 | 质检项 | 类型 | 规则 | 检查对象 | 告警设置 | 通知方式 | 加减分项 | 分值 | 配置截图 |
问题排查 | 未发送问题排查话术 | 自定义 | 顾客咨询售后问题，如包装破损、收货少件、产品变质时，客服需引导顾客提供图片、视频用于初步排查 | 全部客服 | 初级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
|
政策相关 | 退差价回复不规范 | 自定义 | 当顾客表示”给我退差价“等退差价话术 ，客服回复退差价的话术 | 全部客服 | 初级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
|
无理由退换货 | 自定义 | 当顾客询问”能否无理由退换货“等，客服需回复”七天无理由注意事项“等标准话术 | 全部客服 | 初级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
| |
退换货理由修改 | AI | 客服主动告诉顾客修改退换货原因，如请求客户退款理由选“协商一致” | 全部客服 | 初级 | / | 加分项 | 5 | ||
安装相关 | 预约/咨询安装回复不规范 | 自定义 | 顾客咨询产品安装问题：预约安装、询问如何安装、反馈安装不对、反馈无法安装、等，需主动了解情况帮助顾客排查问题 | 全部客服 | 初级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
|
仓库物流 | 催物流回复不规范 | 自定义 | 顾客询问物流进度、催发物流时客服回复不符合店铺规范 | 全部客服 | 初级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
|
错漏发回复不规范 | 自定义 | 当顾客表示收到的货品错发、漏发、多发等时，客服回复不符合店铺规范 | 全部客服 | 初级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
| |
丢件回复不规范 | 自定义 | 当顾客表示没有收到货品、快递没找到等时，客服回复不符合店铺规范 | 全部客服 | 初级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
| |
修改订单信息回复不规范 | 自定义 | 当顾客表示想要修改收货地址、商品颜色、尺寸等时，客服回复不符合店铺规范 | 全部客服 | 初级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
| |
包装破损回复不规范 | 自定义 | 当顾客表示内包装、外包装有破损、包装太差、没有包装等时，客服回复不符合店铺规范 | 全部客服 | 初级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
| |
产品相关 | 质量有问题回复不规范 | 自定义 | 顾客反映商品质量问题：食品（过保质期、有异味、有异物）、服装（线头多、破损、色差）、家具（破损、瑕疵）、家电（破损）等，需主动了解情况帮助顾客排查问题 | 全部客服 | 初级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
|
产品使用/食用有问题回复不规范 | 自定义 | 顾客反映商品使用/食用问题：美妆、食品（过敏）、食品（拉肚子）、电器（不正常工作）、家具（不平稳、有裂缝）等，需主动了解情况帮助顾客排查问题 | 全部客服 | 初级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
| |
情绪安抚 | 售后顾客不满情绪未安抚 | 自定义 | 售后阶段，发现顾客情绪异常（对客服态度不满骂人、对收货少件不满）、或明确表达对发货物流不满、对产品不满，即顾客发送任一话术如：太差劲、质量太差、物流太慢、还没发货、还不发货、到底啥时候发货、质量不行、坏了等时，客服未能及时安抚； | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
|
问题解决 | 答非所问 | AI | 不认真看顾客前面的聊天记录或者问的问题，造成了顾客烦躁导致订单流失 | 全部客服 | 中级 | 自动 | 扣分项 | -10 | / |
重复让顾客复述问题 | 自定义 | 顾客表达自己已经重复过多次，发送以下任一话术如：我刚刚说过了、你看下我上面说的、说了好几遍、说了好几次、你不看聊天记录吗、我上面说过了、我说过了、说过了等 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -10 |
| |
漏跟进 | AI | 顾客咨询较为复杂的问题时，客服由于接待量大，所以先回复稍等，我去查查一类的接待语，之后却忘记了回来跟进顾客（默认15分钟内） | 全部客服 | 中级 | 自动 | 扣分项 | -10 | ||
信息收集记录不完整 | 人工 | 客服未搜集完整信息、工单备注不规范等 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -10 |
3. 顾客情绪监控
对顾客负面情绪进行监控
分类 | 质检项 | 类型 | 规则 | 检查对象 | 告警设置 | 通知方式 | 加减分项 | 分值 |
顾客正面情绪 | 满意 | AI | 全部客服 | 中级 | 手动 | 加分项 | 10 | |
感激 | AI | 全部客服 | 中级 | 手动 | 加分项 | 10 | ||
期待 | AI | 全部客服 | 中级 | 手动 | 加分项 | 10 | ||
顾客负面情绪 | 对客服态度不满 | AI | 对客服态度不满 | 全部客服 | 中级 | 自动 | 扣分项 | -5 |
对发货物流不满 | AI | 对发货物流不满 | 全部客服 | 中级 | 自动 | 扣分项 | -5 | |
对产品不满 | AI | 对产品不满 | 全部客服 | 中级 | 自动 | 扣分项 | -5 | |
对收货少件不满 | AI | 对收货少件不满 | 全部客服 | 中级 | 自动 | 扣分项 | -5 | |
其他不满意 | AI | 其他不满 | 全部客服 | 中级 | 自动 | 扣分项 | -5 |
4. 评价&客诉监控
对顾客评价、客诉等进行监控
分类 | 质检项 | 类型 | 规则 | 规则 | 检查对象 | 告警设置 | 通知方式 | 加减分项 | 分值 | 配置截图 |
顾客评价 | 顾客对服务评价为“一般” | AI | 是 | 顾客对客服的满意度评价为“一般” | 全部客服 | 高级 | 自动 | 扣分项 | -10 |
|
顾客对服务评价为“不满意” | AI | 是 | 顾客对客服的满意度评价为“不满意” | 全部客服 | 高级 | 自动 | 扣分项 | -20 |
| |
顾客对服务评价为“非常不满意” | AI | 是 | 顾客对客服的满意度评价为“非常不满意” | 全部客服 | 高级 | 自动 | 扣分项 | -30 |
| |
客诉监控 | 顾客骂人 | AI | 是 | 顾客骂人 | 全部客服 | 初级 | 自动 | / | / | |
差评或要挟差评 | AI | 是 | 顾客表示已经给了差评，或者准备给差评，或者威胁会给差评。 | 全部客服 | 高级 | 自动 | / | |||
顾客提及投诉或举报 | AI | 是 | 聊天中买家提及投诉举报（不涉及第三方投诉和曝光） | 全部客服 | 高级 | 自动 | / | / | ||
第三方投诉或曝光 | AI | 是 | 买家要发微博、建群、315等进行第三方投诉，或已媒体曝光，工商媒体来查 | 全部客服 | 高级 | 自动 | / | / |
5. VOC专项分析
发现顾客声音，分析顾客关注点和潜在流失点，辅助大促复盘及管理决策
分类 | 质检项 | 类型 | 规则 | 告警设置 | 配置截图 |
商品问题 | 商品与页面不符 | 自定义 | 顾客表示商品和页面看到不不符 | 不告警 |
|
商品快递包装破损 | 自定义 | 顾客表示商品快递包装破损 | 不告警 |
| |
发货问题 | 商品少发 | 自定义 | 顾客表示收到的商品少件 | 不告警 |
|
商品错发 | 自定义 | 顾客表示收到的商品不对、发错了 | 不告警 |
| |
超时发货 | 自定义 | 顾客表示发货超出页面承诺时间 | 不告警 |
| |
催发货 | 自定义 | 顾客表示发货超出页面承诺时间 | 不告警 |
| |
缺货 | 自定义 | 顾客/客服表示缺货 | 不告警 |
| |
疫情无法发货 | 自定义 | 顾客/客服表示疫情无法发货 | 不告警 |
| |
物流问题 | 修改地址 | 自定义 | 顾客请求修改地址 | 不告警 |
|
地址错误 | 自定义 | 顾客表达地址错误 | 不告警 |
| |
丢件 | 自定义 | 顾客表示丢件 | 不告警 |
| |
政策咨询 | 议价 | 自定义 | 顾客议价，请求便宜 | 不告警 |
|
咨询领取优惠券 | 自定义 | 顾客咨询领取优惠券 | 不告警 |
| |
咨询赠品 | 自定义 | 顾客咨询赠品 | 不告警 |
| |
咨询能否开票 | 自定义 | 顾客咨询能否开票 | 不告警 |
| |
咨询保价 | 自定义 | 顾客咨询保价 | 不告警 |
| |
退差价 | 自定义 | 顾客咨询/要求退差价 | 不告警 |
| |
催退款进度 | 自定义 | 顾客催退款进度 | 不告警 |
| |
客服高承诺 | 客服高承诺 | 自定义 | 客服高承诺 | 不告警 |
|
