背景：

对店铺来说，退款率会直接影响店铺信用、店铺评分、GMV等，所以对退款原因的关注尤为重要，找到退款原因才能针对高频退款问题作改善及优化，从而降低退款率。质检可通过识别客户想要退款的场景，从场景角度去分析客户想要退款的原因。

一、AI+人工质检，多角度质检客户退款原因

AI质检：AI全量质检客户退款会话

人工质检：定时随机抽检，深入了解客户退款原因

（一）建立质检标准

?预设AI质检标准

质检名

自定义质检项

?客户申请退款

?因物流问题导致退款

?因包装问题导致退款

?因客服态度导致退款

?因商品质量问题导致的退款

?因收货少件导致退款

?预设人工质检标准

关于标准：

不同品类可配置不同标准。

例：

服装类：尺寸不合适、效果不佳、材质不好、实物与图片不符、有色差等

美妆类：过敏、使用无效果、包装破损等

家装类：尺寸不合适、安装复杂、异味重等

食品类：过期、变质、异味、包装漏气等

……

（二）人工抽检退款会话

step1:创建质检任务，抽取近一周内，所以客户关于退款的会话。

step2：质检人员根据任务进行质检

二、退款原因分析

step1:“质检明细报表”支持根据平台、店铺 、客服等角度作质检分析

step2:导出质检结果进行分析

扩展场景：如何对单个商品的退款原因进行分析

AI质检

【质检会话列表】下【高级搜索】中，筛选“退款AI质检项”+“商品”即可筛选出该商品所有退款会话

人工质检

人工质检任务抽查时，【高级抽取】可以选择“申请退款”质检标准+商品，即可对该商品关于“申请退款”的会话进行人工抽检