一．机器人应答配置建议
1. 无人值守建议设置
1) 如果客服是日常不下线的，账号都会开机登录，请参考方案A。
2) 如果客服接待完后就下线或者一直不上线，请参考方案B。
3) 如果客服电脑端不在线，手机接待，请参考方案C。
方案A：
- 如果客服是日常不下线的，账号都会开机登录，可以引导客服开启无人值守模式，如下图
- 在后台设置无人值守的兜底话术。
兜底话术是指，当前问题如果没有设置回复答案，那就会自动触发一句话术，这个话术就是兜底话术，可以引导客客户在指定时间段内再来咨询，同时此话术可以设置几分钟内不重复发送，避免打扰客户，也可关联时效只在春节期间回复。
方案B：
如果客服接待完后就下线或者一直不上线，使用服务助手代替人工回复，所有咨询的客户都会进入到旺旺分流里面，可以在第二天或者客服上班后进行分配给对应在线客服，进行消息的处理。
设置方式：
步骤一：设置店铺托管
在【客户服务平台】设置，点击「智能托管接待」，店铺托管选择“晓多机器人”
步骤二：设置人工优先
在【旺旺分流】，选择「高级设置」，选择全店同意接待规则，接待方式选择“全店人工优先”。
? ?? 按照上述步骤操作完成后，夜间没有人在线，也能实现云端值守，只需要在第二天处理分配离线消息即可。
步骤三：分配消息入口
- 千牛后台 - 旺旺分流（部分账号没有权限，需要用主号给对应分配人开通旺旺分流权限）。
- 点击 - 留言管理池 ，能看到当天未处理的离线消息。
??? 温馨提醒：可以将权限给到售前，让售前每天早上自行分配，或者由主管统一第二天进行分配。
- 机器人后台 - 设置服务助手的转接话术，当客户由服务助手接待的时候，机器人无法回复，就会转人工，会触发转接前话术，但是人工客服如果不在线，就会提醒一句转接失败的话术，建议设置好转接前话术+转接失败话术；（建议转接前话术可以配置引导话术，转接失败提示语配置表情，避免话术重复）
方案C：
如果客服电脑端不在线，手机接待，买家咨询会进入到手机在线客服，此时机器人辅助进行回复。（接待方式类似平时电脑端智能辅助，但不会跟单）
设置方式：
步骤一：设置店铺托管
在【客户服务平台】设置，点击「智能托管接待」，店铺托管选择“晓多机器人”
步骤二：设置人工优先
在【旺旺分流】，选择「高级设置」，选择全店同意接待规则，接待方式选择“全店人工优先”。
步骤三：开启晓多智能辅助
开启账号权限和智能辅助权限
2. 时效设置建议
设置入口：
- 方法一：编辑回复答案时，右侧可选择时效标签，点击快捷新建的入口【新建时效标签】。（此入口只能新建，不能修改时间）
- 方法二：后台设置-时效管理，可以直接新建，并且针对已经建好的时效可以进行修改调整时间。
时效标签用途：可以针对答案进行时效关联，被关联了的答案，只会在指定时间段内进行发送，超过时间就不会发送。
??? 当日常答案和关联时效答案都存在时，只会发送生效了的关联回复，日常回复就不会发送，春节期间可以设置好时效，这样日常以及春节期间的话术都不影响
3. 行业场景设置建议
快递类场景 | 发货时间类场景 | 售后相关场景 |
发什么快递 | 什么时间发货 | 收到的商品有某种质量问题 |
指定发某快递 | 先不要发货（晚点发货） | 有没有售后保修 |
请求修改快递 | 催发货 | 保修多久 |
不要发某快递，某快递不到 | 询问是否发货 | 是否有发票 |
要求拦截快递 | 发错货了 | 发票什么时候开 |
快递包装损坏 | 是否能当天（立即、一会）发货 | 发票是否随货发出 |
快递太暴力 | 什么时间能到货 | 是开收据还是开发票 |
快递什么时候停运 | 买家要求转人工 | |
联系不上快递师傅 | 买家准备/已经投诉 | |
是否分开发货，分了几个快递 | 买家准备或已经给了差评 | |
退换货产品，用什么快递寄回 | 申请退货 | |
发了买家不想要的快递公司 | 询问退货流程 | |
还未收到货 | 寄回的某商品是否收到 | |
收到商品少件 |
??? 以上场景建议在过年放假前设置好关联时效，再去检查这些场景是否已经配置了对应的春节回复内容，具体内容以店铺实际情况为准，也可以设置一句通用话术，告知顾客年后统一处理等。
二．智能跟单配置建议
1. 售前阶段跟单
主要为催拍、催付等跟单任务，建议逐一核实自家店铺，是否有在跟单内容中有以“XX点，拍下，能安排今日发货”等跟单内容，春节期间，需修改话术内容，或者可以暂时关闭日常催拍，新建一个过年的催单任务。
2. 售后阶段跟单
主要针对售后理由修改，同意退货等场景，确认售后理由修改跟单场景下，是否有出现“引导客户咨询客服”的内容，以及同意退货场景下，是否有出现“请尽快寄回等“内容。由于春节，大多数店铺是没有人全天值班的，以及春节期间快递不好发，一般都是年后提醒客服寄回的。
三、平台特有功能建议
淘宝 & 天猫
1月12日，淘宝上线了“一键打烊”功能，商家可以在这个入口：千牛卖家中心-店铺-店铺信息-基础信息-右上角设置营业时间，找到不下架、不降权的“节假日一键打烊”工具。
- 官方提供规则兜底，商家发货只要符合设置的日期，消费者对发货相关的异议，投诉均不成立，不影响店铺信用评级、不影响权重评分。
开启“一键打烊”的商家有什么权益？
1. 商家开启“一键打烊”，将自动生成官方提示，标明商家的打烊时间，商品可自由设置为可下单但延迟发货，或不可下单但商品可见（开发中）。同时消费者在下单界面，也会收到商家发货时间的提醒（打烊后，商家可自由设置发货时间，也可提前发货）；
2. 一年可一键打烊2次，1次打烊0-30天，商家自行决定时长，可提前结束打烊。
四、新春期间参考话术
类型 | 打烊店铺话术 | 不打烊店铺话术 |
欢迎语 | 欢 迎 光 临（****旗舰店 ）2022年1月20日——2022年2月8日期间只支持自主下单，等到2月8日将会陆续恢复发货，给各位带来不便深感抱歉。 | 欢 迎 光 临（****旗舰店 ）我们春节不打烊，正常发货哦 |
转人工失败 | 春节期间人工值班时间为（9:00-21:00），售后问题麻烦您在8号之后联系我们处理哦，您可以自助下单的哦。祝您在新的一年里，心想事成，万事如意，阖家安康，虎年大吉！ | 春节期间人工值班时间为（9:00-21:00），售后问题麻烦您在8号之后联系我们处理哦，我们春节期间不打烊，正常发货，您可以自助下单的哦。祝您在新的一年里，心想事成，万事如意，阖家安康，虎年大吉??? |
发货时间 | 亲亲，本店在2022年1月20日——2022年2月8日期间只支持自主下单，等到2月8日将会陆续恢复发货，给各位带来不便深感抱歉，若各位在春节期间比较急，请慎拍哦！ | 我们春节不打烊哦，春节期间是正常发货的，请放心选购哦，付款后我们会尽快安排发出呢～ |
新春新禧，小店恭祝您新年快乐，财源滚滚~ | ||
物流派送 | 第一轮回复：亲，发货后一般2-3天左右到哈~乡镇地区时间可能会延迟1天左右（本店在2022年1月20日——2022年2月8日期间只支持自主下单，等到2月8日将会陆续恢复发货，给各位带来不便深感抱歉） | 第一轮回复：亲，发货后一般2-3天左右到哈~乡镇地区时间可能会延迟1天左右（春节期间物流时效可能会有所延长，谢谢理解） |
第二轮回复：亲，因为每个地区，每个快递的运输能力不同，具体的到货时间我们这边也无法保证哦。一般是货发出后2-3天左右送达，偏远地区可能会有延长的哈，您关注下呢，也希望亲能尽快收到宝贝哈。（本店在2022年1月20日——2022年2月8日期间只支持自主下单，等到2月8日将会陆续恢复发货，给各位带来不便深感抱歉） | 第二轮回复：亲爱哒，因各地管控措施不同加之新年假期，快递到货时间无法百分百给您保障，咱们联系快递跟进催促一下哦 | |
第三轮回复：发货后，福建 江浙沪 广东 安徽 大概2天左右；其余地区大概3天左右；新疆 黑龙江 内蒙古地区大概5天左右（本店在2022年1月20日——2022年2月8日期间只支持自主下单，等到2月8日将会陆续恢复发货，给各位带来不便深感抱歉） | 第三轮回复：发货后，福建 江浙沪 广东 安徽 大概2天左右；其余地区大概3天左右；新疆 黑龙江 内蒙古地区大概5天左右（春节期间物流时效可能会有所延长，谢谢理解） | |
退换货需求 | 春节期间售后处理时间为2月8号开始的呢，麻烦您商品保存完好，在8号有快递收件后再申请退换哦。最后祝您在新的一年里，心想事成，万事如意，阖家安康，虎年大吉??? | 本店在2022年1月20日——2022年2月8日期间支持自主下单，并且正常发货的哦。春节期间售后处理时间为2月8号开始的呢，麻烦您商品保存完好，在14号有快递收件后再申请退换哦。最后祝您在新的一年里，心想事成，万事如意，阖家安康，虎年大吉??? |
