【VIP客户618专属权益】疫情全方位应对指南

618大促即将到来，加之面临反复不定的疫情，广大商家将面临订单量激增但由于疫情无法正常发货的情况。面对大量的订单未能及时告知顾客，很可能遭顾客差评甚至投诉，还会影响店铺DSR和消费者口碑。

如何才能做好精准对客服务，降低疫情对店铺服务的影响呢？我们为您准备了全方位疫情应对方案，助力合作客户应对大促期间疫情导致的各类问题。

? 客服接待压力激增：售前、售中、售后物流咨询接待大幅增加

? 店铺满意率下降：无法发货、延迟发货带来的客户不满、投诉甚至平台处罚

? 团队管理困难：封城导致客服异地办公，管理监督是难题

? 店铺GMV下降：销售额大幅缩水，业绩目标受影响

客服接待压力激增：售前、售中、售后物流咨询接待大幅增加

问题点1 ：疫情区域客户催货导致无效接待流量增加

问题点2：退货及物流问题咨询增多，大多数非机器人处理范围，需人工客户接待

巧用上文识别（上文核心词 + 上文行业场景），解决疫情咨询接待问题。

催发货问题

1. 使用上下文处理催发货问题：催发货设置反问地址答案。通过“买家发来地址信息”设置本句精准意图，关键词“地址”，再关联上文行业场景“催发货”形成多轮回复闭环

询问是否可发货

买家要求延迟发货/延迟收货

买家要求恢复发货

买家询问疫情期商品安全问题

买家咨询疫情派送问题

精准意图疫情其他发货问题配置疫情场景化方案配置指南

?疫情期间的话术配置建议（用户关怀、催发货等）

疫情期间话术配置建议

店铺满意率下降：无法发货、延迟发货带来的客户不满、投诉甚至平台处罚

问题点1：不能在客户下单环节提前告知疫情管控政策

问题点2：无法主动通知，预留凭证造成未按约处罚扣款

圈定疫情区域，提前告知疫区顾客无法发货。

非疫区商家 - 疫区顾客无法收货

非疫区商家店铺可正常发货，但难免遇到会有疫区顾客下单后无法收货的情况，此时需要做好对客的及时告知，避免顾客等待后询问发货，才被告知无法收货而导致产生差评/客诉。

第一步：疫情地址管理设置

进入智能机器人后台，在左侧菜单中找到【疫情地址管理】模块，点击进入。在这里可以直接管理全部地区的发货受限状态，根据合作快递提供的停发地址，在地址管理中进行设置。

例如：2022年4月上海地区处于快递停发状态，那么可以根据合作快递提供的上海停发地区，在地址管理中搜索【上海】，在对应区域进行快速点选设置

如果是初次设置，需要设置的区域较多，可以点击右上角的【导出】按钮，导出模板表格，在表格内快速筛选对应地区，修改好 受限/不受限 状态（仅能修改"发货受限状态”列），再点击【导入】按钮上传即可哦~

如果多个店铺都需要设置，直接将修改好的表格导入到其他店铺的地址管理模块中就行啦~

第二步：受限地区主动精准告知设置

在跟单任务管理，选择需要通知的跟单场景（建议选择核对订单场景），设置跟单任务，并在收货地址圈定中选择【发货受限地区】，并编辑好提醒话术，这样系统就会根据受限地区的收货地址发送跟单提醒消息。

建议话术：亲，您的订单已经收到，但因疫情管控，您所在的地区暂时无法发货哦，辛苦等待一下，解封后我们将第一时间为您发出，不便之处敬请谅解~

完成以上设置后，系统就会自动对受限地区的顾客推送主动通知，避免顾客因延迟发货而不满。

后续各地区的受限/不受限的设置直接在【疫区地址管理】模块中统一维护即可，无需再单独逐一圈定。

疫区商家 - 疫区无法发货

疫区商家因受防疫管控，可能导致仓库无法发货，或仅有部分仓库可发货导致发货时效延长，需要提前告知顾客发货问题，及时挽留住下单顾客，避免顾客等待/退货。

第一步：发货相关问答设置

修改与发货/发货时效相关的话术答案，以便顾客询问时及时告知。

• 建议修改场景：

【什么时间发货】 【催发货】 【货从哪发】

【询问是否发货】 【节假日是否正常发货】

【什么时间能到货】 【先不要发货（晚点发货）】

【多件商品如何发货】 【是否能当天（立即、一会）发货】

• 建议话术：您好，因发货地区管制，目前暂时无法发货，不着急的话可以先拍下，解封后我们会按付款的先后顺序第一时间给您发出，不便之处敬请谅解。 温馨提示：疫情期间，大家做好自我防护 感谢您的支持~
• 修改步骤：①进入智能机器人后台，点击页面上方的搜索按钮

②在输入框可输入内容搜索，可以点击上方按钮【问题】（按照客户问题搜索）【答案】（按照回复搜索）【商品】（按照商品搜索）。此处建议点击【问题】，输入对应场景名称进行搜索。

③在搜索出来的答案中，关闭原有正常时效的答案，点击添加答案进入编辑，修改好话术后，点击右下角【保存】按钮即可。

第二步：跟单主动告知设置

在跟单任务管理，选择需要通知的跟单场景（建议选择核对订单&已付款场景），设置跟单任务，编辑好提醒话术，这样系统就会主动发送跟单提醒消息。

建议话术：亲，您的订单已经收到，请核对以下信息是否正确。因疫情管控，仓库暂时无法发货，待解封后我们将第一时间为您发出！感谢您的理解~

不满意实时预警

开启售后机器人【咨询差评预警】，实时发现不满意评价，并跟进自动建单处理。

团队管理困难：封城导致客服异地办公，管理监督是难题

无法实时、有效地发现问题，导致管理成本增加。

客服接待全程监控

【质检会话列表】实时查看客服接待记录，可选择员工、账号实时查看。即使异地，也可全程全量监控客服接待过程

客服异常会话实时监控

告警设置:发现问题，远程及时提醒

定义质检项为初级告警、中级告警、高级告警，便于问题的分层管理。将初级告警及中级告警设置为手动通知，其中重要风险项，设置为自动通知。（高级告警会自动设置为自动通知）

自动通知：高风险问题实时告警，直达客服

当高风险问题产生时，直接自动触达客服，提醒客服跟进解决。

客户触发问题，前端及时提醒，客服及时跟进，安抚并挽回客户。

手动通知：中低风险问题实时监控，提醒跟进解决

管理员后台实时查看异常会话

在【实时监控】下可查自己管辖客服内所有异常会话。点击【跟进提醒】引导客服跟进客户。

监控问题是否解决

点击【查看会话】，查看聊天记录，确保客服解决问题后，点击【确认处理告警】

质培联动，发现问题，即刻培训

监控途中，发现客服问题，点击“发起质培任务”

告知员工自身问题，引导员工自我学习

店铺GMV下降：销售额大幅缩水，业绩目标受影响

运营建议 - 运用好大促流量，结合平台大促预热提前蓄水、预售活动预告、正式活动通知、活动末期挽回等，提前将营销方案配置在客伴中，实现批量化客户触达。

预热阶段话术（可适当添加表情）：

hello~小仙女，我们618预售活动开始啦！！！抢先付定金更是折上折哟！店铺的预售活动只是提前开始大促，您现在买，还有挑选的机会，不至于到618就没货咯！

通知阶段话术（可适当添加表情）：

618预售开始啦！！前一百名付定金还会加赠价值68元的xxx，多款明星爆款皆参与预售，现在付定金，后期优先安排发货哟！！活动期间物流拥挤，提前发货让您可以最早使用到宝贝呢~

挽回阶段话术（可适当添加表情）：

看到您这边还没有付尾款，活动快要截至咯，要记得付尾款哟！我们会在72小时内将您的宝贝发出呢~有问题可以咨询我们人工客服哟~