✦预热期
☞客服基础服务、销售SOP、活动及产品政策解答质检及监控
【建议质检项及告警方案】
【01客服接待流程&服务礼仪】
质检分类 | 质检项 | 质检类型 | 规则 | 检查对象 | 告警设置 | 通知方式 | 加减分项 | 分值 | 配置截图 |
欢迎 | 接待无欢迎语 | 自定义 | 顾客进线咨询，客服未在第一时间使用友好的话术欢迎顾客（不区分人工客服/机器人），即未发送任一话术：您好、欢迎、光临、服务、高兴等 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -3 |
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跟进 | 重复让顾客复述问题 | 自定义 | 顾客表达自己已经重复过多次，发送以下任一话术如：我刚刚说过了、你看下我上面说的、说了好几遍、说了好几次、你不看聊天记录吗、我上面说过了、我说过了、说过了等 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -10 |
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漏跟进 | AI | 顾客咨询较为复杂的问题时，客服由于接待量大，所以先回复稍等，我去查查一类的接待语，之后却忘记了回来跟进顾客（默认15分钟内） | 全部客服 | 中级 | 自动 | 扣分项 | -10 | ||
等待 | 长时间等待客服未致歉 | 自定义 | 单句响应时间大于3分钟，客服在此后5条消息回复中，没有表示致歉意图，即未发送以下任一话术：对不起、久等了、抱歉、不好意思等 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -10 |
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邀评 | 会话结束未邀评 | 自定义 | 会话末句向上10句，客服没发送邀评相关话术，即未发送以下任一话术：评价、好评、满意度邀评、满意度评价、满意评价、评价客服、【评价客服】等 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
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多次邀评 | 自定义 | 会话末句向上10句，客服发送邀评相关话术且次数≥2次，即发送以下任一话术且≥2次：评价、好评、满意度邀评、满意度评价、满意评价、评价客服、【评价客服】等 | 全部客服 | 不告警 | / | 扣分项 | -5 |
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好评引导 | AI | 客服引导顾客写好评，点亮星等 | 全部客服 | 不告警 | / | 加分项 | 5 | ||
转接 | 转接前未有效回复 | AI | 顾客咨询问题，客服未进行任何回复就直接将顾客转接给其他客服。该规则匹配平台回复率计算，如消费者被首次接待的子账号转接前需要进行有效回复。 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -8 | |
转接话术不规范 | 自定义 | 转接客户时未能按严格按照店铺规范发送对应话术，即未发送以下任一话术如：给您转接对应同事、给您转接售后、给您转接售前、转接售后、转接售前、转接对应同事等 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -3 |
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结束 | 结束语不规范 | 自定义 | 结束语不符合店铺标准 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -3 |
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优秀结束语 | AI | 客气的与顾客表达结束对话 | 全部客服 | 不告警 | / | 加分项 | 5 | / |
【02销售SOP】
质检分类 | 质检项 | 质检类型 | 规则 | 检查对象 | 告警设置 | 通知方式 | 加减分项 | 分值 | 配置截图 |
引导付定金 | 未引导顾客尽快支付定金 | 自定义 | 顾客未下单，咨询预付定金商品时，需主动引导顾客支付定金 *商家需自定义行业场景、文本内容等 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
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需求挖掘 | 未精准挖掘顾客需求 | 自定义 | 顾客未下单状态，有咨询、购买、求推荐的意图时，客服未在2分钟内做对应的需求挖掘。例如进一步询问顾客喜好风格、房间尺寸、身高体重、肤质类型、宠物体重等 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
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需求挖掘 | AI | 客服表达主动询问顾客身高体重、房间尺寸、宠物体重等等顾客相关信息 | 全部客服 | 不告警 | / | 加分项 | 5 | ||
细节&卖点传达 | 未进行商品细节解答 | 自定义 | 顾客未下单状态下，有请求介绍商品、商品功能解答、商品对比等意图时，客服未在2分钟内详细地为顾客解释商品的信息，包含颜色、版型、包装、尺码大小、材质组成等商品相关细节。 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
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商品细节解答 | AI | 详细的为顾客解释颜色、版型、包装、电源、安装、尺码大小、材质组成等商品相关细节 | 全部客服 | 不告警 | / | 加分项 | 5 | ||
未进行卖点传达 | 自定义 | 当未下单的顾客发来某商品的链接，客服未在2分钟内介绍该商品的详情、特色以及卖点，与商品细节解答的区别之处在于可能含有细节解答，同时也会含有优点解释。 | 全部客服 | 初级 | 手动 | -5 |
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卖点传达 | AI | 针对某款商品介绍特色，与商品细节解答的区别之处在于含有细节解答同时也会含有优点解释，强调卖点 | 全部客服 | 不告警 | / | 加分项 | 5 | ||
主动推荐 | 顾客要求推荐商品未推荐 | 自定义 | 顾客未下单，有请求推荐商品等意图时，客服未在2分钟内为顾客推荐商品 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
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商品推荐 | AI | 客服主动推荐爆款、热销款、进行关联推荐等 | 全部客服 | 不告警 | / | 加分项 | 5 | ||
顾客咨询活动未推荐 | 自定义 | 顾客未下单，咨询是否有优惠/活动时，客服未在2分钟内给顾客讲述优惠券、赠品、折扣、立减、包邮等活动信息，来引导顾客下单。 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
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活动传达 | AI | 为顾客讲述优惠券、赠品、折扣、立减、包邮等信息，吸引客户下单 | 全部客服 | 不告警 | / | 加分项 | 5 | ||
顾客挽留 | 顾客犹豫时未挽留 | 自定义 | 顾客未下单，且明确表示再看看或在考虑中，比较纠结下哪款商品，客服未在2分钟内使用活动、优惠、引导顾客收藏加购等方式挽留顾客 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
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未询问顾客犹豫原因 | 自定义 | 顾客未下单，且明确表示再看看或在考虑中，客服未在2分钟内及时询问犹豫下单的原因。 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
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未打消顾客价格疑虑 | 自定义 | 顾客未下单，且询问商品价格是否可优惠或是否有活动时，客服未在2分钟内打消顾客的顾虑，例如发送以下任意话术：已经是最低价格了、很优惠了、活动价格、性价比高等。 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
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未进行关联销售推荐 | 自定义 | 顾客咨询推荐其他商品时，客服未做适当合理的进行关联产品推荐 *商家可自定义行业场景、识别时间范围、文本内容、打标位置等 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
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【03产品&活动政策解答】
质检分类 | 质检项 | 质检类型 | 规则 | 检查对象 | 告警设置 | 通知方式 | 加减分项 | 分值 | 配置截图 |
活动政策 | 政策不熟悉 | 自定义 | 客服对活动政策不熟悉，引导顾客自己去看 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
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答非所问 | 答非所问 | AI | 不认真看顾客前面的聊天记录或者问的问题，造成了顾客烦躁导致订单流失 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -10 | |
活动不熟悉 | 活动不熟悉 | AI | 不了解店铺活动，没有正面回复顾客当前的活动信息，用不知道，不清楚，您自己看店铺首页等不专业回复 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -10 | |
产品不熟悉 | 产品不熟悉 | AI | 顾客咨询产品问题，客服不清楚具体情况，用我不知道，不清楚，您自己看看详情页等不专业回复，且在一段时间内没有补充回复，默认为1分钟无补充回复 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -10 | |
双12保价咨询 | 双12保价咨询 | 自定义 | 顾客咨询双12价保相关问题，客服回复需符合店铺规范 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
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客服高承诺 | 客服高承诺 | 自定义 | 避免客服人员为了促单，过度承诺，需结合店铺实际业务情况按需调整设置后使用 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -10 |
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✦爆发期
☞客服响应时效、销售SOP、顾客及客服情绪质检及监控
【建议质检项及告警方案】
【01响应时效】
质检分类 | 质检项 | 质检类型 | 是否设为系统默认项 | 规则 | 检查对象 | 告警设置 | 通知方式 | 加减分项 | 分值 | 配置截图 |
保障时效 | 人工客服首响不达标 | 自定义 | 否 | 会话开始，买家进线后20秒内，没有一条人工客服发送的消息（不包含机器人以及平台发送的自动回复消息） | 人工客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
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首响时间不达标 | 自定义 | 是 | 会话开始，买家进线后20秒内，没有回复任何消息（包含：人工客服消息、机器人以及平台自动回复消息） | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
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超时未回复 | AI | 是 | 顾客咨询问题，客服超过设定时间后（默认为6分钟），未进行回复 | 全部客服 | 中级 | 自动 | 扣分项 | -5 | / |
【02销售SOP】
质检分类 | 质检项 | 质检类型 | 规则 | 检查对象 | 告警设置 | 通知方式 | 加减分项 | 分值 | 配置截图 |
引导下单 | 催拍催付 | AI | 顾客咨询未下单，或者下单未付款时，主动引导顾客下单、付款 | 全部客服 | 不告警 | / | 加分项 | 5 | |
未下单未及时催拍 | 自定义 | 当顾客咨询客服关于某商品详情后未下单，客服在后续沟通中，未及时提醒顾客拍下订单。 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
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顾客挽留 | 无货挽回 | AI | 售前咨询的时候没货，客服推荐另一款有货的商品 | 全部客服 | 不告警 | / | 加分项 | 5 | |
缺货未关联推荐 | 自定义 | 售前阶段，顾客所咨询商品缺货、或顾客询问什么时候有货，客服未在2分钟内推荐替换商品、或引导顾客先：收藏商品、关注补货情况等 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
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【03情绪监控】
质检分类 | 质检项 | 质检类型 | 规则 | 检查对象 | 告警设置 | 通知方式 | 加减分项 | 分值 |
顾客正面情绪 | 满意 | AI | 全部客服 | 不告警 | / | 加分项 | 10 | |
感激 | AI | 全部客服 | 不告警 | / | 加分项 | 10 | ||
期待 | AI | 全部客服 | 不告警 | / | 加分项 | 10 | ||
顾客负面情绪 | 对客服态度不满 | AI | 对客服态度不满 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
对产品不满 | AI | 对产品不满 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -5 | |
顾客骂人 | AI | 顾客骂人 | 全部客服 | 高级 | 手动 | / | -100 | |
客诉监控 | 顾客提及投诉或举报 | AI | 聊天中买家提及投诉举报（不涉及第三方投诉和曝光） | 全部客服 | 高级 | 自动 | / | |
客服情绪监控 | 客服态度消极敷衍 | AI | 客服态度消极敷衍 | 全部客服 | 初级 | 手动 | 扣分项 | -5 |
客服态度冷漠讥讽 | AI | 客服发送类似冷漠讥讽词汇，例如：想多了吧、可真高级、慢走不送哦、这是基本常识、至于吗、至于这样吗、真是辛苦您了、随便你、呵呵了、真是呵呵、真有意思、真好笑、真搞笑、没什么意思。 | 全部客服 | 初级 | 手动 | 扣分项 | -5 | |
反问/质疑顾客 | AI | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -10 | ||
生硬拒绝 | AI | 顾客在咨询过程中，客服用简短&生硬的话术拒绝顾客要求，服务意识不够。ps：若拒绝后1分钟内跟进则不算哦~ | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -8 |
✦全阶段：服务红线、满意度评价（10/24—11/30）
☞服务红线、满意度评价
【建议质检项及告警方案】
【01服务红线】
质检项 | 质检类型 | 规则 | 检查对象 | 告警设置 | 通知方式 | 加减分项 | 分值 | 配置截图 |
引导顾客去其它平台&店铺 | 自定义 | 客服使用暗示性语句引导顾客去其他店铺或其他平台，例如发送：去别家看看、去其他平台、其他家、去别的平台看看、你去别家看看等词语 | 全部客服 | 高级 | 手动 | 扣分项 | -100 |
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引导顾客投诉、举报 | 自定义 | 当顾客表示出要投诉、举报等需求，客服不能引导顾客，或者默认顾客做投诉，例如发送：有意见你投诉好了、投不投诉随便你、投诉是您的权利、没办法、好的、随便、随你、都可以、无所谓等词语 | 全部客服 | 高级 | 手动 | 扣分项 | -100 |
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引导顾客差评 | 自定义 | 当顾客表示出会给差评，客服默许差评，例如发送：好的哦、随便、随你、随您、都可以、无所谓、好的等词语 | 全部客服 | 高级 | 手动 | 扣分项 | -100 |
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违禁词 | AI | 国内最、全网最、服务最、第一品牌、极品、顶级、国家级、全球级、宇宙级、独一无二、全国第一、全网第一、全行业第一。若上述违禁词不符合实际业务需求，请在【自定义违禁词】项中进行修改，并启用规则。 | 全部客服 | 中级 | 手动 | 扣分项 | -100 | / |
自定义违禁词 | 自定义 | 客服发送激化矛盾、言语尖锐类词语，如：你自己看着办吧、你问我我问谁去、你爱买不买、活动规则就是这样、你可以不参加、急什么、喊什么、真啰嗦等词语 | 全部客服 | 高级 | 手动 | 扣分项 | -100 |
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客服骂人 | AI | 客服骂人 | 全部客服 | 高级 | 手动 | 扣分项 | -100 | / |
【02满意度评价】：限满意度白名单客户
质检分类 | 质检项 | 质检类型 | 是否设为系统默认项 | 规则 | 检查对象 | 告警设置 | 通知方式 | 加减分项 | 分值 | 配置截图 |
顾客评价 | 顾客对服务评价为“一般” | AI | 是 | 顾客对客服的满意度评价为“一般” | 全部客服 | 高级 | 自动 | 扣分项 | -10 |
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顾客对服务评价为“不满意” | AI | 是 | 顾客对客服的满意度评价为“不满意” | 全部客服 | 高级 | 自动 | 扣分项 | -20 |
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顾客对服务评价为“非常不满意” | AI | 是 | 顾客对客服的满意度评价为“非常不满意” | 全部客服 | 高级 | 自动 | 扣分项 | -30 |
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顾客对服务评价为”满意“ | AI | 是 | 顾客对客服的满意度评价为“满意” | 全部客服 | 不告警 | / | 加分项 | 20 |
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顾客对服务评价为”非常满意“ | AI | 是 | 顾客对客服的满意度评价为“非常满意” | 全部客服 | 不告警 | / | 加分项 | 30 |
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