2022.5.26产品上新通知

1、智能分流（转接）功能全新升级

上线平台：淘宝多脉、京东多脉（需开通白名单）

适用角色：客服主管

功能板块：智能客服机器人后台—设置—转接设置

功能点：可满足售前、售中、售后多客服组灵活分流业务需要，帮助客服从手动分流升级到自动分流，提升客服的接待效率。

注意：需要当前接待客服和接受转接客服都开启IPA助手（或客户端）才能触发转接，淘宝和京东的客户端版本都需要升级到最新版本

①原有功能迁移说明：

1、原“特定问题转接-服务助手特定问题转接”功能，迁移到“服务助手转接-直连人工”，店铺已配置的场景也会同步迁移。

淘宝平台：（前后对比）

京东平台：（前后对比）

2、原淘宝多脉的“备注标签”功能，转移到“设置-客户端设置-特定问题备注”，店铺已配置的场景也会同步迁移。

②新增功能说明：

通用设置-自动转接时间间隔限制

功能说明：在智能辅助接待时，如果买家的问题多次触发自动转接，支持设置在转接间隔时段xx分钟内最多被自动转接1次，以避免短时间内多次转接造成买家咨询体验差。

操作步骤：在转接设置—通用设置—基础设置中，可根据店铺需求设置XX分钟内不能再次自动转接，勾选前方方框即可开启功能。

注意：开启此功能后，有可能会出现顾客是因为触发了此场景而导致的不转接哦~

智能辅助转接-触发场景设置

功能说明：新版的转接设置，配置的顺序逻辑做了更新，从左到右更符合逻辑。

各转接配置项说明如下：

• 当前接待客服&接受转接客服：如果买家咨询客服A，命中特定问题转接后，自动将买家转给客服B，那么客服A就是当前接待客服，客服B就是接受转接客服。（接受转接客服如果清空，会默认为全部客服）
• 触发问题：行业场景 或 自定义问题。（命中精准意图时，以精准意图所在行业场景来判定；如果问题被清空，会认为买家全部问题都要转接）
• 触发条件：

• 订单状态，同问答的订单状态，可以支持一级&二级订单状态
• 会话阶段，同问答的会话阶段，会话开始表示买家会话的首问，间隔30分钟为新的会话
• 生效时间：同问答的生效时间
• 接待模式：仅支持无人值守模式和辅助模式，不支持仅提示模式

转接优先级说明：

每一行均为一个转接场景，同一个接待客服、触发问题、转接条件等可以在多个转接场景中，如果出现买家问题同时满足多个转接场景的条件时，按照优先级（同问答的优先级逻辑）来执行转接动作，优先级逻辑如下 ：

• 不同条件情况下：会话阶段>时效标签>当前接待客服群组，订单状态没有优先级
• 相同条件情况下：相同条件有多个答案时，按条件内的规则来排序

• 时效标签：固定时段 > 自定义重复时段 > 每日重复时段
• 当前接待客服：选定客服的优先级>全部客服

举例：如果买家X咨询客服A，其订单状态是售前，该买家中午咨询时，如果触发行业场景（2）中的问题，则会触发转接场景1（分析：此场景满足转接场景1、2、3的转接条件，但是场景1相比场景2，因时效命中，优先级更高；场景1相比场景3，配置了当前转接客服，比没有配置当前转接客服的优先级高）

2、京东纯机接待新增支持按SKU分流

上线平台：京东多脉

适用角色：客服主管

功能板块：智能客服机器人后台—设置—云端值守设置

功能点：该功能主要适用于同店铺下，不同产品线咨询量差异较大客户的精细化管理。

操作步骤：

点击【设置】→【转接设置】→【云端值守设置】，打开云端值守，并设置需要分流的时间段和分流比例。

注意：配置机器人接待比例的应用时间段，且需要配置24H内所有时间段的分流策略

分流策略说明：

• 人工优先，顾客进线全为人工优先接待；
• 机器人优先，顾客进线全为机器人优先接待，接待后出现特殊情况，再转接人工接待；
• 设置10%~90%机器人分流，则该时间段内咨询会话10%~90%由机器人先进行接待，接待后出现特殊情况，再转接人工接待，剩余流量由人工优先接待

支持按照全店统一/按商品分流配置分流比例：

①全店统一：设置全店铺统一适用的分流策略

②按商品分类：支持根据不同商品SKU分别配置不同的分流策略，可通过拖动，将不同的商品分类设置为不同的分流策略；需要保证所有商品分类均在当前时间段配置了分流策略；

例如A类商品机器人优先，B类商品人工优先，则将A类商品拖动至机器人优先，B类商品拖动至人工优先。