大促结束，质检版块如何复盘？看这里哟~建议从以下几个方面进行总结：
- 【客服服务能力】
- 【客服服务TOP场景分析】
- 【告警状态及闭环结果分析】
- 【顾客情绪分析】
- 【客户评价满意度分析】
- 【协同部门质检点分析】
PART 1:分析流程
整体思路：结合实际数据，以及分析结论，沉淀服务/异常的会话，用于后期的培训或策略调整，不断提升服务质量。
PART 2:分析维度
分析维度1：客服服务能力
思路:
- 分平台/店铺/小组/客服看专项能力表现：质检得分、质检合格率
- 分问题点，看平台/店铺/小组/客服TOP10问题
- 原因下钻：XX平台XX表现较好或较差主要原因
1.1质检得分
（1）系统质检平均分
1.1系统打分-按平台 | |||||
【质检明细报表】—【平台】 | |||||
大促期间，XX平台质检平均分最高，其次为XX平台，XX平台表现最差 | |||||
平台 | 店铺数 | 客服人数 | 总会话量 | 平均分 | |
淘宝 | |||||
京东 | |||||
拼多多 | |||||
抖音 | |||||
快手 | |||||
1.2系统打分-按店铺/分组 | |||||
【质检明细报表】—【店铺】 | |||||
XX平台XX店铺质检平均分最高，其次为XX平台XX店铺 | |||||
平台 | 店铺 | 子账号分组 | 客服人数 | 总会话量 | 平均分 |
淘宝 | 淘宝A店 | ||||
淘宝 | 淘宝B店 | ||||
京东 | 京东A店 | ||||
京东 | 京东B店 | ||||
拼多多 | 拼多多A店 | ||||
抖音 | 抖音店 | ||||
快手 | 快手店 | ||||
1.3系统打分-按客服子账号 | |||||
【质检明细报表】—【客服】 | |||||
会话量高于平均值的客服中，质检平均分TOP10客服 | |||||
店铺 | 子账号分组 | 客服子账号 | 总会话量 | 平均分 | |
淘宝A店 | |||||
淘宝B店 | |||||
京东A店 | |||||
京东B店 | |||||
排名 | 客服子账号 | 平均分 | |||
top1 | |||||
top2 | |||||
top3 | |||||
top4 | |||||
top5 | |||||
top6 | |||||
top7 | |||||
top8 | |||||
top9 | |||||
top10 | |||||
（2）人工复核打分/通过率
1.4人工复核打分-平台/店铺/客服分组/客服 | |||||
【质检会话列表】—是否人工检查【已检查】—筛选导出，复核打分数据以商家自己的标准及统计为准哦 | |||||
按复核平均分来看，TOP10客服是XX | |||||
平台 | 店铺 | 子账号分组 | 客服子账号 | 复核会话量 | 思路1：计算复核平均分 |
复核会话总分数 | |||||
淘宝 | 淘宝A店 | ||||
淘宝 | 淘宝B店 | ||||
京东 | 京东A店 | ||||
京东 | 京东B店 | ||||
拼多多 | 拼多多A店 | ||||
抖音 | 抖音店 | ||||
快手 | 快手店 | ||||
1.2 诊断报告
已有的会话、子账号维度诊断全面升级，可支持客服管理者从2个路径发现当前客服团队的问题，将会话维度、子账号维度融合进实际业务中。
思路：
（1）【查看质检报告→定位问题→趋势图判断临时问题or长期问题→查看会话→报告/制定解决计划】
（2）【复检较多的团队直接查看复检诊断报告→复核情况如何→复核结果如何→定位问题→趋势图判断临时问题or长期问题→查看会话→报告/制定解决计划】
- 支持查看质检诊断报告和人工复检报告，质检诊断报告倾向于查看自动质检的结果，人工复检量较多的客户可继续查看人工复检报告。
- 统计数据有哪些？从整体到局部的数据查看思路：
- 首先，诊断总览：帮助您从整体视角，分为会话、客服维度，进行合格率分析，发现重点板块的问题。
- 其次，客服服务质量：以客服维度，查看每个客服的会话量、合格会话量、合格率分别是多少，同时右侧查看每客服的合格率趋势，明确该客服是近期有问题，还是一直以来都有问题。
- 最后，质检检测质量：以质检项维度，查看每个质检项近期的检出率，同时右侧查看该质检项的检出趋势如何，明确问题是近期发生几次，还是一直以来都有问题。
分析维度2：客服服务TOP场景分析
思路：
（1）平台/店铺/小组：TOP质检项
（2）归因及提升：质检项触发较多的主要原因，及后续优化、培训、提升计划
2.1分平台
导出并统计TOP质检项：【质检明细报表】—平台—【AI质检结果】/【人工质检结果】/【自定义质检结果】。分析质检点触发较多的原因、及后续优化、培训、提升计划。
2.2分店铺/客服分组/客服
导出并统计TOP质检项：【质检明细报表】—店铺/客服—【AI质检结果】/【人工质检结果】/【自定义质检结果】。分析质检点触发较多的原因、及后续优化、培训、提升计划
分析维度3：告警状态及闭环结果分析
在复盘和统计告警业务数据方面，实时告警功能可以提供一系列专业的报表和分析工具，以帮助客服和管理者更好地了解当前业务状况和趋势。
思路：
- 分平台/店铺/小组
- 分析点：初级、中级、高级告警项
- 归因及提升：XX平台XX级告警完结率最高，主要原因是XX
具体来说，系统可以提供告警类型、时效性、解决效率等方面的分析报告，以及多层次的数据展示和可视化图表，以便用户更加直观地了解问题的严重程度、发生率、分布范围等。
更多其他告警业务的统计建议，可查看语雀使用攻略：自助报表的模板 · 语雀。
例如：
- 模板：按照子账号计算各个等级的告警次数
- 模板：按照子账号计算高级告警的处理结果
- 模板：按照子账号进行高级告警排名
分析维度4：顾客情绪分析
思路：
- 分平台/店铺/小组/客服
- 分析点：顾客正面情绪（满意、感激、期待）、顾客负面情绪（对客服态度不满、对发货物流不满、对产品不满、对收货少件不满、其他不满意）
- 归因及提升：XX平台平台/店铺/小组/客服顾客正负面情绪触发较多的原因，及后续优化、培训、提升计划
4. 顾客情绪分析 | |||||||
【质检会话列表】—对应情绪项—筛选/导出（分列导出）—计算结果 | |||||||
XX平台、XX店铺负面情绪表现较好，检出率XX | |||||||
顾客负面情绪：对客服态度不满、对发货物流不满、对产品不满、对收货少件不满、其他不满意 | |||||||
平台 | 店铺 | 子账号分组 | 客服子账号 | 会话总量 | 负面情绪项触发会话数 | 负面情绪项检出率 | 负面情绪项检出占比 |
淘宝 | 淘宝A店 | ||||||
淘宝 | 淘宝B店 | ||||||
京东 | 京东A店 | ||||||
京东 | 京东B店 | ||||||
拼多多 | 拼多多A店 | ||||||
抖音 | 抖音店 | ||||||
快手 | 快手店 | ||||||
顾客正面情绪：满意、感激、期待 | |||||||
XX平台、XX店铺顾客正面情绪检出率较高，表现较好，XX平台、XX店铺表现稍差，仍有提升空间 | |||||||
平台 | 店铺 | 子账号分组 | 客服子账号 | 会话总量 | 正面情绪项触发会话数 | 正面情绪项检出率 | 正面情绪项检出占比 |
淘宝 | 淘宝A店 | ||||||
淘宝 | 淘宝B店 | ||||||
京东 | 京东A店 | ||||||
京东 | 京东B店 | ||||||
拼多多 | 拼多多A店 | ||||||
抖音 | 抖音店 | ||||||
快手 | 快手店 | ||||||
分析维度5：客户评价满意度分析
思路：
- 满意度目标达成情况：达成/未达成、提升/下降
- 评价数据分析：系统邀评次数、消费者自主评价次数、评价挽回情况：统计店铺/客服分组/单个客服的满意度数据：邀评率、评价率、满意率、差评率等，依据表现情况，进行绩效考评、复盘店铺/小组/个人邀评目标完成情况、明星个人经验萃取并内部质培、大促后针对性带教赋能尾部客服等
- 个人专项分析：通过分析每个客服的满意率数据，同时结合系统邀评&自主评价的占比，为每个客服做精细化提升策略提供数据支撑
- 高频问题场景分析：发现高频不满意会话相关的主要质检问题点（AI、自定义、人工），进行问题专项分析、在部门内外发起专项优化
5.1满意度目标达成情况
5.2 评价数据分析
导出数据，统计店铺/客服分组/单个客服的满意度数据：邀评率、评价率、满意率、差评率等，依据表现情况，进行绩效考评、复盘店铺/小组/个人邀评目标完成情况、明星个人经验萃取并内部质培、大促后针对性带教赋能尾部客服等
【客户评价满意度】—【评价记录明细】导出
5.3个人专项分析
发现团队短板，从个人到团队全面分析提升满意度。
通过分析每个客服的满意率数据，同时结合系统邀评&自主评价的占比，为每个客服做精细化提升策略提供数据支撑。
5.4高频问题场景分析
发现高频不满意问题（AI质检问题点、自定义质检问题点、人工质检问题点），进行部门内、或跨部门专项优化（如：物流相关问题处理流程规范及效率提升、对产品不满相关问题协同产品部门协同改善）；新出现的问题点可加入顾客咨询/评价环节的质检项设置、实时监控、告警提醒等闭环应对方案中。
分析维度6：协同部门质检点分析
思路：
- 分平台/店铺/小组/客服
- 分析点：对产品不满、对发货物流不满、对收货少件不满触发占比及与投诉关联度
- 归因及提升：XX平台平台XX项占比较高，主要原因是XX，XX项与投诉关联度较高，需重点关注，按问题类型对产品/物流部门发起批量质培，协同改善提升服务质量和效率
6. 协同部门质检点分析 | ||||||
*【质检会话列表】—高级搜索 | ||||||
XX平台的XX项占比较高，主要原因是XX | ||||||
对发货物流不满 | ||||||
平台 | 会话总量 | 接待异常会话量 | 物流不满会话量 | 物流不满会话占比 | 同时提及投诉 | 同时提及投诉占比 |
淘宝 | #VALUE! | #VALUE! | ||||
京东 | #VALUE! | #VALUE! | ||||
拼多多 | #VALUE! | #VALUE! | ||||
抖音 | #VALUE! | #VALUE! | ||||
快手 | #VALUE! | #VALUE! | ||||
全渠道合计 | #VALUE! | #VALUE! | ||||
对产品不满 | ||||||
平台 | 会话总量 | 接待异常会话量 | 产品不满会话量 | 产品不满会话占比 | 同时提及投诉 | 同时提及投诉占比 |
淘宝 | #VALUE! | #VALUE! | ||||
京东 | #VALUE! | #VALUE! | ||||
拼多多 | #VALUE! | #VALUE! | ||||
抖音 | #VALUE! | #VALUE! | ||||
快手 | #VALUE! | #VALUE! | ||||
全渠道合计 | #VALUE! | #VALUE! | ||||
对客服态度不满 | ||||||
平台 | 会话总量 | 接待异常会话量 | 对客服态度不满会话量 | 对客服态度不满会话占比 | 同时提及投诉 | 同时提及投诉占比 |
淘宝 | #VALUE! | #VALUE! | ||||
京东 | #VALUE! | #VALUE! | ||||
拼多多 | #VALUE! | #VALUE! | ||||
抖音 | #VALUE! | #VALUE! | ||||
快手 | #VALUE! | #VALUE! | ||||
全渠道合计 | #VALUE! | #VALUE! | ||||
