序号 | 上线功能 | 上线时间 | 支持版本 | 产品版本 |
1 | 质检诊断报告2.0升级 | 01.12 | 跨平台多店版 | 【商户版】【企业版】 |
一、质检诊断报告2.0升级
使用场景&功能价值：
已有的会话、子账号维度诊断全面升级，可支持客服管理者从2个路径发现当前客服团队的问题，将会话维度、子账号维度融合进实际业务中。
一、【查看质检报告→定位问题→趋势图判断临时问题or长期问题→查看会话→报告/制定解决计划】
二、【复检较多的团队直接查看复检诊断报告→复核情况如何→复核结果如何→定位问题→趋势图判断临时问题or长期问题→查看会话→报告/制定解决计划】
操作说明：
概述
- 支持查看质检诊断报告和人工复检报告，质检诊断报告倾向于查看自动质检的结果，人工复检量较多的客户可继续查看人工复检报告。
- 统计数据有哪些？从整体到局部的数据查看思路：
- 首先，诊断总览：帮助您从整体视角，分为会话、客服维度，进行合格率分析，发现重点板块的问题。
- 其次，客服服务质量：以客服维度，查看每个客服的会话量、合格会话量、合格率分别是多少，同时右侧查看每客服的合格率趋势，明确该客服是近期有问题，还是一直以来都有问题。
- 最后，质检检测质量：以质检项维度，查看每个质检项近期的检出率，同时右侧查看该质检项的检出趋势如何，明确问题是近期发生几次，还是一直以来都有问题。
- 2个板块均支持按照质检标准、店铺、子账号分组进行筛选，以查看不同组织形式下的质检数据。目前数据最多支持选择近7日数据，更长的数据周期选择将在下版本开放。
- 2个板块均支持自定义合格分进行查看。
合格分：即用户设置合格分，作用于此页面的全部会话筛选，计算的是当通会话的质检分数，以此合格分来判定，当通会话是否合格。每通会话基础分值为100分，加分扣分后的分值，与合格分对比，标记是否合格。
例如：一通会话-30，+5分，最终得分100-30+5=75分，设置合格分60的话，这通会话标记为合格。设置合格分为80，则此通会话标记为不合格。
诊断总览
- 会话合格率是已有功能，不做赘述；
- 客服会话合格率分布：为客户提供客服人数、合格率分布区间、店铺合格率、及每个主账号分组的合格率；
模块 | 释义 | 计算规则 |
客服人数 | 基础管理-人员管理中，角色为一线客服，在职人数总和。 | “基础管理-人员管理”中角色为“一线客服”，且在职人数之和。 |
单个客服合格率 | 分子（合格会话总量）：会话分值≥合格分之上，这通会话标记为合格。 分母（质检会话总量）：当前质检标准所关联的的会话量，视为这个标准已经检查完的会话。 | 会话合格率=合格会话量/已检会话总量。例如一通会话分数70，设置60分合格，此会话为合格。 |
客服合格率分布 | 从0-100，每10为一个档位，计算该合格率区间的客服人数。 客服合格率=该客服的合格会话量/该客服的已检会话总量 | 客服合格率=该客服的合格会话量/该客服的会话总量 |
客服组合格率 | 分子：会话分值≥合格分之上，这通会话标记为合格。 分母：按照质检标准所绑定的店铺关系，摘取分组。以每个小组的会话量作为分母。 | 客服组合格率=该分组下的合格会话量/该分组下的会话总量 ps：如果顶部选择了分组，则此处仅展示所选分组数据。 |
店铺合格率 | 分子：会话分值≥合格分之上，这通会话标记为合格。 分母：按照店铺，摘取分组。以每店铺会话量作为分母。 | 店铺合格率=该店铺下的合格会话量/该店铺下的会话总量 ps：如果顶部选择了店铺、质检标准、分组，则此处仅展示所选范围内的数据。 |
客服服务质量
- 在总览当中客服合格率中发现问题后，可在此部分进行细节查看。每个客服的合格率均可查询。注意：客服姓名需要在“基础管理-人员管理”中有创建姓名，并与子账号进行绑定关联。
- 右侧可选择单个客服查看他的合格率趋势，若不选择则和顶部“诊断总览-会话合格率”数据基本一致，参考价值较弱；
质检检测质量
- 从质检项维度查看每个项的检出率如何，可以发现近期检出较多、较少的质检项，进行问题分析；
- 右侧可选择单个质检项查看他的合格率趋势。
后续更新计划：
- 该模块会分多次进行更新迭代，本期计划的表格内点击“查看详情”，可直接查看会话详情，由于时间原因暂未上线，下次会补齐；
- 大家客户有该模块的意见反馈可提交工单，收集意见统一优化；
提前祝大家快乐
