一、成功案例

客户背景：

某家居品牌致力于为全球家庭提供健康、舒适、环保的家居解决方案。自1982年创立以来，忠于初心，专注于客餐厅、卧室及全屋定制家居产品的研究、开发、生产和销售。远销世界120余个国家和地区 ，拥有6000多家品牌专卖店。

客户此前天猫3个店铺，均未调整为金牌客服团队，于2022年3月份，2个店铺升级为金牌客服团队。

数据情况：

3月份天猫旗舰店满意率92.54%、官方旗舰店94.25%

二、提升方案

1. 设定满意率目标、提升方案

1.1 设定满意率目标

每月1-3号，管理者可依据上月店铺满意度数据，设置当月的【目标满意率】，系统会依据您当前的满意度数据，为您制定提升策略：挽回XX个差评，或拉动XX个好评

1.2 目标拆解

每月1-3号，管理者可以依据上月客服的满意度目标达成情况，将本月满意率目标拆解到每个客服头上

• 关键目标：客服主动邀评数量
• 拆解思路：01开源（扩大评价来源）+02数据导向，团队协同作战达成目标（如：上月小A会话总量1000，评价总量10，邀评率0.1%，低于店铺均值1%，通过数据发现小A的主动邀评数量较少，本月为达成满意度目标，小A需主动邀评100个）

1.3 关注目标完成进度、适时调整策略

1.3.1 每日查看当前满意率数值，把控目标达成进度

1.3.2 每日导出【最新评价结果】为：一般、不满意、非常不满意；【是否可挽回】为：可挽回的评价记录，分配到店铺/客服小组/客服个人，进行挽回和目标冲刺

2. 顾客咨询环节，降低【不满意率、非常不满意率】，AI全量质检和实时告警规避顾客不满情绪的爆发与服务问题的升级

2.1 按照历史经验、现有数据，梳理咨询环节，容易造成顾客不满的场景，如

2.1.1 顾客不满情绪

2.1.2 客服消极服务

2.1.3 服务时效不足

2.1.4 顾客提及投诉/差评

2.2 将以上关注点，以质检项的形式配置到质检标准中，并开启实时告警，按问题类型提醒给一线客服，告警到群，或由管理者做专项实时监控

2.2.1 一线客服接待时，可及时干预并调整的问题

step1: 设置实时告警-自动提醒

step2: 提醒消息触达平台接待面板，一线客服立即情绪安抚，对顾客不满情绪降温

2.2.2 设置实时监控、告警到群，双重提醒+消息传递给协同部门，便于管理者把控风险，协同高效解决问题

step1: 所有问题均可设置实时监控，管理者关注异常会话

step2: 部分高危风险+跨部门协同问题（如：对物流不满、对产品不满），设置实时告警到群，多部门协同解决问题，提高效率

step3: 一线客服收到消息提醒（线上）、或现场提醒（线下），及时采取干预方法，规避顾客不满情绪升级

3. 顾客评价环节，不满意评价实时触发AI质检并提醒客服，第一时间挽回顾客评价

3.1 设置顾客评价相关项，并开启实时告警-自动提醒

3.2 消费者自主评价或系统邀评，实时抓取评价结果及线索，并作出实时告警

3.3 客服收到反馈后主动挽回，及时安抚顾客情绪，解决对应的问题

3.4 查看并关注挽回效果

3.4.1 客户评价满意度，筛选客服姓名，查询最新满意度评价结果

3.4.2 质检会话列表，搜索查看

4. 分析复盘管理环节，数据监控+AI洞察分析，支撑满意度提升管理决策

4.1 日常数据监控

4.1.1 监控及分析客户评价分布、漏斗转化行为、评价变化趋势

月中目标监控环节，按评价来源（系统邀评、消费者自主评价）、评价等级分布（非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意）查看指定时间段，店铺、客服分组、指定客服的评价数据

评价漏斗转化数据清晰可见（邀评次数→评价次数→满意次数→挽回次数），帮助发现各环节转化现状、变化趋势，问题点，制定改进策略

4.1.2 评价记录明细数据

管理者按日/周/月等导出数据，统计指定店铺/客服分组/单个客服的满意度数据：邀评率、评价率、满意率、差评率等，依据表现情况，进行绩效考评、店铺/小组/个人邀评目标设定、明星个人经验萃取并内部质培、针对性带教赋能尾部客服等

4.2 个人专项分析

发现团队短板，从个人到团队全面分析提升满意度。

通过分析每个客服的满意率数据，同时结合系统邀评&自主评价的占比，为每个客服做精细化提升策略提供数据支撑。

4.3 团队成员能力分析

通过客服满意度散点图，对团队成员能力一目了然，团队激励和人员提升、赋能更有针对性。

4.4 高频问题场景分析

发现高频不满意问题（AI质检问题点、自定义质检问题点、人工质检问题点），进行部门内、或跨部门专项优化（如：物流相关问题处理流程规范及效率提升、对产品不满相关问题协同产品部门协同改善）；新出现的问题点可加入顾客咨询/评价环节的质检项设置、实时监控、告警提醒等闭环应对方案中。