【质检诊断报告】核心价值
- 提高工作效率，减少繁琐的数据处理工作
- 通过数据发现当前服务及管理问题
- 预测和规避可能性风险
- 为管理者科学决策提供依据
一、了解【质检诊断报告】
1. 质检诊断报告支持商家从【子账号】和【会话】2个维度分析商家指定平台/店铺一定周期内的质检的整体水平。
2. 默认展示【全平台】和【最近7天】的数据，可切换【店铺】、【质检标准】查询对应数据
3. 诊断方向
1）合格率
- 子账号合格率：质检子账号总量（环比变化）、合格子账号总量（环比变化）、子账号合格率
- 会话合格率：质检会话总量（环比变化）、合格会话总量（环比变化）、会话合格率
2）质检场景诊断
- 质检一级场景诊断
【质检标准】-【一级分类】
- 质检二级场景诊断
【质检标准】-【一级分类】-【二级分类】
二、【质检诊断报告】如何使用
质检诊断报告可以帮助商家：对当前客服能力、服务结果进行诊断，了解现状、发现问题、预测风险，科学决策及管理提升
- 发现客服共性的短板能力、及合格率较差的客服，管理者可针对性培训提升；
- 发现会话扣分高频问题、并对高频问题进行下钻分析，复盘问题产生的可能性因素，协同内外部门逐一突破和解决
【子账号维度】
1. 客服能力诊断、周期对比
以XX商家为例
- 本周质检子账号总量59个（环比上周下降21.88%）：客服排班较上周有人数减少，质检合格子账号6个（环比上周下降40%），子账号合格率仅12%（环比上周下降3.62%）：子账号服务质量较上周有所下降；
- 本周子账号合格率最高的一天是2022/10/14：33.3%，上周子账号合格率最高的一天是2022/10/10：25%：结合【质检明细报表】-【客服】版块数据导出，可观察合格率高的客服小组、客服个人
- 本周质检在【沟通意识/能力】扣分最严重：43个客服在【沟通意识/能力】都有产生扣分，30个客服在禁忌项【严重问题】上有扣分，6个客服在【服务意识/能力】上有扣分
本周需主要加强【沟通意识/能力】的培训和客服能力增强；
上周质检也是在【沟通意识/能力】扣分最严重：54个客服在【沟通意识/能力】都有产生扣分，33个客服在禁忌项【严重问题】上有扣分，12个客服在【服务意识/能力】上有扣分，2个客服在【销售意识/能力】上有扣分
本周
上周
2. 细分场景客服能力诊断、周期对比
以XX商家为例
本周-沟通意识/能力
子账号合格率：14%
主要问题点是【表情使用不恰当】：43个
10/14子账号合格率最高（周五）
本周-禁忌项-严重问题
子账号合格率：40%
主要问题点是【禁用词】：30个
10/17子账号合格率最高（周一）
上周-沟通意识/能力
子账号合格率：87.5%
主要问题点是【表情使用不恰当】：8个，【截图无描述】：2个
10/12子账号合格率最高（周三）
上周-禁忌项-严重问题
子账号合格率：48.44%
主要问题点是【禁用词】：33个
10/10子账号合格率最高（周一）
【会话维度】
1. 服务结果诊断、周期对比
以XX商家为例
- 本周质检会话总量124,403通（环比上周增加68.24%），合格质检会话总量122,060通（环比上周增加72.34%），会话合格率98.12%（环比上周增加2.34%）：整体会话合格率较上周有所提升；
- 本周会话合格率每日表现波动不大
- 本周扣分会话数最多的是【沟通意识/能力】：2230通扣分会话；禁忌项【严重问题】：114通扣分会话，【服务意识/能力】：12通扣分会话
本周需主要加强【沟通意识/能力】的问题复盘（人工抽检复核该问题会话，分析究竟归属客服服务问题，还是顾客问题，抑或是质检规则配置有误）、解决提升（依据复核及登记结果确定解决方案）；
上周质检也是在【沟通意识/能力】扣分会话数最多：2,988通扣分会话；【严重问题】：130通扣分会话，【服务意识/能力】：22通扣分会话，【销售意识/能力】：15通扣分会话
本周
上周
2. 细分场景服务结果诊断、周期对比
以XX商家为例
本周-沟通意识/能力
会话合格率：98.21%
主要问题点是【表情使用不恰当】：2230通
本周-禁忌项-严重问题
会话合格率：99.91%
主要问题点是【禁用词】：114通
上周-沟通意识/能力
会话合格率：95.96%
主要问题点是【表情使用不恰当】：2988通
上周-禁忌项-严重问题
会话合格率：99.82%
主要问题点是【禁用词】：130通
附：质检诊断报告字段定义
名词 | 解释说明 |
子账号总量 | 所有子账号数之和 |
质检子账号总量 | 质检标准绑定的店铺中涉及的子账号数之和 |
扣分子账号总量 | 存在AI质检、人工质检或自定义质检扣分项的子账号数之和。1个子账号触发1个质检项或者触发N个质检项，扣分子账号数加1。 |
合格子账号总量 | 不存在任何质检项扣分的子账号之和，合格子账号总量=质检子账号总量-扣分子账号总量 |
子账号合格率 | 合格子账号总量在质检子账号总量中的占比，即子账号合格率=合格子账号总量/质检子账号总量 |
会话总量 | 所有会话数之和，会话数量不为接待量，一个接待顾客可能在当天多个时段对客服发起会话，或者同时与多个客服产生会话 |
质检会话总量 | 所有会话数之和 |
扣分会话总量 | 存在AI质检、人工质检或自定义质检扣分项的会话数之和。1个会话触发1个质检项或者触发N个质检项，扣分会话数加1。 |
合格会话总量 | 不存在任何质检项扣分的会话数之和，合格子账号总量=质检子账号总量-扣分子账号总量 |
会话合格率 | 合格会话总量在质检会话总量中的占比，即会话合格率=合格会话总量/质检会话总量 |
环比增长速度 | 反映本期比上期增长了多少，环比增长速度=(本期数-上期数)÷上期数×100% |
环比下降速度 | 反映本期比上期下降了多少，环比下降速度=(上期数-本期数)÷上期数×100% |
