本教程主要讲解训练师配置机器人后台中涉及的相关操作。

1、日常问答维护——问答知识库 #

机器人后台问答知识库中主要包含了行业场景、自定义问题、精准意图等。含义分别是：

• 行业场景：是基于真实的买家咨询场景，通过不同的海量行业基础数据进行聚类分析和模型训练，总结出的机器人能够精准识别的问题。行业场景主要为系统中已有的各类目语义问题以及已配置的答案内容，一条问题下可配置多条答案；
• 自定义问题：为训练师可自行编辑设置的问题，在部分特殊场景，机器人的行业场景未覆盖到的，可通过自行设置问法和回答来实现机器人的识别；
• 精准意图：精准意图主要是在行业场景/自定义问题的基础上，通过关联买家咨询问题的上文，关键词或商品信息等，更加精准地识别买家的具体意图，以达到更加精准的应答效果

示例：当顾客进店咨询一款鞋面的材质，这个时候会命中行业场景“是什么材质”，但行业场景所指范围较广泛，材质可能是鞋面或者鞋里或者鞋底，这时就可以添加精准意图【鞋面是什么材质】，再配置答案【鞋面是牛皮的】 。此时机器人就能更具体的针对买家问题做出应答。

训练师日常需要对后台已配置的问答内容进行优化维护，以满足业务变动或机器人应答效果的优化。

1.1 聊天异常检查 #

训练师需要每日抽查聊天记录（包含人工客服聊天记录和纯机接待聊天记录），检查是否有答案不合适需要对话术进行优化的，或者有顾客问题机器人未识别到需要优化识别的。

有需要修改或者优化的，就需要到机器人后台问答知识库中进行配置。

1.1.1 答案增删改基础操作 #

1. 如何搜索并修改机器人后台的话术，以及话术配置页面包含的各个条件是什么意思

2. 自定义问题主要用来做什么，以及如何配置自定义问题

3. 精准意图主要用来做什么，以及如何配置精准意图

1.1.2 答案批量优化攻略 #

除了日常维护外，训练师也需要对现有问题答案进行集中的优化，可以大幅提升机器人的使用效果，节省客服人力。

机器人后台有相应的诊断工具帮助训练师更全面的进行问题集中优化。主要支持客服撤回的机器人回复优化、未回复的热门问题答案配置、热门咨询商品答案配置。

①客服撤回的机器人回复优化 #

在人机协同的过程中，有时候人工客服发现机器人回复的答案不合适时就会选择撤回机器人答案，并自行回复。

这类问题拉取聊天记录来统计优化非常耗时，所以此功能可以自动统计被撤回的相关答案，训练师可根据系统统计结果针对性优化。优化后可降低撤回率，并对机器人的应答率起到一定的提升作用。

②未回复的热门问题答案配置（应答率up！） #

机器人的应答率提升一直是训练师的关键考核指标，但是机器人未回复的原因有很多，逐一拉取会话分析非常耗时且难以定位问题。

所以此功能可以帮助训练师直接精准定位到各类未回复原因，并针对每个原因进行精准答案优化，可大幅提升机器人的应答率。

③热门咨询商品答案配置（转化率up！） #

在店铺打造爆款商品时或者需要提升某个商品的转化率时，就需要关注热门咨询商品，根据顾客的问题分析应该怎么去更好的回答顾客关心的重点，从而促进顾客下单。

所以此功能可以帮助训练师集中分析某款商品下顾客的问法都有哪些，针对性的进行配置提升。

1.2 优秀话术抓取配置—自动学习 #

在配置过程中，部分问题不知道该怎么配置话术时，可使用自动学习功能。机器人会自动从人工客服的对话中学习优秀话术作为推荐，配置话术时只需审核是否采纳，即可快速进行话术配置，提升配置的效率和效果。

1.3 机器人逻辑测试 #

在配置完多条答案后，不确定机器人是否能按照人工的想法去进行应答时，可以先在测试机器人中进行问答测试，验证机器人的应答是否符合要求。

具体操作详见：

2、商品维护和推荐——商品知识库 #

在机器人的问答中，商品信息往往也与答案的准确度息息相关，不同的商品关联不同的答案，才能让机器人的应答更为精准。

训练师日常在做好答案跟商品信息关联配置的同时，也需要做好商品信息的及时更新和维护。

2.1 商品属性表更新 #

①商品列表 #

当有新商品上架时，需要及时更新商品信息，关联常用的行业场景来实现商品问题的应答，同时需要配置对应的商品知识。商品知识可以是材质产地等基本的商品详情信息，也可以是营销卖点话术，以便于顾客在咨询商品相关的问题时，人工客服可以点击对应的商品知识直接发送给顾客，以保障商品解答的标准化。

②商品分类 #

店铺的商品一般数量较多，在问答配置中按单个商品去关联就很麻烦，效率很低。但其实很多商品都具有共性，比如风衣、夹克等都属于外套，在某些问题下，答案其实是一样的。

所以可以在系统中通过将同类商品圈定成分类，按商品分类做答案配置的关联，就可以对某个分类输出答案。例如：所有洗衣机类型的产品，都是包安装的，那么设置洗衣机分类，针对“是否包安装”就可以设置对应的回答。如此就可以按类型设置答案，减少重复答案的设置次数。

如何添加商品至商品分类并关联属性、商品属性管理维护：

③商品对比（转化率up！） #

当顾客询问某两款商品之间的区别时，因为店铺商品众多，客服也不一定能清楚知道每款商品之间的区别，并做专业的对比推荐。

所以可以使用商品对比功能，添加好主商品和对比商品，并设置对比推荐话术，可通过机器人应答来统一回复不同商品之间的差别和推荐，从而达成下单。

2.2 商品推荐（转化率up！） #

当顾客请求推荐商品时，或者店铺需要集中打造某些爆款商品时，需要规范机器人和客服对顾客推荐内容的专业度，所以训练师可以配置统一的商品推荐设置。

商品推荐主要支持在三种情况下发送：

1. 辅助面板推荐：系统可自动结合顾客当前的咨询商品，向导购客服提示候选的可推荐商品，供导购选择，再推荐给买家；
2. 主动推荐：系统结合顾客的咨询场景状态、顾客喜好和当前咨询的商品信息，机器人自动向顾客推荐高意向商品，促进成单；
3. 跟单推荐：系统结合智能跟单、买家喜好和当前咨询或订单中的商品信息，向买家推荐高意向商品，促进成单。

相关配置操作讲解可查看：

2.3 尺码表维护 #

在服装或者鞋等类目的店铺，经常会遇到顾客报身高体重或者鞋码，来要求推荐尺码的情况。此时就需要通过尺码表功能，来针对顾客发来的身高体重信息来进行对应尺码的推荐。对于情侣装和亲子装，也有复合尺码表功能来进行推荐。

另外，此功能并不仅限于服装类的店铺使用，只要是有涉及到需要根据顾客的身高体重来进行商品推荐的情况（例如减脂增肌商品需要根据顾客身高体重来判断推荐减脂还是推荐增肌等），均可使用尺码表功能来配置不同的推荐内容。

3、对客主动提醒触达——智能跟单 #

在接待流程中，存在部分场景需要店铺去主动对客户做提醒/触达的情况，比如对下单后未付款的顾客催付款，对已付定金的顾客在尾款支付开启时提醒付尾款等。

所以需要训练师根据日常业务，配置一些常用的跟单任务。

3.1 跟单任务管理 #

内容要点：如何选择跟单任务场景，以及跟单任务创建操作步骤

3.2 跟单规则和场景规则设置 #

针对全部的跟单场景和跟单任务，一些对客通用设置是无需逐一配置的，可以在跟单规则中进行统一管理：

而针对某一跟单场景下的全部跟单任务的发送限制，可以在场景规则设置里进行统一管理：

4、大促活动配置——活动管理 #

店铺经常会有不同的活动/促销，以及每年也有618和双十一的大促。不同的活动，活动时间/周期不同，活动/促销玩法也不同，且会存在发货时效退换货时效等相关配套服务的变更；且活动结束后还要恢复到日常的服务话术和服务标准，场景涉及面广，训练师的配置难度也非常高。

所以可以使用系统中问答知识库——活动管理，通过此模块的活动时效和话术包，对活动相关内容进行统一的配置和管理，便于和日常应答话术区分开；即使活动结束后，也无需修改配置，活动时效标签会自动失效，机器人依然可以按照平时的设置进行正常应答。

活动相关配置可查看：

在大促结束后，还可以根据系统的数据看板，对活动数据进行复盘。

1. 在数据统计——询单转化统计中，可以筛选日期查看店铺的询单转化率，并可以对比不同模式下的询单转化情况，分析最佳转化方式。

2. 在数据统计——问题和商品咨询中，可以筛选日期查看商品相关的咨询统计，分析不同商品之间的应答和成交情况，并进行针对性的优化

3. 还可以关注跟单数据情况，对比不同场景不同跟单任务的挽回率/转化率，以判断跟单任务是否需要进行调整。

5、机器人独立接待——纯机功能 #

纯机功能指的是纯靠机器人接待，纯机主要分为夜间值守和纯机分流两种模式：

1. 夜间值守主要是在夜间无人工客服在线的情况下，完全由机器人来接待顾客咨询，机器人回答不了会触发转人工，但此时人工客服不在线，顾客咨询就会变成留言，待第二天客服上班后再处理。
2. 纯机分流主要是在咨询量暴涨导致人工客服接待不了时（例如大促期间），可以由机器人来承接大部分/全部流量，即顾客咨询优先由机器人接待，机器人回答不了的问题再转接到人工侧，以减轻人工压力。

训练师根据业务需要和接待压力情况，来选择是否开启纯机分流；建议夜间值守保持开启，确保夜间顾客咨询不遗漏。

因淘宝和京东平台机器人的纯机功能差异较大，故本教程按不同平台的操作展示。

• 淘宝机器人纯机配置可查看：

• 京东机器人纯机配置可查看：

6、日常数据观测——数据统计 #

针对训练师的绩效考核，一般集中于机器人应答率、纯机转人工率、跟单/商品转化率上。相关数据在机器人后台都有可视化看板展示，并支持导出对应明细进行分析对比。

6.1 应答率+转人工率数据 #

接待/纯机相关数据可在接待统计里查看，训练师日常需要重点关注以下三个部分的数据：

1. 店铺接待模块：主要统计展示整体的接待量数据，包含机器人和人工的接待数据作为总览，可对比监测机器人是否正常接待应答。训练师日常需关注机器人的识别率和应答率是否有异常波动，保障机器人的正常使用。

2. 全自动接待模块：主要展示纯机接待的数据（包含夜间值守和纯机分流），可以对比纯机接待效果和转人工情况。训练师日常需关注接待人数和请求转人工数和请求转人工率的波动，判断转人工是否存在爆线风险，是否需要调整转人工配置策略。

3. 客服接待模块：主要可以查看每个客服子账号的接待数据情况。训练师/客服主管主要需关注各个子账号的接待人数情况和应答情况，确保人工客服的服务质量。

6.2 转化率数据 #

涉及机器人转化率相关的数据主要在以下三个部分：

1. 询单转化统计：主要统计进线咨询过的顾客，在一定时间内的有效下单情况。训练师可以按照业务需求筛选不同模式下的转化率数据，来对比哪种模式在节省人力的基础上，有更高的转化率。

2. 商品推荐统计：主要是顾客在各个咨询场景下，触发了推荐导购功能，系统进行商品推荐后，顾客下单转化的数据情况。系统支持按照不同场景统计商品推荐转化情况，便于训练师分析各场景下的转化率情况，并针对性的做优化提升。

3. 跟单数据：可以按照不同的跟单场景，不同的跟单任务和不同的时间段，分别对比分析各类跟单任务的挽回率和挽回金额等，便于训练师持续优化跟单策略与话术