从筹备期质检项优化配置，到预热&爆发期全程实时把控，再到售后问题全面监测，大促结束全面复盘，总结沉淀。全流程协助您冲击618 ！

✦筹备期（5.25-5.29） #

☞客服培训成果监测 #

618大促前，商家需要对客服进行一次整体培训，以确保客服人员在大促中能更好的保障服务。必要时部分商家会根据情况补充临时客户，尤其临时客服需要在短期内迅速成长，更需要对客服的接待作实时把握，提前发现问题，解决问题。

【建议配置项】 #

01 客服服务利益&禁忌 #

质检项	质检类型	质检项解释	检查对象	告警设置	通知方式	分值
泄露顾客信息	自定义质检项（内置）	客服错误发送顾客的信息，比如：客服：我的快递什么时候可以到家？客服：请问您的地址是“四川省成都市…..吗？" 顾客：你好，这不是我的地址、是别人的信息	全部客服	中级告警	手动通知	-50
引导顾客去其它平台&店铺	自定义质检项（内置）	使用暗示性语句引导顾客去其他店铺或其他品台，回复话术包含“你去别家看看”“去别的平台看看”等引导性词语	全部客服	中级告警	手动通知	-50
客服骂人	AI质检项		全部客服	中级告警	手动通知	-60

02 平台规则&广告法 #

（1）基本违禁词

质检项	质检类型	质检项解释	检查对象	告警设置	通知方式	分值
违禁词	AI质检项	客服发送：国内最、全网最、服务最、第一品牌、极品、顶级、国家级、全球级、宇宙级、独一无二、全国第一	全部客服	中级告警	手动通知	-50

（2）行业内违禁词

各个行业内，有不同的违禁词标准，如：食品广告不得含最新工艺、替代母乳、高效等敏感词，美妆类广告不得包含100%、无任何副作用、彻底、特效、奇效等关键词。针对这类问题，商家可针对自己的行业进行自定义设置

022【618大促】质检白皮书"

03 产品业务知识 #

质检项	质检类型	质检项解释	检查对象	告警设置	通知方式	分值
产品不熟悉	AI质检项	顾客咨询产品问题，客服不清楚具体情况，用我不知道，不清楚，您自己看看详情页等不专业回复，且在一段时间内没有补充回复，默认为1分钟无补充回复	全部客服	中级告警	手动通知	-20
答非所问	AI质检项	不认真看顾客前面的聊天记录或者问的问题，造成了顾客烦躁导致订单流失	全部客服	初级告警	手动通知	-10

04 活动内容传达 #

质检项	质检类型	质检项解释（根据店铺活动情况进行配置）	检查对象	告警设置	通知方式	分值
活动不熟悉	AI质检项	不了解店铺活动，没有正面回复顾客当前的活动信息，用不知道，不清楚，您自己看店铺首页等不专业回复	仅人工客服	中级告警	手动通知	-10
未主动推荐活动	自定义质检项		全部客服	初级告警	手动通知	-20
618活动时间回复不规范	自定义质检项		全部客服	初级告警	手动通知	-20
满减规则回复不规范	自定义质检项		全部客服	初级告警	手动通知	-20
优惠券问题回复不规范	自定义质检项		全部客服	初级告警	手动通知	-20

【异常会话实时监控】 #

提醒跟进：重点问题，点击提醒跟进，实时提醒在线客服跟进处理

聊天记录：进入查看客服与客户对话

022【618大促】质检白皮书"

【发现问题，线上培训】 #

发现问题后，可直接创建“质培任务”，直达培训人员，用于总结客服问题，进行再次培训，也可直达员工本人，进行提醒培训。

022【618大促】质检白皮书"

✦预热期&爆发期（5.30-6.5） #

☞关键数据监控 #

【订单转化监控】（VIP版本） #

step1:搜索询单转化或者未转化结果

022【618大促】质检白皮书"

选择询单转化或者询单未转化，筛选出会话

022【618大促】质检白皮书"

step2:监控客户下单或者未下单原因

022【618大促】质检白皮书"

step3:发现问题后，沉淀并解决问题

发现问题后，可将案例沉淀下来，用于培训或其他员工进行学习
若发现是员工对业务、产品、接待流程等不熟悉，可发起质培任务，主动引导员工学习

022【618大促】质检白皮书"

【满意度监控】VIP版本增值业务—仅淘宝支持 #

【质检会话列表】可实时查询不满意及非常不满意会话，并结合机器人质检项，快速发现问题，及时进行服务挽救。

022【618大促】质检白皮书"

☞现场管理监控 #

除了线下现场巡视外，线上仍需要把控客服情况，客服接待情况

【售前营销sop流程正向监控】 #

正向把控售前客服接待流程，激励客服的同时，复盘时便于优化案例沉淀。

质检项	质检类型	质检项解释	检查对象	告警设置	通知方式	分值
催拍催付	AI质检项	顾客咨询未下单，或者下单未付款时，主动引导顾客下单、付款	全部客服	不告警	不通知	+10
需求挖掘	AI质检项	客服表达主动询问顾客身高体重、房间尺寸、宠物体重等等顾客相关信息	全部客服	不告警	不通知	+10
商品细节解答	AI质检项	详细的为顾客解释颜色、版型、包装、电源、安装、尺码大小、材质组成等商品相关细节	全部客服	不告警	不通知	+10
卖点传达	AI质检项	针对某款商品介绍特色，与商品细节解答的区别之处在于含有细节解答同时也会含有优点解释，强调卖点	全部客服	不告警	不通知	+10
商品推荐	AI质检项	客服主动推荐爆款、热销款、进行关联推荐等	全部客服	不告警	不通知	+10

【售前接待反向监控】 #

01 活动营销sop反向监控 #

质检项	质检类型	质检项解释	检查对象	告警设置	通知方式	分值
未主动推荐活动	自定义质检项		全部客服	初级告警	手动通知	-20

活动价回复不规范	自定义质检项		全部客服	初级告警	手动通知	-20
未精准挖掘顾客需求	自定义质检项		全部客服	初级告警	手动通知	-20
未打消客户售后疑虑	自定义质检项		全部客服	初级告警	手动通知	-20
定金尾款回复不规范	自定义质检项		全部客服	初级告警	手动通知	-20

02 店铺活动政策监控 #

质检项	质检类型	质检项配置（根据店铺政策进行配置）	检查对象	告警设置	通知方式	分值
售前保价回复不规范	自定义质检项		全部客服	不告警	不通知	-20
售前咨询运费险回复不规范	自定义质检项		全部客服	不告警	不通知	-20
七天无理由退货回复不规范	自定义质检项		全部客服	不告警	不通知	-20

【客户情绪把控】 #

质检项	质检类型	质检项解释	检查对象	告警设置	通知方式	分值
顾客骂人	AI质检项	/	全部客服	初级告警	手动通知	-20
第三方投诉或曝光	AI质检项	买家要发微博、建群、315等进行第三方投诉，或已媒体曝光，工商媒体来查	全部客服	高级告警	自动通知	-30
顾客提及投诉或举报	AI质检项	聊天中买家提及投诉举报（不涉及第三方投诉和曝光）	全部客服	高级告警	自动通知	-30
对客服态度不满	AI质检项	客户在聊天过程中表示对客服的服务态度不满意	全部客服	中级告警	手动通知	-20
对产品不满	AI质检项	客户在聊天过程中表示对产品不满意	全部客服	中级告警	手动通知	-20
其他不满意	AI质检项	/	全部客服	中级告警	手动通知	-20

【客服人员情绪把控】 #

客服长时间在岗，容易有情绪，当客服出现骂人，不耐烦等情况时，现场把控人员及时发现及时轮换调整，并安抚到位，不要让个人的情绪影响到整体；

质检项	质检项类型	质检项解释	检查对象	告警设置	通知方式	分值
客服态度冷漠讥讽	AI质检项	/	全部客服	中级告警	手动通知	-20
客服态度消极敷衍	AI质检项	/	全部客服	初级告警	手动通知	-20
反问/质疑顾客	AI质检项	/	全部客服	初级告警	手动通知	-20
单字回复	AI质检项	用嗯，哦，呵，奥，喔，啊，喂，等一系列单一语气词敷衍顾客	全部客服	中级告警	手动通知	-20
客服骂人	AI质检项	客服负面情绪	全部客服	中级告警	手动通知	-20

【异常会话全局实时监控】—（高级版及以上） #

管理员后台实时查看异常会话，发现重点问题，及时提醒，避免客户流失，风险产生

在【实时监控】下可查自己管辖内客服所有异常会话。点击【跟进提醒】引导客服跟进客户。

022【618大促】质检白皮书"

点击【聊天记录】可查看对话具体内容，若问题比较典型，可沉淀为案例库作为培训案例使用

022【618大促】质检白皮书"

✦返场售后期（6.7-6.13） #

☞售后问题处理监控 #

【物流问题】 #

质检项	质检类型	质检项配置（根据店铺要求进行配置）	检查对象	告警设置	通知方式	分值
物流停滞回复不规范	自定义质检项		全部客服	不告警	不通知	-10
错漏发回复不规范	自定义质检项		全部客服	不告警	不通知	-10
快递丢件回复不规范	自定义质检项		全部客服	不告警	不通知	-10
催物流回复不规范	自定义质检项		全部客服	不告警	不通知	-10
对发货物流不满	AI质检	客户表示对发货物流不满意	全部客服	中级告警	手动通知	-20
对收货少件不满	AI质检	客户对收货后少件表示不满意	全部客服	中级告警	手动通知	-20

【产品问题】 #

质检项	质检类型	质检项配置（根据店铺要求进行配置）	检查对象	告警设置	通知方式	分值
商品质量问题回复不规范	自定义质检项		全部客服	不告警	不通知	-10
包装问题回复不规范	自定义质检项		全部客服	不告警	不通知	-10
产品质量导致退货退款	自定义质检项		全部客服	不告警	不通知