客伴2.0操作手册

使用说明 #

• 当前已接入平台：淘宝、京东、快手、抖音、拼多多（注意：抖音目前还在灰度阶段未正式上线）
• 由于平台特性不同，若出现“仅淘宝上线”字样，代表仅淘宝平台有该功能，其他提示以此类推

晓总管-权限设置说明 #

客伴2.0升级为跨平台管理，集合了所有平台的数据、充值管理等。不同的角色在不同的场景下关心的内容不同，故需要客户的组织架构设置客伴的页面权限

暂时无法在飞书文档外展示此内容

添加人员 #

【设置】-【新建人员】

设置角色权限 #

入口权限 #

角色权限 #

设置建议：

所有店铺的管理者打开所有权限

单个店铺的管理者打开【店铺运营】下的设置

当前数据未作隔离，只能按照页面进行管理，待优化项

客伴-跨平台使用说明 #

全渠道运营 #

渠道概览 #

1. 平台促单收益

以平台为维度统计收益数据

• 昨日促单：某平台昨日促成的下单单数
• 昨日收益：某平台昨日所有营销计划促成订单的付款总金额
• 累计促单收益：某平台开通客伴以来所有营销计划促成订单的付款总金额

1. 店铺促单收益

以店铺为维度统计收益数据

• 昨日促单：昨日某店铺促成的下单单数
• 昨日收益：昨日某店铺所有营销计划促成订单的付款总金额
• 累计促单收益：开通客伴以来某店铺所有营销计划促成订单的付款总金额

注：

更新时间：促单收益统计，进入页面会实时计算，收益较大的店铺进入页面需要等待（1~10分钟）

昨日收益统计规则：单个计划执行后，会统计近5日的收益数据，也就是在【昨日收益】中会统计到已结束计划的收益，例如：3月1日创建一个一次性计划【双十一预售催付】执行完成后，会累积统计收益至3月6日，那么在3月5日查看昨日收益统计时，就会将该计划-【双十一预售催付】产生的收益统计到其中

店铺运营管理 #

店铺快捷切换 #

点击下拉切换店铺

店铺运营总览 #

• 促单收益数据概览

以店铺为维度统计收益数据

• 昨日促单：昨日某店铺促成的下单单数
• 昨日收益：昨日某店铺所有营销计划促成订单的付款总金额
• 累计促单收益：开通客伴以来某店铺所有营销计划促成订单的付款总金额
• 计划执行明细

查看当前正在进行进行中的任务以及客服在线情况

• 预估所需客服：在进行中的任务中选取的客服数相加（根据子账号名称去重展示）
• 实际在线客服：查看进行中的任务选择的客服数在线账号数

• 顾客生命周期运营

• 新客运营：

• 定义：近 *（1-30）天仅咨询或下单未付款的顾客减去最近*（1-90）天的已付款的顾客
• 新建计划

• 可直接进入【新客运营】场景创建任务，具体操作可进入【运营计划管理】模块中查看
• 复购运营：

• 定义：距今*天后最近一次购买店铺内商品的顾客
• 新建计划

• 可直接进入【复购运营】场景创建任务，具体操作可进入【运营计划管理】模块中查看
• 边缘顾客运营：仅淘宝、京东、抖音上线

• 定义：明日流出顾客可触达的顾客
• 新建计划

• 可直接进入【复购运营】场景创建任务，具体操作可进入【运营计划管理】模块中查看

• 可触达顾客数据概览

仅淘宝、京东上线

计算规则

• 可触达总数（人）：近*天内咨询和下单的人数（淘宝30天；京东60天；抖音30天）
• 昨日流入（人）：昨日咨询和下单的人数（去重）
• 昨日流出（人）：昨日超出触达周期的人数

运营计划管理 #

运营计划与计划执行明细简介 #

运营计划 #

1. 简介

可以在不同的业务场景下创建对应的计划，方便后续复盘

1. 操作说明

计划字段介绍

新建

1. 入口

选择不同的运营场景新建不同的计划，可从列表页直接创建，也可点击【更多运营场景】内选择

1. 计划名称

创建任意运营计划时，都需要输入计划名称，要求在20字以内。可用于区分不同计划及管理。

1. 发布方式

• 平台消息

多场景支持发送平台消息

通过【淘宝】、【京东】、【快手】、【抖音】、【拼多多】的客服工作台发送信息

• 触达人群

• 顾客分群

• 特定标签人群过滤

1. 发送时段

注：

• 消息将在所设时间段内均匀发送，届时请确保足够的客服在线；
• 选择的发送的时间段不能早于任务创建的时间，否则无法创建成功哦。
• 每个客服每分钟最多可以发60条客伴消息，要根据系统给出的提示选择发送时间

什么时候给顾客发，也是至关重要，发得太早或者太晚，可能顾客没有时间去看或引起顾客反感投诉~

平时营销、维护，选择顾客最容易玩手机，逛淘宝的时间去发，则是最好的。

活动大促时，在预热期发预告，活动正式开始前1天发提醒，活动结束前1天发挽回。

1. 发送客服设置

注：

• 单个客服每天只能发4000条客伴消息！超出将无法继续进行发送！（白名单功能，可申请增加限制）

1. 发送内容

仅边缘顾客运营计划有区分话术，其他运营计划待上线

详情

查看计划创建时的详情内容以及生成的计划执行明细

复制计划

• 带着该计划的设置创建新的计划
• 该计划名称后默认加上副本两字；复制的计划名称不可与原有的历史计划重名，若有重名，不可创建任务，提示计划名称重复，请修改计划名称
• 复制的计划设置完成后点击确认，需要弹窗二次提醒用户，关键项是否修改完成

删除

• 支持删除计划，需要用户二次确认，删除计划后数据不可恢复且若有正在发送中的任务会停止发送
• 正在进行中得计划不支持直接删除，必须停止计划后删除
• 删除后，计划执行明细同样删除处理

开启

• 开启状态：已结束计划、手动停止计划

• 点击启动后，带着该计划的设置跳转至创建计划页面
• 支持修改发送时段/发送内容
• 确认修改后，已生成的任务照常运行，修改的计划内容在设置完成后生效

• 停止状态：执行中计划、待执行计划

• 执行中的计划，点击停止后，若有正在执行中的task，2次提醒用户，当前计划正在发送中，是否停止发送

• 若选择是，则计划和发送中的执行明细停止发送
• 选择否，维持现状

• 其他：一次性计划的启动和结束：

• 一次性计划的启动后将生成的任务都统计在该计划下

复制计划和启动计划都是记住原来创建内容，更改一些设置，再发送消息，那么什么情况下适合开启计划？什么情况下适合复制计划？

从使用场景出发：

• 在店铺运营中，如果是同一个主题下的运营计划，便于后续以同一个主题形式进行复盘，即可使用【开启】计划，在一个计划内查看所有的计划执行明细
• 在店铺运营中，如果是配置相同，但是不归属于同一主题，仅仅只是想复制原有计划配置，即可使用【复制】计划，在不同计划内查看所有的计划执行明细

计划执行明细 #

计划执行明细字段介绍

详情

复制计划

顾客分群管理 #

顾客标签 #

仅淘宝、京东上线

在该模块沉淀店铺的顾客数据，打标数据越多，越利于后续对顾客进行分层进行精准运营计划

1. 店铺标签
2. 设置方式：二级管理模式：标签组+标签；先设置分组，将标签在对应的标签分组下

• 标签组数量限制：限制50个
• 组内标签数量限制：限制100个
• 系统标签：

1. 操作说明

标签组

• 标签组新增

添加点击《标签组》旁“添加组”，会出现如下图所示输入框，输入完成后回车即可完成新增

• 标签组名称不可重复
• 标签组名称限制15字
• 标签组编辑

鼠标悬浮在选中标签组上如下图所示位置，选择重命名及删除即可进行对应操作

注：删除时需注意，若删除分组，分组下所有标签均会被删除

• 标签组排序

鼠标悬浮在选中标签组上如图所示位置，按住并拖动即可实现选中标签组排序功能

标签

• 新增

添加点击《组内标签》旁【添加标签】，会出现如下图所示输入框，输入数据后点击确认即可完成新增

• 同一组内标签名不可重复，不同分组可以有相同名称标签
• 标签名限制20字
• 编辑

鼠标悬浮在选中标签组上如图所示位置，选择重命名及删除即可进行对应操作

• 排序

鼠标悬浮在选中标签上如图所示位置，按住并拖动即可实现选中标签组排序功能

顾客分群 #

• 官方分群

• 店铺可触达人群：根据订单和聊天数据，在平台规则下店铺全部可触达的顾客
• 边缘客群：明日不可触达顾客

• 自定义分群

新建分群

根据您的需求，选择右侧条件，去圈定满足对应条件的人群。

注：数量超过最高限额50个，会新建失败。

• 设置条件（选择分群的条件）

• 圈选标签

• 标签为：店铺标签（手动打标、自动标签）、客服标签，圈定后打上对应标签的顾客会被圈选 注：快手无标签模块，即快手平台不可选标签作为分群条件

• 圈选消费信息

• 可以根据顾客某一时间段的付款单数、付款总额、付款商品、商品最后的付款时间、订单均价的不同来圈选某类型顾客 例如：某商品最后一次付款时间，近30天内的付款总额等，方便做复购营销或老客激活。

• 圈选订单状态

• 可圈定某个时间段内有过或者仅咨询某商品的顾客，以便做精准营销等计划 例如：在活动预热期内有过咨询或下单未付款的顾客，圈定出来在活动预售期做通知。

• 特别说明： 在选择的时间段内，只要顾客的订单有经历过勾选的订单状态都会被圈定在内。（除咨询未下单除外） 例如，选择7月1日-7月3日已下单的顾客，那么顾客在7月1日下单，7月2日付款，依然也会被圈定在此分群条件中。 注：

• 当选择动态时态时，则可以根据动态的时间自动更新，避免每天按照具体的时间生成分群条件，减少配置工作量。
• 时间都是根据自然日，自然月进行计算。
• 选择最近的时间都会包含当天的数据

• 圈选个人信息

• 设置条件之间的关系

选择多个条件之后，可以根据不同的需要进行组合/减去

并且：顾客需要同时满足A和B两个条件才能被圈定

或者：顾客只需要满足其中一个条件就能被圈定

减去：顾客满足减去的条件就不会被圈中

• 人群人数计算

当人群条件设置完毕，点击创建之后，在列表中则会展示此分群条件，并计算此群体中顾客人数。

注：

• 若人数较多，计算时间会稍长，请耐心等待
• 更新机制：24小时更新一次，每日凌晨自动更新

运营基础设置 #

疲劳度设置 #

限制一个自然月内顾客最多可以接收客伴消息的次数，防止过度骚扰

每个月最高限制发送5次。若需要调整上限，走白名单功能流程，给单个店铺调整上限

子账号转接设置 #

仅淘宝上线

当顾客回复客伴发送的消息后，自动转接给选择的客服

注：在跟单转接通用设置中选中【“好的”、“对的”等表示肯定的消息不转接】时，同样对客伴的转接设置生效