上线时间：2024/06/20 #

物流异常自动建单支持自动完结啦～ #

业务场景：监测到异常物流自动建单后，需要支持物流恢复正常后自动完结工单，以便于客服可以高效跟进真正处于异常状态的物流。

价值：主动监控异常物流，系统自动实时排除保留真实异常工单，提高客服工作效率。

支持平台：淘宝

功能：

• 智能建单— 物流异常自动建单设置：

• 支持针对每个物流异常场景（揽收/中转/派送/签收）进行工单自动完结的配置，支持物流恢复正常时自动将工单状态流转为【已完成】或【已关闭】，勾选保存后生效。
• 注意：中转异常场景中，可能涉及多次异常，若物流的状态从异常变为正常又再次变异常，则会将工单状态再次流转为【待受理】。

上线时间：2024/06/13 #

青鸟协同工单模版支持添加取件地址 #

业务场景：在换货/维修等业务场景中需要有两个地址，分别是寄出地址和收货地址，目前晓多的工单只支持添加一个地址组件另一个地址组件使用文本框代替，文本框无法自动获取地址信息，客服每次需要复制粘贴，客服建单效率很低

价值：换货/维修等工单模版支持添加取件地址和收件地址两个组件，提高客服创建换货/维修工单效率，规范换货/维修工单地址格式，方便与第三方平台写作

功能说明：直接在工单模版中拖入取件地址即可

1. 京东、淘宝、拼多多平台取件地址默认带出收件地址，支持客服手动修改
2. 补发模版不支持拖入取件地址

上线时间：2024/06/13 #

淘宝买家退款后支持物流拦截了（群对接）～ #

业务场景：买家申请退款，此时商品可能已经发货，商家未及时拦截造成货品损失。

价值：买家申请退款后实时自动建单，通知快递群进行物流拦截，快递人员的反馈自动回填入工单中存档以备后续审核对账；无需客服人工介入跟进，实现退款物流拦截通知的自动化处理，提高客服业务效率，减少货品损失。

支持平台：淘宝

功能：

• 【买家申请退款自动建单】工单模版增加平台销售单的“承运商”和“物流单号”，买家申请退款或者申请退款成功后自动建单并获取物流信息回填入对应组件中。

• 可通过在模版中拖入“群对接”组件，配置自动匹配群发送规则和消息模版后，发送到对应快递群中通知快递方进行拦截（支持钉钉、QQ、企微）

• 群对接能力介绍可见，开通可咨询客成经理：https://www.yuque.com/dzai0e/kry7qm/bwlod4?singleDoc#

#

上线时间：2024/05/28 #

旺店通商品支持查看库存了～ #

业务场景：补发、换货等业务场景需要直接选择需发出的货品，当某些货品没货仍然操作登记造成后续审核变更流程变长，也可能导致客诉等。

价值：支持客服在新建编辑工单时查看旺店通商品库存，避免操作了没有库存的货品，从而避免后续一系列的变更、对客沟通等情况，提高客服业务处理效率，降低客诉。

功能：

• 商品数据源为旺店通时，支持客服在工单后台/侧边工单面板查看商品的库存，按照仓库维度展示【在库数量】和【可用数量】

上线时间：2024/05/10 #

支持自定义订单状态限制手淘小程序买家建单了～ #

业务场景：售后业务场景强流程化，在部分订单状态下不支持处理操作，比如下单未付款的订单不支持进行赠品登记、已签收的订单不支持修改地址等。手淘小程序消费者建单时没有限制订单状态，导致买家建无效单，增加客服审核、沟通时间。

价值：自定义不同业务场景下买家建单的订单状态限制，降低“废工单”的产生，节省客服不必要的审核时间。

功能：

• 工单类型管理—>更多设置—>小程序建单限制，勾选需要限制对应工单类型限制买家建单的订单状态

上线时间：2024/04/26 #

售后主动跟进发送日志来了～发送失败消息支持一键批量重发 #

业务场景：通过售后主动跟进能力给消费者自动发送消息失败后无法知晓失败任务情况，更不支持客服一键快捷重发消息；无法主动监控并处理失败任务导致的消息漏发，不利于消费者满意度提升，同时客服发现后只能人工补充回复消息，效率低。

价值：售后主动跟进支持发送日志后，不仅可以查看、筛选、导出主动跟进任务详情，同时支持对发送失败任务一键重发，客服无需再单独人工跟进，不遗漏消息做到消费者满意度提升最大化的同时，提高了客服工作效率。

功能：

• 支持查看主动跟进的每条任务发送情况，支持所有表格内容的快捷筛选、导出。
• 支持对发送状态为发送失败的任务进行重新发送（可以对单条操作，也可以勾选任务后批量重新发送）
• 关联工单支持点击后展示工单详情。

上线时间：2024/04/18 #

拼多多工单面板重磅来袭～拼多多也可以快捷建单啦！ #

业务场景：以前在拼多多接待买家售后问题时，客服需要登陆网页登记建单（比如创建补发单、登记赔偿单等），跨端操作非常不方便，大部分字段靠复制粘贴，建单过程耗时长且不智能高效，影响工作效率。

价值：拼多多工单面板上线后，客服可以直接在接待面板侧边栏创建工单和处理售后相关业务，帮助客服大幅提高工作效率。

功能：

• 支持客服直接在工单面板上新建、查看、筛选、编辑工单等工单快捷处理操作。
• 支持客服点击新建工单时自动带入当前接待买家最近一笔订单信息，可以自动回填包括平台、店铺、顾客昵称、下单时间、订单金额等组件信息，暂不支持通过订单号自动回填物流信息（承运商、物流单号）和收货人信息（🥳不过这里请大家拭目以待一下～）
• 快捷建单、H5链接快捷复制（不支持直接点击发送）、保存常用筛选项等能力基本都与京/淘工单面板对齐。注意：目前不支持工单面板下的任何弹窗提醒能力、新工单红点提示等与提醒相关的能力。

详情可见：https://www.yuque.com/dzai0e/kry7qm/lggguiwr82wfkg92?singleDoc# 《【拼多多工单面板】产品操作&配置说明》

上线时间：2024/04/15 #

商品组件支持商品名称和规格名称组合查询了～ #

支持商品数据源：聚水潭、旺店通、管易云、吉客云、网店管家、百盛E3、青鸟商品管理

业务场景：用户在选择补发商品时通常需要搜索商品名称的部分字段+规格名称部分字段才能快捷找到需要的商品

价值：帮助客服更快速找到需要的商品，提高售后业务处理效率。

功能：

• 在工单类型管理 – 商品组件 – 组件操作 – 勾选【组合筛选】，勾选后商品组件下的ERP商品tab页支持“商品名称”和“规格名称”的组合模糊筛选。

上线时间：2024/04/13 #

工单自动插旗备注能力全面升级了！（触发条件支持组件、支持工单编辑时追加备注、也可备注更多组件和字段～） #

功能支持范围：淘宝、京东、抖音、拼多多

业务场景：用户只能根据基础的工单状态配置自动备注规则，许多售后业务场景需要根据工单登记的某个字段备注不同信息，比如“处理结果”为“退货退款”时备注“损失金额”，“处理结果”为“补发”时备注已补发等。同时自动备注在售后应用场景多且复杂，需要支持灵活的配置触发时机、引用组件/字段参数才能满足真实业务需求。

价值：灵活满足用户多样化售后场景自动插旗备注的需求，减少客服人工搬运，提高售后工作效率。

功能：

• 支持用户将工单组件字段作为自动备注规则的触发条件。
• 支持工单编辑时自动备注插旗（追加形式）
• 自动备注的内容支持引用更多常用组件/字段参数，比如订单金额、商品名称、商品金额、工单编号、工单类型、创建人、操作人等20多个组件字段（操作人区别于处理人字段，可用于记录处理工单从而触发自动备注的人员，比如记录对批量打款工单进行审核支付的人员，点击支付后触发自动备注则操作人为支付人员）。
• 备注时间支持多种格式

上线时间：2024/04/11 #

订单信息组件可以单独校验必填和自动勾选商品啦！ #

功能支持范围：全平台

业务场景：售后客服在创建带有订单商品的工单时，时常需要手动去一个个勾选商品，不仅浪费时间，还有可能遗忘，导致创建的工单中没有或缺少部分商品，影响后续处理。

价值：支持设置填写订单号后自动勾选全部商品，简化了繁琐的操作路径，节省建单时间。同时增加了商品必填校验的功能，避免客服在需要勾选商品的场景下遗忘的情况，规范客服建单流程，减少后期审核调整的麻烦，有效提高售后业务处理效率。

功能：支持在工单类型中设置是否自动勾选全部订单商品和订单商品必填校验。

• 自动勾选全部商品：勾选后，输入订单号后自动带出并勾选该订单下的全部商品。
• 商品必填：勾选后，输入订单号后必须勾选订单商品才能成功创建/编辑/导入工单

• 订单号为空的情况下，不勾选商品也能建单。
• 手淘小程序买家建单不受【商品必填】配置影响，默认买家必须勾选订单商品才能提交。

• 注意：订单信息【组件权限】-【必填】勾选后仅会校验订单号是否必填，若需要校验订单商品必填，需要勾选【订单商品】-【商品必填】

工单支持定时自动分配啦！ #

功能支持范围：全平台

业务场景：根据商家业务情况及排班制度不同，客服登记的工单需要在特定时间范围内进行分配，确保制定客服不易错过分配的任务，提高任务分配便捷性和售后工作处理效率。

价值：支持商家根据自身客服排班情况设置工单自动分配的规则，提高任务分配准确性、快捷性。

功能：

• 每个自动分配规则都支持配置工单分配的时间周期，一个规则支持同时配置10条分配时段。
• 未设置工地干分配周期时，工单默认会按照上方设置的规则全天候（7*24小时）分配。

上线时间：2024/03/29 #

工单面板支持添加一键快捷建单入口啦 #

功能支持范围：淘宝/京东/抖音工单面板

业务场景：售后客服每天的工作有50%以上都在创建工单，但高频创建的工单类型并不多，客服每次创建工单时都要在列表中寻找并选择工单类型，操作很繁琐。

价值：支持将客服高频创建的工单类型在客户端添加快捷入口，客服创建工单时直接一键快捷创建，不需要在工单类型列表中选择，能够有效提高建单效率。

功能：在青鸟协同后台将客服常用的工单类型添加快捷入口，在客户端通过快捷入口即可一键快捷创建对应的工单类型。详情见https://www.yuque.com/dzai0e/kry7qm/akcyqtc6fov45tlb

上线时间：2024/03/25 #

聚水潭支持拆单主动通知啦！！ #

业务场景：大家具，家电等大件商品无法通过一个快递包裹发货时通常会拆分成多个包裹发货，目前许多电商平台单个商品只支持添加一个快递单号，拆单物流消息的主动触达一直是商家的痛点。

价值：订单在聚水潭拆单发货后，系统实时获取拆单包裹的物流信息，并主动将物流信息发送给买家。告别传统人工复制粘贴，高效又智能！

功能/操作步骤：详见https://www.yuque.com/dzai0e/rbcdrw/wgnfgd3o0om2zdnq/edit?toc_node_uuid=17ygogMS2329oh-4

1. 每个对接了聚水潭的客户智能建单列表都会默认出现【聚水潭拆单主动通知】，需要将开关打开

3. 找到需要发送旺店通拆单主动通知的店铺，配置主动跟进；目前支持京东，淘宝，抖音和拼多多平台

拆单的物流信息会换行，放在拆单主动通知工单类型的组件里如下

配置主动跟进的时候，建议按照以下格式配置

为了进一步提高拆单主动通知消息触达的成功率，因此在设置拆单主动通知的发送账号时，需要参考以下规则设置。

1. 拆单主动通知的90%以上的买家都没有进线咨询过，尽量不要勾选最近接待客服
2. 工单处理人：旺店通拆单的工单都是系统自动创建的，默认没有工单处理人，勾选前需要先给工单设置自动分配，不然会通知失败。
3. 指定子账号：可以指定多个子账号发送，系统会优先使用在线的子账号发送消息。

上线时间：2024/03/22 #

拼多多支持主动跟进啦！ #

业务场景：售后业务中有很多进度需要同步给消费者，例如补发物流消息的发送，订单拆单的通知，缺货通知以及打款通知；每次需要客服手动复制粘贴将售后服务进度同步给消费者非常低效且耗时，在大促期间还可能因为通知不及时而造成客诉

价值：售后服务进度主动实时触达给消费者，能够有效提高售后服务效率，有效提高消费者购物体验。

功能：

打开拼多多售前机器人店铺后台，直接在后台配置主动跟进即可

上线时间：2024/03/08 #

订单自动备注支持拼多多啦！ #

业务场景：客服往往需要在订单中备注当前接待客户的一些情况，比如异常物流状态、补发商品、补发状态、发货仓库等，用于后续的审核、发货、接待时快速反应。之前订单自动备注能力只支持淘宝、京东、抖音，未能满足拼多多商家客服的需求。

价值：满足拼多多商家客服不同业务场景的自动订单备注需求，减少客服登记压力，提高业务处理效率。

功能：

1. 订单自动备注功能，平台支持选择「拼多多」

上线时间：2024/02/29 #

旺店通支持拆单主动通知啦！！！ #

业务场景：大家具，家电等大件商品无法通过一个快递包裹发货时通常会拆分成多个包裹发货，目前许多电商平台单个商品只支持添加一个快递单号，拆单物流消息的主动触达一直是商家的痛点。

价值：订单在旺店通拆单发货后，系统实时获取拆单包裹的物流信息，并主动将物流信息发送给买家。告别传统人工复制粘贴，高效又智能！

功能/操作步骤：详见https://www.yuque.com/dzai0e/rbcdrw/vdy5zfugwhc9gc99

1. 将客户旺店通卖家账号发送给青鸟协同产研同学申请旺店通对接接口
2. 每个对接了旺店通的客户智能建单列表都会默认出现【旺店通拆单主动通知】，需要将开关打开

3. 找到需要发送旺店通拆单主动通知的店铺，配置主动跟进；目前支持京东，淘宝和抖音平台，预计3月底支持拼多多平台

拆单的物流信息会换行，放在拆单主动通知工单类型的组件里如下

配置主动跟进的时候，建议按照以下格式配置

为了进一步提高拆单主动通知消息触达的成功率，因此在设置拆单主动通知的发送账号时，需要参考以下规则设置。

1. 拆单主动通知的90%以上的买家都没有进线咨询过，尽量不要勾选最近接待客服
2. 工单处理人：旺店通拆单的工单都是系统自动创建的，默认没有工单处理人，勾选前需要先给工单设置自动分配，不然会通知失败。
3. 指定子账号：可以指定多个子账号发送，系统会优先使用在线的子账号发送消息。

上线时间：2024/02/28 #

工单显隐规则支持更多组件啦！ #

业务场景：配置工单显隐规则可以在新建/编辑工单时，根据设置的内容自动显示/隐藏字段，让工单内容更具针对性和有效性，省去一些情况下的不必要字段填写。但之前的显隐规则只支持部分组件，像数值、文本等组件都不能作为触发条件使用，同时能够设置的条件也很简单，能够使用的场景局限，用户可能配置不出自己想要的规则。

价值：让更多组件适配触发条件和显示组件，带给用户更灵活的配置选项，方便满足更多使用场景，用户在填写工单时能更好地利用显隐规则这个功能，提高处理工单的效率。

功能：

• 增加了以下组件作为触发条件：店铺、平台、订单金额、发货仓库、单行文本、多行文本、数值、优先级、工单状态、☆NPS量表、打款金额、承运商（物流信息组件）、审核

• 更新触发条件的规则

• 单选、下拉、多级下拉、优先级、店铺、平台、发货仓库、优先级、工单状态、NPS量表、审核组件的规则包括：等于、不等于、包含任一项、缺少全部项

• 选择[等于]和[不等于]时，设置选项只能选择一个
• 选择[包含任一项]，[缺少任一项]时，设置选项可以选择多个，且字段内容属于/不属于其中一项时，条件就成立。

• 多级下拉的规则包括：等于、不等于、包含任一项、缺少全部项

• 选择[等于]、[不等于]时，精准匹配设置条件，精确到选择的最后一级，
• 选择[包含任一项]、[缺少全部项]，模糊匹配

• [包含任一项]：组件等于设置条件，或等于设置条件最后一级内任意一个子级
• [缺少全部项]：组件不等于设置条件，且不等于设置条件最后一级内任意一个子级

• 多选、承运商（物流信息）组件的规则包括：等于、不等于、包含任一项、包含全部项、缺少任一项、缺少全部项

• 
• [包含任一项]解释为：组件中存在设置中的至少一个选项
• [包含全部项]解释为：组件中同时存在设置中的全部选项
• [缺少任一项]解释为：组件中缺少设置中的至少一个选项
• [缺少全部项]解释为：组件中不存在设置中的全部选项

• 单行文本、多行文本组件的规则包括：等于、不等于、包含、不包含
• 
• 数值、订单金额、打款金额组件的规则为范围，可设置范围最大值和最小值

• 当最大值为空时，条件默认最大值为无穷大；当最小值为空时，条件默认最小值为无穷小

• 

• 增加了以下组件作为显示组件：订单金额、商品、发货仓库、下单时间、物流信息、收货信息套件、订单信息、跟进时间、☆评分、☆NPS量表、审核、聚水潭订单信息、旺店通智能组件

上线时间：2024/01/31 #

工单自动分配支持识别后台在线客服啦！ #

业务场景：售后业务处理流程中经常有一些角色不需要登陆客户端，只在工单后台负责审核处理工单；之前后台登陆在线的客服无法识别到在线状态，系统也不会自动分配工单给这些客服，导致工单任务分配上的不便捷，影响工作效率。

价值：满足仅登陆后台进行工单处理的客户需求，实现工单自动分配的后台/客户端面板在线状态自定义灵活配置，提高客服工单任务分配效率。

功能：

• 分配给其它在线客服时，可以自定义勾选分配给“客户端其它在线客服”或“后台其它在线客服”：

1. 勾选“客户端其它在线客服”：分配给客户端在线的客服
2. 勾选“后台其它在线客服”：分配给后台在线的客服
3. 两个都选：平均分配给客户端和后台在线客服。

注意事项：

• “最近接待客服”和“客户端其它在线客服”需售前机器人授权且客户端在线才可识别正常识别并分配。

上线时间：2024/01/24 #

工单组件权限设置上线啦！ #

业务场景：售后协同过程中，客服、快递、仓储、供应商等不同人员经常需要协同，但不同角色可以查看和编辑的字段不同，所以需要可以能够自定义设置工单中组件的查看/编辑权限，以满足用户多样化的业务需求。

价值：满足用户对不同角色有不同权限字段的需求：减少客服建单时不必要看见的字段，提高客服建单效率；给不同角色设置不同字段的查看/编辑权限，确保不同事业部/协同方之间的数据隔离完整。

功能：

1. 用户可以分别设置不同人员对每个工单类型下不同工单组件的新建、查看、编辑权限。
2. 同一个工单类型下可以同时设置多个权限包。

上线时间：2024/01/05 #

对接聚水潭支持创建退换补单，支持自动确认和修改地址 #

业务场景：电器类目售后服务周期比较长，消费者反馈退换修等售后问题时需要客服手动到聚水潭下售后单，效率很低；之前晓多对接聚水潭创建补发单不支持修改地址，若是客户想要修改地址客服只能在聚水潭中手工创建补发单，并且之前晓多对接聚水潭创建补发单不支持自动确认，需要客服手动到聚水潭中点击确认，效率很低。

价值：售后退换单，维修单支持在晓多一键创建并自动同步到聚水潭系统中，减少客服切换系统操作，提高建售后单效率；对接聚水潭补发支持修改地址和自动确认，能够有效提高客服补发效率。

功能：

1. 首先需要到设置>聚水潭对接中确认客户是否已完成授权，若客户没有授权请先让客户登录聚水潭账号授权，授权完成后联系产品经理修改配置，授权成功的界面如下

2. 在模版中心使用新的模版，根据新的模版创建补发单即可。

使用新模版后在工单类型管理中订单商品数据选择 聚水潭订单商品，这样在创建补发单的时候系统会自动带出订单在聚水潭中发货的商品

补发商品用于填写补发维护投诉以及换货时需要发出的商品

退入商品用于添加退货，换货需要退回至商家的商品

若选择自动确认则创建的补发单会自动到订单管理界面，不需要人工再到售后管理界面点击确认

上线时间：2023/12/27 #

让客服更容易聚焦待办工单——客户端“我的待办”版块剔除已完结工单 #

业务场景：所有属于该用户的工单都堆积在“我的待办”列表中，已经完结的工单使待办列表杂乱，界面内的信息庞大冗余，客服需要在这个界面寻找自己真正需要处理的工单时，十分耗时耗力，还可能产生遗漏处理的情况。

价值：通过优化待办界面，让客服更容易聚焦需要处理的工单，也方便客户复盘属于自己的完结工单，还能更快速地浏览和处理未读消息。筛选项支持收起，客户查看工单的视野变大，处理工单更清晰便捷。

功能：

1.我的待办”版块剥离了【已支付/已完成/已关闭】的工单，只显示【待受理/处理中/待分配】的普通工单，【处理中待支付/审批驳回/待审批/支付失败/支付中】的批量打款工单

2.【已支付/已完成/已关闭】工单转移到“我完结的”版块。

3.支持查询未读消息和一键清除未读消息。

在“我的待办”中，第一次分配给用户的工单处于未读状态，可以点击“未读工单”查看所有该状态的工单。

点击“清除未读消息”，将所有工单标为已读，最上方的未读工单数量与工单旁的小红点全部清空。

4.筛选项支持展开和收起。工单列表的筛选项默认收起，需要筛选时点击“展开”设置筛选项，不需要时可再次收起

工单自动分配可以满足更多业务场景啦！ #

业务场景：用户可以用工单组件作为自动分配能力的触发条件，来将工单自动分配给指定客服。比如：通过不同订单金额范围来分别分配给对应的财务进行开票；通过承运商来将工单分配给对应的物流人员或客服处理；通过工单优先级来分别分配给熟练度高的客服和业务稍不熟悉的新手客服。

价值：满足用户多样化的自动分配流转工单的需求，支持内外部协同以及用户更多业务场景，提高工单分配效率和准确性，进一步提升客服建单处理效率。

功能：

1. 本期增加支持作为触发条件配置自动分配处理人的组件：

• 订单金额、数值、优先级、发货仓库、下单时间、物流信息（承运商、ERP单类型）、日期、日期&时间、跟进时间、多级下拉、发货仓编码（聚水潭订单信息组件）、仓库编码（旺店通智能组件）、商品编码（商品组件）、规格编码（商品组件）。

上线时间：2023/12/20 #

手淘小程序支持限制买家重复提交 #

价值：在改地址、开发票或赠品登记场景中能够控制买家只登记一次工单，可以有效减少买家重复登记工单而给商家带来的不必要损失。

功能：通过工单管理>更多设置>重复提交校验功能，可以按照订单号或者按照顾客昵称，开启手淘小程序中单个订单或者单个买家只能提交一次工单。

补发工单支持在晓多审核后再推送ERP #

价值：部分客户补发单登记后需要经过多级审核最后才推送给仓库发货。以前：在青鸟协同不支持对补发单进行审核，登记后直接回推送到ERP，现在：支持在青鸟协同中根据业务需求对补发工单设置单级，或多级审核，审核通过后的补发工单才会推送ERP系统。

功能：在补发工单模版中直接拖入补发审核组件，可以跟进客户的业务灵活添加审核状态层级，只有补发单的审核状态是下图中最终审核状态选项值时，补发工单才会被推送到ERP系统

上线时间：2023/12/08 #

工单筛选升级啦：支持保存常用筛选规则、筛选为空/不为空、工单操作速度提升！ #

价值：用户自定义保存常用筛选项，支持下次快捷使用筛选，提高客服工作效率；支持筛选工单组件为空、不为空，以满足用户多样化筛选需求；默认工单列表仅展示近30天工单，性能优化提升，提升客服工单操作体验速度。

功能：

1. 青鸟后台工单列表、客服接待建单面板均支持保存常用筛选项啦！

2. 工单支持筛选组件为空、不为空。

3. 工单列表默认展示近30天的工单，以支持用户更快速丝滑的工单操作体验，同时支持切换回全部（清空30天筛选项）。

上线时间：2023/12/01 #

H5移动建单支持修改工单标题 #

价值：自定义消费者视图的标题，能灵活地展示信息，吸引消费者的注意力，提高H5自助建单的回复率和数据质量。

功能：在青鸟后台移动服务大厅-H5中，自定义设置标题，可以设置主标题，选择是否启用副标题并自定义。

tip：该设置不影响后台的工单类型名称，仅会修改消费者视图的标题，可以更灵活、针对性地设置。

详细操作见产品说明https://www.yuque.com/dzai0e/kry7qm/fkc7kvd2onkzmqps

上线时间：2023/11/30 #

抖音平台支持自动添加订单备注 #

价值：工单处理进度支持自动添加到订单备注，减少客服跨端备注操作，提高内部协同效率。

功能：在青鸟后台工单管理-更多设置-自动备注中，设置自动备注规则（支持设置多个规则，在多节点实现自动备注）。注意：抖音平台实现订单自动备注能力需要订购青鸟售后应用，订单链接如下 抖店服务市场（也可以直接在服务市场搜【青鸟售后】）

H5移动建单标题支持修改 #

价值：H5移动建单标题支持用户根据实际业务场景进行修改，更贴近业务场景，给买家自助建单带来更好的服务体验。

功能：在H5自定义设置中找到【工单标题】，可以自定义是否工单标题名称以及自定义是否要展示工单副标题

青鸟协同支持导出超过1W条数据 #

价值：支持用户一次性导出超过1W条工单数据，更方便用户做海量数据分析

功能：直接在青鸟协同界面进行工单导出，超过一万条数据系统会自动拆分导出任务和文件

上线时间：2023/11/16 #

京东平台支持自动添加订单备注 #

价值：工单处理进度支持自动添加到订单备注，减少客服跨端备注操作，提高内部协同效率。

功能：在青鸟后台工单管理-更多设置-自动备注中，设置自动备注规则（支持设置多个规则，在多节点实现自动备注）。注意：京东平台暂不支持添加自营店订单的备注，需要订购京东售前机器人。

京东自营店支持对接旺店通补发 #

价值：京东自营店补发和赠品发送问题一直是商家的痛点，晓多支持对接旺店通实现京东自营店商品的补发，商品发货之后支持自动给买家发送补发的消息通知。

功能：在工单模版中添加无订单补发，通过无订单补发工单模版创建工单即可对接到旺店通，在售前机器人后台设置 无订单补发模版的主动跟进，发货后便可实现补发主动通知。

上线时间：2023/11/9 #

青鸟后台人员管理支持批量导出 #

价值：人员管理界中批量导出人员，不仅能将人员列表转化为表格形式方便查阅，还可以通过修改导出列表中的人员再直接导入，实现对人员的批量修改，优化了批量操作人员的流程。

功能：首先在青鸟协同后台找到人员管理界面，点击需要导出的分组，勾选人员（不勾选则导出当前分组的所有人员），点击导出按钮，在任务列表中下载导出列表，修改后直接导入即可。

详细操作手册见人员管理说明

上线时间：2023/11/7 #

旺店通补发主动通知支持自定义补发话术 #

价值：旺店通补发主动通知支持自定义补发话术，用户可以灵活设置不同平台不同店铺的补发主动通知话术，给买家提供更好的用户体验

功能：首先在青鸟协同后台找到旺店通补发模版，在【更多设置】中关闭【补发主动通知】（只有旺店通补发模版才有此按钮，此功能可以关闭淘宝平台内置的补发主动通知能力），在售前机器人店铺管理后台配置主动跟进，详细操作手册见设置文档

上线时间：2023/11/6 #

青鸟支持单独打包下载附件和图片【白名单功能，如需使用可联系客成开通】 #

价值：支持单独打包下载附件图片，方便用户统一使用，提高工作效率。

功能：仅支持在工单列表、批量打款列表中选中具体二级类目工单，且勾选工单后进行附件导出；点击【导出】—【附件导出】——选择需要打包下载的组件——选择导出时的附件命名方式（支持以文件原始名称命名或者以选择的组件里的值来命名）

导出限制：

• 必须勾选中工单后才可点击导出附件，且工单类型中必须有附件、图片类型的组件；
• 最多一次性打包300条工单中的附件；
• 打包后文件在“附件导出记录”中保留24小时，失效后无法下载（请及时下载文件）。

上线时间：2023/10/26 #

手淘小程序支持自定义买家视图工单进度 #

价值：支持买家自助查看工单进度，降低买家二次进线咨询率

功能：在手淘小程序点击设置提交提示语，设置每个节点对应的提示语，点击保存即可。

上线时间：2023/10/7 #

人员管理支持批量删除啦 #

价值：人员管理可批量删除，方便删除人员，提高人员管理的效率。

功能：在企业管理-人员管理中，勾选想要删除的人员，点击“批量删除”键即可删除。

*删除后的人员创建/处理过的工单，无法通过“创建人”/“处理人”搜索到。

上线时间：2023/9/22 #

青鸟商品增加金额字段啦 #

价值：增加金额字段，方便沉淀商品金额数据。

功能：在商品组件中，勾选青鸟商品-商品字段-金额，即可在建单时记录商品金额字段。

上线时间：2023/9/15 #

旺店通订单商品支持自动带出 #

价值：输入订单号自动带出旺店通中订单发货的商品信息（包括赠品），方便客服在补发的时候快速选择商品，在开发票时有商品参考，在登记订单商品问题时能快速选择商品

功能：在工单类型管理中找到商品组件，数据源可以勾选旺店通订单商品（支持带出全平台订单在旺店通中发货的商品）

• 自动选择ERP订单商品：输入订单号后商品组件可以自动带出此订单在ERP中发货的商品
• 订单商品数据：旺店通订单商品：可以带出全平台订单在ERP中发货的商品，淘宝订单商品：可以自动带出淘宝订单发货的商品
• 商品字段：可以自定义商品组件展示的字段，支持展示旺店通商品简称
• 旺店通商品支持点击同步，系统会自动从旺店通中同步最新商品

上线时间：2023/8/31 #

订单信息、商品组件支持批量筛选啦 #

价值：批量筛选提高用户工单处理效率。

功能：支持转行或用逗号、分号作为分隔符，批量筛选订单号及商品组件中的字段信息。

上线时间：2023/8/24 #

批量打款支持订单号打款啦 #

背景：之前的批量打款只支持两种打款方式，其中支付宝账号打款需要获取到顾客的真实姓名以及支付宝账号，线下打款也需要向顾客获取收款码或银行卡号，整体流程繁琐，还有顾客不愿透露的情况。

价值：通过订单号直接打款，无需向顾客询问其它信息，既保护了顾客隐私，也优化了打款效率。

功能：商业版、企业版用户都可使用，产品使用说明和注意事项可见：https://www.yuque.com/dzai0e/kry7qm/bk6v95r1ab0n07mu#kDhNG

上线时间：2023/8/17 #

青鸟协同支持多订单号查询啦 #

背景：在工单列表页面，每次只能筛选一种订单号，在需要查询多个订单的工单时需要分次查询，流程十分繁琐。

价值：后台支持多订单号查询，能够使用逗号/分号/换行为分隔符，一次查询出所需多个订单号的所有工单，提高查询效率。

功能：商业版、企业版用户都可使用。

上线时间：2023/8/10 #

青鸟协同支持多选订单，批量建单啦 #

背景：买家经常有多个订单希望可以一起进行修改地址、赠品登记等，客服需要提交多次建单或者买家在手淘小程序上需要提交多次手淘卡片，重复操作麻烦耗时，也不利于消费者自助建单试用体验。

价值：多选订单进行快捷批量建单，减少客服重复操作不必要耗时，提高客服工作效率；同时节省买家重复填写手淘卡片耗时，提升消费者自助建单体验度。

功能：商业版、企业版用户都可使用，产品使用说明和注意事项可见：https://www.yuque.com/dzai0e/kry7qm/pgrxu1kculplxspl?singleDoc#

上线时间：2023/8/7 #

退款自动建单【淘宝】 #

价值：买家申请退款时，会自动创建一条工单，以便于客服第一时间接收买家退款申请，及时和买家沟通进行挽单，或者及时去对接物流申请拦截。帮助商家降低不必要损失。

功能：联系客成顾问开通功能即可，（仅企业版用户可用，商业版用户可以免费申请试用），详情见https://www.yuque.com/dzai0e/kry7qm/hzcxd9ekg4esqz6g

上线时间：2023/7/26 #

青鸟协同支持抖音主动跟进 #

价值：支持自定义设置售后主动跟进任务，给抖音的买家自动发送消息了。比如，各类售后问题处理后自动给买家发送回复，无需客服人工回复了。目前售后主动跟进已经支持了淘宝、京东、抖音平台。

注意事项：

• 抖音正常触发主动跟进，给消费者发消息的条件：

• 不论客服在后台还是客户端建单，都需要确保售前机器人授权且建单时登陆客户端面板。
• 仅支持订购售前机器人后产生的订单创建工单后可触发主动跟进。
• 需要保证工单模版中有平台、店铺、顾客昵称、订单信息、工单处理人组件，且需要为必填项，且有对应信息。

• 抖音客户端需要更新至 2.5.6及以上版本

上线时间：2023/7/17 #

青鸟工单支持创建父子单关联关系 #

价值：

1. 父子单可以更好的契合业务流程,实现不同业务部门的权责区分,比如“商品问题”作为父单,有时候会因此引发“补发单”,“退货单”、“赔付单”等。“商品问题”支持客服和产品部门查看;“补发单”仅支持仓库人员处理等。
2. 在工单列表中可以清晰地看到父子单的关联关系，

功能：详情请看父子工单使用说明

上线时间：2023/7/6 #

旺店通ERP面板全面升级 #

价值：在ERP面板上能够清晰地查看订单是否拆单发货，以及每个订单拆单发货后的快递公司和快递单号，支持一键发送拆单物流信息

功能：若需要升级面板，请联系七七开通

上线时间：2023/06/29 #

商品组件支持自动带出聚水潭ERP商品 #

价值：1.补发的时候支持自动带出ERP中原单发货的商品，包括在ERP中自动匹配的赠品，可以帮助客服补发时快速选择商品；2.开发票的时候可以快速选择ERP商品，包括师傅金额，商品规格信息等，支持导出分行分列，有效帮助客服提高开票效率

功能：在工单管理中，找到商品组件，数据源勾选聚水潭商品，订单商品数据选择聚水潭订单商品

上线时间：2023/06/27 #

“聚水潭智能组件”增加【发货时间】字段 #

使用该组件支持通过订单号自动带出订单发货时间

订单信息组件增加【退款金额】字段 #

目前支持淘宝和拼多多的订单，当订单退款成功时，建单会默认带出退款金额。

订单信息组件中的“订单商品”支持分行分列导出 #

需要在导出设置处勾选，则可分行分列导出。

#

数据洞察支持“图表下钻展示”了 #

【数据洞察为白名单功能，需邀请开通试用】

价值：针对多维度的数据统计，可以在一张数据图表上完成展示，有利于将不同维度的数据直观关联起来，协助用户更便捷直观地进行数据分析。

功能：

1. 在X维度中拖入多个工单组件/字段，按照需要下钻展示的顺序排序，保存图表后即可实现图表下钻效果。

例如下方：

• 图表第一层展示了物流问题的原因占比 ——> 点击具体的某一个问题，比如“拦截”——> 可查看物流问题为“拦截”下有哪些承运商的包裹出现了问题

上线时间：2023/06/14 #

多级下拉组件支持批量导入选项，现支持最多1500个选项 #

背景：用户在多级下拉组件中有较多选项，纯手动输入麻烦耗时。

价值：支持用户点击【批量导入】一次性导入同级选项，为用户配置提效。

功能：

1. 点击【批量导入】，支持批量导入同级选项，每行代表1个选项。
2. 多级下拉组件支持最多1500个选项，每个选项限制100个字符。

上线时间：2023/05/26 #

聚水潭商品支持选择组合装 #

价值：选择聚水潭商品的时候支持选择组合装商品，客服补发套装的时候可以直接全选组合装，不用单独再挨个去选择单品。

功能：系统自动同步组合装，在商品列表中直接做选择即可

上线时间：2023/05/11 #

聚水潭商品支持自定义展示图片和规格 #

价值：聚水潭商品选择不支持展示商品规格信息，不方便客服补发时做选择，商品组件信息支持自定义，更方便客服补发时做选择。

功能：数据源是聚水潭商品时商品字段支持自定义配置展示要素，直接勾选客户需要查看的规格名称等信息

聚水潭补发原因支持下拉 #

价值：聚水潭补发原因支持修改为下拉组件，更加方便客服选择补发原因，补发原因格式化方便后续做数据统计和分析

功能：原先的补发原因字段变更成问题类型，需要重新根据聚水潭补发模版生成补发工单类型，模版中已存在问题类型组件，目前已经按照聚水潭的默认类型配置组件，客户可根据实际业务需求新增或者减少组件值

注意：目前只有通过补发单创建的补发支持下拉组件，聚水潭ERP面板上创建仍旧不支持，请尽量通过聚水潭工单创建补发单

上线时间：2023/04/25 #

店铺管理支持新增平台，并支持筛选 #

价值：店铺和平台比较多的商家支持快捷筛选出需要修改信息的店铺，提高店铺信息修改和查找效率；支持在店铺管理处新建平台，以便更快捷支持商家小平台数据留存在系统中

功能：支持在店铺管理中输入店铺名称或者主账号进行搜索；新增店铺时，若店铺的平台不在下拉列表中，支持在下拉列表中

上线时间：2023/04/23 #

对接网店管家ERP上线 #

价值：支持直接在客户端ERP面板快捷查看ERP订单详细信息，包括拆单信息和发货仓库，支持一键快捷创建补发单，减少一线客服跨端操作的频率，能够有效提交售后问题处理效率，补发消息主动通知买家，能够有效提高买家购物体验。

功能：详见快捷补发全流程及设置

上线时间：2023/04/13 #

飞鸽插件：支持主动给买家发送物流卡片消息 #

价值：支持补发商品或者拆单商品（拆单信息需要从ERP导出），主动发送给消费者，减少人工查询发货信息时间，即使发送物流消息，提高消费者购物满意度

功能：支持在青鸟后台为每个工单类型设置抖店物流消息发送规则，当工单满足条件以后就会自动将物流消息卡片发送给买家，详见【飞鸽插件】主动发送物流卡片消息

上线时间：2023/04/06 #

飞鸽插件：支持从订单处创建和查看工单 #

价值：直接从订单处新建和查看工单，可可以自动带出工单字段，节约在线客服创建工单的时间，从而提高在线客服作业效率

功能：在客服管理>应用设置中打开青鸟协同的这只，打开店铺的自定义开关即可在订单处新建和查看工单

上线时间：2023/03/30 #

对接吉客云ERP上线 #

价值：支持直接在客户端ERP面板快捷查看ERP订单详细信息，包括拆单信息和发货仓库，支持一键快捷创建补发单，减少一线客服跨端操作的频率，能够有效提交售后问题处理效率，补发消息主动通知买家，能够有效提高买家购物体验。

功能：详见对接吉客云ERP

上线时间：2023/03/23 #

附件组件升级了 #

价值：支持用户上传更多更大的附件以满足业务需求，若上传的是视频还支持点击在线预览，方便用户审核操作。

功能：

1. 附件组件优化后，支持一键选取多个附件上传，提高用户上传处理效率。且增加上传进度条，供用户参考上传时长。
2. 上传视频时，每个视频支持最大100M ，且支持点击在线预览视频。
3. 支持最多上传30个附件

上线时间：2023/03/21 #

评分组件上线（贴近官方交互的打分组件） #

价值：贴近官方交互，用户可按需自由搭建评分模版，比如售后投诉（手淘小程序）

功能：

1. 支持星星和花朵两种和平台官方样式一致的打分效果
2. 支持同时配置多维度的打分，支持设置默认值（无打分/满分）
3. 支持手淘小程序买家填写

上线时间：2023/02/28 #

青鸟协同新增商品管理模块 #

背景：客户在登记商品问题时，需要选择具体的商品信息，目前青鸟协同没有商品管理只能通过对接ERP或者维护下拉，多选实现，非常不方便

价值：可以在青鸟协同中维护商品关系，更方便客服做商品选择，商品可以按照商品名称和商家编码导出，更方便做数据分析

功能：

1. 将商品从ERP导出
2. 在商品管理界面下载导入模版，将商品信息导入到青鸟协同中，商品编码：对应旺店通货品编码，对应聚水潭款式编码，规格编码：对应旺店通商家编码，对应聚水潭商品编码
3. 商品编码/名称，规格编码/名称四个字段必填
4. 可以维护商品是否属于赠品

4. 导入商品后再工单管理界面将对应商品组件数据源修改成青鸟商品，新建工单时便可以直接选择到青鸟商品；如果只想在赠品列表中选择，可以勾选仅选择赠品字段

上线时间：2023/02/23 #

组件显影条件支持选择工单处理人 #

背景：在售后业务的处理中经常有客户想要不同的工单处理人或者不同的工单处理组查看的同一个工单类型时显示的工单字段是不同的。

价值：可以工具不同的处理人或者工单组灵活自定义要显示的工单组件

功能：

1. 在工单类型管理处打开显影规则

2.添加显影规则，条件选择处理人（支持选某个人，也支持选工单组），只有处理人为XXX时才能显示XXX组件

批量修改工单组件 #

背景：许多业务场景下都会设计批量修改工作组件，目前只能单个修改或者通过导入工单更新，工作效率很低

价值：筛选出需要修改的工单类型，一键批量修改提高处理工单效率

操作：

1. 工单列表中筛选出需要批量编辑的工单
2. 选中需要批量编辑的工单
3. 单次只能修改一种工单类型，在修改界面需要选择工单类型，选择后系统会自动过滤勾选列表中其他类型的工单，单次可以修改多个工单组件

上线时间：2023/02/22 #

工单类型收藏功能上线啦 #

背景：工单类型较多，建单时不易快速找到常用工单类型，影响用户工单处理效率

价值：工单新增收藏功能，支持用户快捷收藏常用工单并置顶到第一行，提高用户工单处理效率

功能：

1. 工单后台、客户端工单面板建单可以点击“星星”收藏常用的工单，收藏的工单类型会置顶到首行【常用工单类型】中；
2. 收藏功能是子账号维度，即每个子账号都可自定义自己的“常用工单类型”行；
3. 收藏行排序为时间倒序，即最晚收藏的工单类型将在这列中的最上面。

上线时间：2023/02/14 #

工单建单输入订单号就可以自动带出店铺、平台了 #

背景：原来客户建单时需要输入订单号并选择店铺才可以带出订单信息，店铺较多时非常不便；

价值：输入订单号直接带出店铺、平台及其他支持的电商组件信息，无需客服再人工选择店铺平台，提高客服建单效率，提高易用性；

#

下线时间：2023/01/07 #

紧急通知-淘宝平台昵称全量加密，青鸟将下线昵称校验等2个提醒功能 #

因为淘宝平台已经开始全量加密顾客昵称，现在青鸟工单获取的顾客昵称会加密，无法正确识别是否与当前买家一致，因此下掉如下2个功能：

1）当前工单买家（顾客昵称）和当前买家的一致性校验—–》提示在工单顶部

2）订单中买家和顾客昵称的一致性校验—-》提示在 顾客昵称 字段下方

下线时间：预计2023年1月7日（今晚）19点左右。

影响和目的：暂无影响，只是避免过度提示，影响客户使用。淘宝、京东、拼多多、抖音和快手等所有平台的昵称校验都会去掉。

上线时间：2023/01/05 #

工单模版支持多个商品组件，且商品组件支持导出分行分列 #

背景：

1. 部分客户希望通过使用两个商品组件在工单中记录并对照主商品和补发商品；主商品无需在ERP中创建补发单，补发商品需要支持在ERP中创建补发单。
2. 客户有商品组件导出时需要分行分列展示的需求

价值：

支持用户在同工单类型中运用多个商品组件，且支持用户自定义设置商品组件导出形式，以满足不同的业务场景需求。

功能：

1. 用户自行拖拽商品组件进入工单类型模版中时，此商品组件仅为记录作用，不具备在ERP中创建补发单的能力；

2. 系统配置的补发模版中，已默认配置了具备实际补发意义的商品组件，此类商品组件不支持增、删、改，且右侧组件属性栏中有明确提示（见下图）；

3. 商品组件支持设置导出形式：未勾选，则导出时放在一行展示；勾选，则导出时分行分列

• 此处导出设置同时控制导出合计页和各分页
• 导出设置缓存在本地

补发后工单状态自动流转成已完成 #

背景：补发单发货后工单状态不会变更，需要客服手工将补发单状态修改为已完成，客服需要时常查看补发单是否发货并且调整工单状态，非常不方便

价值：

1. 补发单发货后不需要客服手工调整补发单状态，发货后系统自动将工单状态变更成已完成
2. 京东平台补发后会自动变更工单状态为已完成，给京东店铺的补发单配置工单主动跟进就可以实现京东平台的补发主动通知

功能：

1. 补发单发货后工单状态自动变更成已完成
2. 在京东店铺设置工单主动跟进便可实现京东平台的补发主动通知

上线时间：2022/12/13 #

工单列表筛选升级上线 #

背景：

1. 部分客户选取筛选条件后有新的工单信息进来，希望可以点击刷新按照现有筛选条件搜索最新的工单信息；还有部分客户筛选时希望选择完所有筛选项后统一进行筛选；针对上述需求，工单列表筛选现新增【搜索】按钮，点击【搜索】才可进行搜索；
2. 客户有筛选时多选店铺、平台的需求

价值：

1. 工单列表筛选现新增【搜索】按钮后，点击搜索再进行搜索，有效降低工单自动加载带来的不必要的时间损耗，且能满足更多筛选的使用场景。
2. 支持筛选多选店铺、平台，支持用户一键查看所有需关注的工单信息，满足客户多样的业务需求

功能：

1. 选择完筛选条件后的组件会蓝色高亮，下方黄色区域展示所选的筛选条件详情；
2. 选择完筛选条件后，点击【搜索】进行筛选；若变更筛选条件，需再次点击【搜索】；
3. 黄色区域内支持快捷删除单组筛选条件；点击【清空】支持一键重置全部筛选条件；
4. 店铺、平台组件支持筛选多选

上线时间：2022/11/17 #

产品到期日新增提醒 #

背景：许多客户不知道自己的产品即将到期，等到无法使用功能时才会联系客成，最终造成经济损失

价值：产品到期日可视化，并且能够提前提醒，预防产品到期无法使用系统带来的经济损失

功能：在青鸟后台能看到每个账号的到期日，到期之前会在青鸟后台弹窗提醒

点击已购买可以账号到期时间

若账号到期将无法使用任何功能

上线时间：2022/11/10 #

工单导出合计页/工单列表展示自定义配置 #

背景：客户有多样化的合计页导出展示的需求，部分客户希望把和业务强相关的字段放在导出的合计页中；比如一些客户同时导出10多个工单类型，产生10多个分页，而每页都有相同且需要统计汇总的工单字段，所以希望导出时合计页中有“赔付金额”和“赔付原因”字段，在合计页中直接汇总展示，大幅度减少后面人工数据汇总的工作量；

价值：提供合计页导出数据列信息自定义配置的功能，支持客户按照自身业务需求灵活地配置“全部”和“一级类目全部”工单列表下的工单数据列展示以及导出合计页的数据列展示；提高工单产品的灵活性、易用性，提高客户业务效率；

功能：在【设置表格列】中添加并配置好自定义的数据列后，就可以在当前设置的工单列表中看到此数据列的展示了；在对应的工单列表点击“导出”后，在导出的“合计页”中也可以看到刚才配置好的自定义的数据列了。

功能上线后可满足的场景：

1. 客户希望“全部”或“一级类目-全部”的工单列表中，能够按照自身业务需求展示任意工单字段（不再受那几个固定的表格列限制）
2. 客户希望导出的合计页中能够按照自身业务需求展示任意工单字段信息

产品操作说明：

工单导出合计页/工单列表展示自定义配置 – 语雀

上线时间：2022/10/27 #

导入新增、修改工单上线啦！ #

背景：客户对批量导入新增工单、批量导入修改工单有强烈的需求，通过批量导入创建工单可以实现多样化的业务场景；

价值：支持客户灵活使用批量导入工单的能力来满足多种不同的业务场景，比如搭配“群对接”组件，实现批量导入进行批量物流拦截；结合“售后主动服务”功能实现批量主动通知买家，比如：联合插入工单变量：“物流信息”组件，批量导入进行拆单主动通知；联合“批量打款”功能实现批量导入创建打款工单一键批量支付；批量修改、同步已存在的工单信息等。

上线时间：2022/10/25 #

【客户端】新建工单填写信息是否随当前买家切换 #

背景：许多客服会考核买家进线咨询首响时长，因此买家进线咨询时需要立刻响应，若在创建工单填写到一半时，立即接待新进线咨询的买家，目前会关闭工单创建界面，接待完后才能重新创建之前填写到一半的工单，特别低效

价值：切换当前买家不会关闭工单创建界面，保证首响的同时可以继续创建之前填写的工单

功能：可在青鸟协同后台支持设置切换当前买家时是否切换新建工单界面

【群消息】消息模板支持自定义拖拽顺序 #

支持自定义拖拽调整顺序。

上线时间：2022/10/21 #

【王牌教练】数据统计升级上线啦~ #

王牌教练使用价值呈现，可以直观看到店铺中每个接待客服的王牌教练的使用情况。

方便业务标准流程的管理和优化。

注意：要看到这个统计，必须使用最新版的客户端，客户端版本必须为5.41.3 及以上。

语雀操作说明【可对外】：

决策点答案采纳占比统计分析 · 语雀

最近王牌教练连续智能升级，让售后智能辅助更高效~

• 消费者二次进线提醒
• 决策点话术智能排序
• 决策点使用统计分析上线

上线时间：2022/10/14 #

【万里牛】补发支持选择万里牛中的商品 #

背景：补发的时候不能选择万里牛商品，导致许多配件不能在万里牛中创建补发单

价值：在机器人面板创建补发单的时候能够直接选择万里牛中的商品信息，不需要切换到万里牛选择订单商品

功能：需要提前向万里牛销售或者客成购买 官方开放接口

上线时间：2022/09/29 #

【青鸟】客户端工单面板支持字段自定义配置 #

背景：客户对客户端工单面板的工单字段展示有多样化、灵活自定义的需求；比如，客户对物流相关的工单类型希望面板快捷展示群对接组件，对ERP补发工单希望快捷展示ERP智能组件等。

价值：支持客户针对不同业务场景配置强相关的组件展示字段，且支持自定义排序，有效提高业务效率。

详情可见：语雀产品操作手册 https://www.yuque.com/docs/share/f330db80-41b1-458b-ac56-7fb39e4b65aa?# 《客户端工单面板支持字段自定义配置》

上线时间：2022/09/28 #

【旺店通】智能组件（支持查看ERP中商品，拆单信息以及物流信息） #

价值：平台订单到了旺店通中可能存在拍A发B，拆单发货，拦截部分物流单等场景，每次买家上门咨询客服都需要跨端操作，效率非常低，加入智能组件后可以快捷在智能组件中查看

功能：直接在工单模板中拖入旺店通智能组件，根据店铺，平台和订单信息可自动带出平台订单在旺店通中的详细信息。

上线时间：2022/09/21 #

【旺店通】旺店通补发支持选择组合装商品 #

价值：许多客户补发的时候需要选择旺店通中的组合装商品，但是客服时常记不住组合装中的商品，因此常常需要到旺店通中选择或者创建组合装补发

功能：创建补发单时直接选择组合装商品

上线时间：2022/09/16 #

【协同】手淘小程序和普通工单合并 #

价值：后台的工单类型中不再区分手淘小程序和普调工单类型，同一售后场景只需要创建一种工单类型便可以关联多个店铺，方便客户做统一的管理和数据分析

功能：

1.在工单类型>权限管理中直接在现有工单中关联手淘小程序店铺

2.在手淘小程序店铺处直接新建工单类型或者关联现有工单类型

上线时间：2022/09/15 #

【售后主动服务】售后主动服务支持插入工单变量 （支持淘宝京东） #

价值：赋予售后更智能化的跟单话术配置，满足客户售后场景中多样化的跟单业务需求，比如批量打款工单完结时，发送打款金额等相关信息；补发工单完结时，发送补发的物流信息等。

功能：工单任意状态下，可以主动给消费者发送信息并支持插入工单组件变量（图片和附件暂仅支持以链接形式发出）。

【协同】新增下单时间组件 #

背景：客户对下单时间字段有编辑的需求

功能：下单时间通过订单号自动拉取回填，支持编辑、展示、导出

上线时间：2022/09/08 #

【协同】工单列表、批量打款列表数值、金额组件支持求和统计；另外，工单支持勾选导出啦 #

背景：1. 客户对工单中金额数值有求和展示、导出的需求。 2. 目前工单不支持勾选导出

价值：求和统计帮助客户提效；勾选导出赋予灵活的导出场景

功能：工单列表和批量打款列表的数值、订单金额、打款金额（批量打款）组件可进行当页的求和统计；且支持勾选求和，勾选导出工单。

【协同】工单组件标题、内容支持更多字符 #

价值：支持工单组件标题、内容输入更多字符，满足客户业务需求；

功能：全部组件标题字符限制调整至100字；原设有组件内容字符限制的组件（多行文本、单选、多选、下拉、多级下拉）扩大字符限制至500字，原来未对组件内容字符设限的组件则保留原样不限制字符数。

上线时间：2022/09/07 #

【旺店通】补发支持改仓库，物流和收件人信息 #

背景：目前旺店通补发不支持修改物流，仓库和收件人信息，必须要客服手工到旺店通中调整，操作非常不方便

价值：高效协同，减少跨端操作

功能：

1.工单模版和现有的补发【旺店通】工单类型中仓库，承运商，收件人信息（以上新增的组件不填写默认原和原单保持一致）已经添加至模版最后，可以到工单管理中调整组件顺序

2.仓库和承运商可以在设置-组件信息管理中添加

3.客户建单前请先联系客成配置

【协同】客户端工单面板支持自定义筛选了 #

背景：客户有自定义筛选搜索的需求；

价值：支持客户在客户端工单面板上对工单进行灵活的筛选搜索，满足不同业务需求，提高业务效率；

功能：客户端工单面板增加”添加筛选项”，支持自定义添加筛选项；

上线时间：2022/09/06 #

【协同】工单自动分配条件升级，支持工单店铺、平台、多选、单选等字段 #

背景场景：不同企业，客服的管理模式不同：

• 有些企业按照平台，处理售后问题
• 有些企业按照店铺，处理售后问题
• 有些企业按照不同类型、不同责任方，处理售后问题。比如商品破损，可能是物流责任、消费者责任等，则不同责任人
• 有些企业，不仅工单新建时需要自动分配，工单处理过程中，会根据不同的选择，把工单分配给不同责任人。

价值：时间工单自动分配，减少主管人工干预。

功能：

• 支持新建和编辑工单时，按照如下规则自动分配
• 支持按照工单中不同组件，实现自动分配

• 平台、店铺、订单状态、多选、单选、下拉组件

• 分配规则有丰富的优先级，尤其支持按照最近接待客服分配。

• 比如，当消费者建单时，可以把工单分配给，最近接待客服。

• 多条规则，支持自定义优先级。

【IM】群对接自动分配规则拓展条件，支持按照平台、店铺、订单状态、下拉、单选组件 #

背景和适配场景：

• 不同店铺or平台，是不同的群在处理，尤其是对内协同时。
• 【淘宝】消费者自助反馈物流问题，当”订单状态“是在物流中时【发货后—>签收前时】，则可以自动分配到对应物流群
• 支持按照不同组件，比如不用责任人，分配给不同供应商、协同方等。

功能：

• 工单条件拓展：平台、店铺、订单状态、下拉、单选组件。（暂无支持多选）
• 承运商不变。可以支持不同承运商，自动分配到不同物流群。

上线时间：2022/08/22 #

【聚水潭】补发主动通知 #

背景：客服创建补发单以后需要时刻在聚水潭中查看发货情况，以便及时讲发货信息同步给买家

价值：减少客服人工跟进的时间，提高补发效率

功能：创建补发单后，如果有了物流信息，机器人会自动将物流信息发送给买家

【聚水潭】通过工单创建聚水潭补发单 #

背景：客户无法辨别哪些工单是通过青鸟协同创建的，哪些是直接在聚水潭创建的，并且目前的补发建单支持创建淘宝平台的数据，其他平台还是要去聚水潭创建，操作不方便

价值：1.创建补发单后数据会同步沉淀在工单后台，方便区分哪些是青鸟协同创建的工单，哪些是直接在聚水潭创建的；2.通过工单直接创建补发单，实现可以全平台支持创建补发单

功能：通过聚水潭补发模版创建工单类型，通过工单直接新建补发单；

上线时间：2022/08/04 #

【协同】青鸟后台全部工单都支持自定义筛选了 #

背景：客户有自定义筛选搜索的需求；

价值：支持客户对工单进行灵活的筛选搜索，提高业务效率；

功能：青鸟后台的工单列表中，“全部”工单类型、一级类目全部工单类型、具体的二级类目工单类型，都支持自定义配置筛选条件。

注：筛选栏配置的条件为浏览器缓存，即同一电脑、同一浏览器、不同人员登录->筛选栏配置一样

详细功能介绍：

• 工单类型选择为【整体的“全部”、一级工单类型“全部”、具体二级工单类型】，都是支持自定义筛选项的

• 如下图是工单类型选择为【整体的“全部”】：

• 如下图是工单类型选择为【一级工单类型“全部”】：

• 如下图是工单类型选择为【具体二级工单类型】：

• 不同工单类型之间都可以自定义不同的筛选项，工单类型之间的筛选项，互不影响。
• 目前支持的筛选项：

• 电商组件筛选项：店铺、平台、订单信息、订单商品（商品名称、商品ID、商家编码）、订单金额、顾客昵称、承运商、物流运单号、收货人、收货人手机号、收货人地址
• 基础组件筛选项：单行文本、多行文本、日期、日期&时间、下拉、多级下拉、单选、多选、优先级、处理人、工单状态、跟进时间【不支持[数值、附件、上传图片]组件筛选项】
• 其它筛选项：工单编号、创建时间、创建人、评分分数、评分状态

• 具体二级工单类型下：

• 无论是电商组件筛选项还是基础组件筛选项，筛选项的名字就是组件修改后的名字

• “全部”和“一级类目的全部”下：

电商组件右侧组件属性栏有话术提醒，如图所示：

• 电商组件筛选项始终显示默认名字（即使修改过电商组件的名字）
• 基础组件筛选项始终显示实际的组件名字
• 当基础组件名字修改与电商组件名字重复时，基础组件筛选项名字显示为“基础组件实际名字（组件类型）”，电商组件筛选项名字显示为“电商组件默认名字（电商组件）”

• 整体的“全部”下会将所有具体二级工单类型的筛选项汇总筛选；一级工单类型下的“全部”会把该一级工单类型下的所有二级工单类型的筛选项汇总筛选
• 不同具体二级工单类型下存在相同命名的筛选项时，会聚合为一个筛选项
• 下拉、多级下拉、单选、多选：当聚合为一个筛选项时，分别会将所有选项汇总

比如，有多个单选且组件命名相同时，则聚合为一个筛选项且为所有选项汇总。

【协同】工单组件重复校验升级了 #

价值：针对不同业务场景提供灵活的工单组件重复校验

场景：客户在使用工单时，有对自定义文本信息进行重复校验的需求，并需要限制建单。

功能：可自定义设置重复校验的工单校验范围（同工单类型内校验、跨工单类型校验）及校验后的工单建单权限，支持客户端和工单后台的顾客昵称、订单号、多级下拉、单行文本、批量打款-支付宝账号组件即时重复校验（失焦校验）

详细功能介绍：

1. 在工单管理 – 工单类型管理中，可以对组件进行重复校验设置；

• 勾选任一条则开启该组件的重复校验：重复时提醒，支持继续建单/重复时提醒，不支持建单
• 开启重复校验后，数据校验范围必填，支持：当前工单类型/全部工单类型

当前工单类型：只对当前工单类型60天内的工单进行校验

全部工单类型：对工单列表内60天内的全部工单进行校验

• 设置完成后，点击保存即可使用该功能

注：顾客昵称、订单号、多级下拉组件支持校验当前工单类型和全部工单类型，单行文本组件仅支持校验当前工单类型

2. 右侧组件栏中，同一工单类型内设置任一组件的重复校验后，则不支持在更多设置 – 重复提交校验中的【以下任一组件重复】进行设置

同样，若已在更多设置 – 重复提交校验中的【以下任一组件重复】部分设置，则不支持在组件右侧栏中进行设置

3. 设置重复校验后，输入对应组件信息时，即可失焦校验；

• 如下图所示，当设置为【重复时提醒，支持继续建单】，可点击此查看重复工单详情，支持继续建单

• 当设置为【重复时提醒，不支持建单】，可点击此查看重复工单详情，不支持继续建单

4. 客户端样式展示：

注：客户端非最新版本时，若为【不支持建单】，则【确定】可点击但有弹窗提醒且无法建单

上线时间：2022/08/03 #

【手淘卡片小程序】配置卡片样式上线了 #

价值：不同场景配置不同卡片，增加消费者点击意愿。

场景：淘宝直播后，让消费者登记中奖情况等，配置直观卡片样式。

功能：配置卡片样式。

卡片上的开关：一个控制C端淘宝的售后大厅，另一个控制千牛面板“工单”上显示的工单类型

小程序卡片样式设置:

可设置小程序卡片的标题，logo，封面图，logo和封面图片必须是来自千牛图片空间

千牛图片空间及图片链接位置：

上线时间：2022/08/01 #

【售后主动服务】京东主动跟进服务上线了 #

功能：支持工单完成后，自动给消费者主动发送消息了；比如批量打款完成后主动通知。

售后主动服务客户端版本要求：京东客户端版本3.41.0D及以上

上线时间：2022/07/29 #

【协同】地址解析组件 #

背景：之前的地址没有做格式限制，很多客服地址填写不规范，导致快递无法发货；买家发过来收货信息客服需要手动拆分至收货人和收货人电话字段建单效率极低

价值：地址组件拆分为省市区街道/详细地址 ，规范客服地址填写格式；自动识别和解析收货人信息，提高客服建单效率

功能：电商组件中收获信息套件拖拽至工单模版中，建单时地址复制至解析框中点击智能解析；支持解析 收货地址，收货人姓名，收货人手机号

上线时间：2022/07/28 #

【打通IM】群内未识别回填信息自动建单 #

背景：钉钉和QQ群中，@机器人时根据物流单号，会自动回填。但有些情况可能无法回填，比如：

• 物流单号未找到
• 物流单号有，但是没有群对接组件
• 识别不到的物流单号 等等情况

就会让群内消息丢失。

功能：只要是@机器人的消息，没有回填到具体工单时，都会自动生成一条工单，避免丢消息。

使用场景：

1、物流信息未识别自动建单；

2、内部管理，通过钉钉群@机器人自动建单—>快速分配给客服处理。

上线时间：2022/07/26 #

【打通IM】支持添加钉钉群和QQ群配置 #

价值：减少配置成本，支持客户在后台自定义创建钉钉和QQ群对接方案。

功能：

• 增加QQ群对接入口
• 增加内部钉钉群对接入口
• 增加钉钉群内部标签

详细功能介绍：

1. “群对接” 组件配置 “可选群组”

• 点击 “去设置” 按钮，打开群对接管理侧边栏：

• 或直接进入【设置-组件信息管理-群对接管理】页面：

2. 可添加的群

• 添加QQ群：该机器人同时具有发消息和回填消息的功能

如果已经配置过QQ机器人，可以通过“快速填充”，来快速配置。

• 添加钉钉内部群：该机器人同时具有发消息和回填消息的功能

• 添加钉钉外部群：该机器人只具有发消息的功能

上线时间：2022/07/25 #

【协同】：青鸟后台支持自动备注同步至平台订单备注 #

目前仅支持淘宝平台和在服务市场订购了售后应用的店铺

背景：客服在处理售后问题后往往需要切换到千牛面板手动添加备注，来回切换系统操作很不方便

价值：根据工单处理情况灵活设置自动匹配规则，在满足客户灵活需求的同时增强协同能力，减少客服手工操作

功能：在工单类型中设置自动备注规则，工单达到设置条件时会自动按照设置格式将备注同步至平台卖家备注

#

• 如何查看店铺有没有订购应用，在客户运营系统服务市场到期查询功能中可查看，必须订购【多脉售后】的店铺才能使用。

【协同】青鸟后台支持订单号自动拉取带入顾客昵称 #

支持淘宝、京东

背景：客户端已可以自动拉取带入顾客昵称，客户希望后台也能满足同样的功能；

功能&价值：后台输入订单号，即可自动填入顾客昵称，节省客服时效。

详细功能介绍

后台建单，输入订单号则自动填入顾客昵称；若顾客昵称已填入信息，输入订单号时会自动覆盖。

上线时间：2022/07/20 #

【打通IM】钉钉+QQ支持自动发送图片 #

目前支持IM：钉钉、QQ

背景：客户新建物流工单时，需要自动发送物流图片。

价值：物流对接时，商品破损等场景，可能需要发送商品破损、商品交易快照。

功能：支持消息模板选择发送图片组件，实现自动发送图片。

详细功能介绍

同时支持手动发送图片和自动发送图片

1. 手动发送图片：

工单详情页，点击“发送消息”按钮，选择图片即可手动发送图片

2. 自动发送图片：

• 进去到该工单类型的编辑页，打开 “群对接” 组件的 “消息模板” 弹框

• 在 “添加工单中其他字段” 中，添加 “上传图片” 组件即可

• 有多个 “上传图片” 组件时，仅支持对其中某一个 “上传图片” 组件设置自动发送图片，即选择了一个 “上传图片” 组件后，不能再选择其它 “上传图片” 组件

上线时间：2022/07/14 #

【协同】批量打款支持设置多种模版 #

背景：不同的店铺或者不同业务场景需要设置不同的批量打款模版，单一的批量打款模版无法满足业务的多样性

价值：同一企业下可以设置不同模版的批量打款，用于支付不同的业务场景，并且可以添加不同的转出账号，单独核算支出，同时不同类型的批量打款可以分配给不同的人员

功能：用主张号在批量打款管理中新建批量打款类型，每种类型可以单独设置查看编辑权限，模版以及批量打款流程

详细功能介绍

在批量打款页面进入批量打款管理页面，可以新建批量打款工单类型，并且在批量打款管理页面可对批量打款工单类型名称编辑和设置

每种批量打款工单类型可以单独设置查看编辑权限

【协同】支持不同类型的工单和批量打款设置不同的查看和编辑权限 #

背景：某些工单只给制定的人员查看和编辑，以保证工单数据安全性，并且某些状态下的工单不允许编辑，否则一线容易误操作，工单数据安全性不高

价值：工单权限进一步细分，在保证工单数据完整性的前提下，保证工单数据安全

功能：不同的工单类型可以将查看和编辑权限分别开放给不同的人员，注：某一工单类型查看和编辑权限未添加任何人时，默认全部人可查看，可编辑

详细功能介绍

（1）配置位置：每个二级工单类型配置页，都可设置权限管理，如下图：

（2）普通类型工单和批量打款工单都支持

（3）“查看权限”和“操作权限”当不选中人员时，默认是所有人都具有权限

“查看权限”和“操作权限”当有选中人员时，只有选中的才才具有对应权限

（4）以企业命名的人员（或称 “主账号”）不受该工单类型权限控制

（5）当人员不具有 “查看权限” 时：

• 在【批量打款】页：

• 看不到该类型工单
• 工单的统计，不会统计看不到的批量打款工单
• 不能新建该批量打款工单
• 该批量打款的工单不能导出

• 在【工作台】&【工单列表】页：

• 看不到该类型工单
• 工单的统计，不会统计看不到的工单类型工单
• 不能新建该批量打款工单

• 在【工作台】&【工单列表】页：

• 看不到该类型工单
• 不能新建该批量打款工单
• 不可见该工单类型的工单，不可导出

• 在【客户端工单面板】：

• 看不到该类型工单
• [当前买家、我的待办、我创建的] tab上工单的统计，不会统计看不到的工单类型工单

（6）当人员不具有 “操作权限” 时：

• 在【批量打款】&【工作台】&【工单列表】&【客户端工单面板】，都不能新建、编辑、删除工单

（7）“以下工单状态不允许编辑”：

• 批量打款无此设置项，普通工单类型才有此设置项
• 当 “以下工单状态不允许编辑” 处勾选了任意工单状态，则被勾选的工单状态不允许编辑，而未被勾选的工单状态允许编辑

权限的优先级：

1. 角色管理中的权限 > 工单类型权限
2. 查看权限 > 操作权限 > 工单状态不允许编辑

解释以上2点：

1. 如何理解 “角色管理中的权限 > 工单类型权限” ？

• 如即使有工单类型的 “查看权限” 权限，但是没有角色管理中的“工单列表”页面的查看权限，也是看不到工单的
• 如即使有工单类型的 “操作权限” 权限，但是没有角色管理中的“工单操作”权限，也是不能新建、编辑、删除工单的

2. 如何理解 “查看权限 > 操作权限 > 工单状态不允许编辑” ？

• 如即使有 “操作权限”，但是没有 “查看权限”，也是不能新建、编辑、删除工单的
• 如即使 “工单状态不允许编辑” 不勾选任何工单状态（即任何工单状态工单都允许编辑），但是没有 “查看权限”，也是不能编辑工单的
• 如即使 “工单状态不允许编辑” 不勾选任何工单状态（即任何工单状态工单都允许编辑），但是没有 “操作权限”，也是不能编辑工单的

上线时间：2022/07/11 #

【聚水潭】新增聚水潭订单信息组建 #

背景：客户无法直接在平台中查看订单的发货仓库，是否被拆单，签收揽收时间等等，每次要通过订单号在聚水潭中查看，非常不方便，且无法做分析

价值：通过聚水潭订单信息智能信息组建自动拉去聚水潭中订单拆单，发货仓和快递揽收，签收时间

功能：开通聚水潭白名单的客户，在工单模版的智能组件中会有聚水潭订单信息组件，直接拖在模版中，输入订单号后卡片上的信息就会自动带出来

此组件需要客户获得聚水潭接口的授权才能使用，请在配置前先在测试工单类型中拉这个组件，确认不会报错后再去应用到其他组件中

上线时间：2022/06/30 #

【协同】商品信息自动拉取商家编码（仅淘宝） #

背景：商家无法在工单中查看商品商家编码，需进入千牛后台查看；且无法通过工单进行整理复盘。

功能：订单组件中新增商家编码信息，选中商品时可自动获取商品的商家编码；工单列表&工作台都可查看商家编码；工单后台筛选栏新增“商家编码”筛选条件，支持商家筛选、导出。

价值：商家无需进入千牛后台查看，工单自动拉取信息方便商家导出复盘。

详细功能介绍

1. 工单组件属性

• 勾选【选择订单商品时】，淘宝订单的商品自动拉取商品商家编码

商家编码拉取优先级：SKU商家编码 > SPU商家编码 > 没有则空白

2. 编辑工单

3. 工单列表

• 筛选栏新增“商家编码”，支持筛选工单

• 一个订单中选中多个商品时，商家编码以“/”分割；没有商家编码则用“-”表示

4. 导出工单

• 若订单组件未选择任何商品，商家编码为空白；
• 选中的商品优先显示SKU商家编码，若商品没有SKU商家编码则显示SPU商家编码，若都没有则显示为空白；
• 订单中有多个商品时，商家编码按商品排列顺序排列，以“/”区分，“空格”代表该商品没有商家编码

比如，按上图所示，商家编码为：

PT005/ / ：第一个商品商家编码为PT005，后两个商品没有商家编码

PT005/ ：第一个商家编码为PT005，后一个商品没有商家编码

/PT001 ：第一个商品没有商家编码，后一个商品商家编码为PT001

001/ /003: 第一个商品商家编码为001，第二个没有商家编码，第三个为003

上线时间：2022/06/21 #

【旺店通】补发单类型拓展，支持创建预订单 #

背景：以前都是保存为正常订单，现在苏州每一天客户，需要保存为预订单。

功能：模板中增加订单类型，支持客户自定义选择，创建订单or预订单。

价值：支持客户按照自己的业务，自定义选择补发类型。

注意：保存为预订单，新建的补发单保存为预订单，补发单位置无论自动审核选择是或否都在预订单里面

上线时间：2022/06/15 #

【王牌教练】会话浮窗优化 #

支持平台：淘宝（京东暂不支持）

支持版本：需将淘宝客户端升级至 5.39.2 版本

背景：

1、原会话浮窗在聊天窗口上方，会挡住最新的聊天记录。

2、原来的会话浮窗面板太小，可展示的流程和话术都非常少。

优化功能：

1、会话浮窗位置更改到原售前面板处。

2、提示面板展示更多的流程和话术，并且拓展了快捷键。

一、详细功能介绍

• 勾选 “显示快捷栏” ，则聊天窗下方出现 售前/售后 浮窗，如下图：

• 当新识别到决策点时，售后浮窗显示当前识别到的决策点
• 当在 “售前” 浮窗时，有新识别的决策点，则 “售后” 浮窗会有红点提醒，如下图：

• 快捷键

1、F1、F2、F3、F4、F5、F6分别代表快捷发送消息；

2、键盘Ctrl+左右，支持快捷切换提示流程点；

3、快速切换售前快捷栏/售后显示快捷栏：Ctrl+~

* 注意：快捷键触发前提，鼠标焦点在输入框内。如在使用快捷键时发生冲突，请在千牛系统设置中进行调整。

• 鼠标点击“浮窗显示”，可快速切换会话浮窗内容。

二、异常预警提示

• 配置时，勾选该决策点下的“预警弹窗”。

• 命中此决策点，则会弹窗提示。
• 支持给买家打标，避免漏跟进。注意：机器人自动识别买家当下标记已上线。

三、支持显示转接前决策点（已更新）

现状和问题：由于淘宝等平台规则，顾客进线咨询会优先分配给之前接待过的客服，因此售后客户一般会先分配给售前客服，消费者在表达完问题以后，售前又会把消费者转接给售后客服。转接到售后客服后，售后不知道之前聊天情况，会再次询问，消费者需要反复沟通，容易引起消费者情绪不满。

解决方案：

• 聊天摘要：显示之前聊天的沟通重点内容
• 支持拉取转接前决策点

功能说明：

• 支持拉取24小时内上一个客服接待时，最近识别的3个决策点
• 前提：转接前客服也必须有 售后工作台。

不能识别到决策点时可能存在的情况

（1）当决策点的“决策提示流程数量” 个数为0时 ；

（2）买家发送的内容，与决策点关联的问题不一致（通过测试机器人可以验证） ；

（3）当决策点关联的问题为精准意图时，如果精准意图未设置答案，则不会命中精准意图，只可能会命中对应行业场景 。

上线时间：2022/05/26 #

【协同】青鸟协同功能操作权限和数据权限 #

解决问题：

1. 每个客服登陆青鸟协同都可以看到企业所有的工单数据，因此企业的工单数据安全性得不到基本保障；
2. 每个客服对工单都有操作权限，包括删除、更改工单等，因此企业的工单系统面临巨大的人为误操作风险。

价值：

通过功能操作权限和数据权限管理，可以灵活定义每个角色的操作权限，同时赋予每个角色不同的数据权限，提高企业工单数据安全性及管理效率。

1. 根据人员层级严格划分数据范围，从而保障工单数据安全性；

2. 为不同的角色赋予不同的操作权限，从而降低客户工单误操作风险 。

一、新增更灵活的界面操作权限管理

针对每个角色都可以进行界面及操作权限的控制，勾选某个角色后，勾选界面，再勾选具体的功能权限，则该角色下的员工有相关界面的查看和操作权限。

工单操作：针对工作台、批量打款、工单列表、客户端-工单等权限控制

1. 发表备注：控制角色下员工是否有工单备注的权限
2. 工单新建：控制角色下员工是否有新建工单的权限
3. 工单删除：控制角色下员工是否有工单删除的权限
4. 工单评分：控制角色下员工是否有工单评分的权限（不包含批量评分，批量评分由另一处权限控制）
5. 工单处理人修改：控制角色下员工是否有工单处理人修改的权限（仅对有自动分配的工单类型有效）
6. 工单编辑：控制角色下员工是否有工单编辑的权限

二、新增数据权限管理

1. 全部数据：勾选后，该角色下员工拥有与主账号相同的数据权限，即可以看到青鸟工单所有的工单数据
2. 自己及下级：勾选后，该角色下员工拥有自己及下级的数据权限，即可以看到青鸟工单处理人为该员工或该员工的下级的工单
3. 仅自己：勾选后，该角色下员工拥有仅自己的数据权限，即只可以看到青鸟工单处理人为该员工的工单

#

上线时间：2022/05/13 #

【协同】工单消息提醒 #

支持平台：淘宝（京东暂不支持）

支持版本：5.38.0 （注：5.40.1不支持）

解决问题：

1. 客服收到买家建单或者主管分配的新工单时，没有任何消息提醒或提示。
2. 异常工单没有直接的消息提醒，导致许多客服工单跟进不及时 。

价值：

1. 提高售后客服和主管协作效率，降低售后客服和主管的协作成本。
2. 提高售后客服响应速度，提高工单24小时完结率，提升客户售后团队服务质量。
3. 提升买家售后服务满意度。

一、新增工单、待处理工单提醒

只要某个处理人有新分配工单，则会在工单tab页面，数字+红点提醒客服

• “工单”tab上显示数字提醒，该数字的意思是指给当前工单面板的处理人分配了工单数：
• 只有在“我的待办”下，才会有红点提醒，如下图：

• 在任意tab（当前买家、我的待办、我创建的均可）下进行以下任意操作后，对应工单上的红点消失：

• 切换主动跟进状态
• 切换工单状态
• 点击编辑按钮
• 点击切换买家按钮

• 如果某个处理人绑定了多个子账号，则当新分配工单时，每个子账号都会收到新工单提醒。

但是只要有一个子账号对新分配工单进行处理（如上一步的四种操作），则所有子账号都会变成已处理样式（即工单上的工单都会消失）

二、异常工单提醒 – 旺店通补发建单失败

当旺店通的补发单新建失败时，会有三个提醒：青鸟协同后台弹框提醒、青鸟协同后台铃铛提醒、工单面板弹框提醒

（1）青鸟协同后台弹框提醒

• 每分钟轮询，当有新失败补发单产生时，轮询到后弹出弹框提示。
• 当有新失败补发单产生时，该失败补发单的创建人和处理人都会产生铃铛提醒。

但是创建人和处理人同时产生的铃铛提醒，相互不影响（即一个人收到弹框提醒后，另一个还是会收到弹框提醒）

• 弹框停留5秒后自动关闭。
• 如果创建人离线，上线后也会收到离线期间产生的失败补发单提醒

（2）青鸟协同后台铃铛提醒

• 当有新失败补发单产生时，铃铛显示对应未读数。
• 点击铃铛，打开消息通知侧边栏

• 点击消息通知，可直接打开该失败补发单的编辑页

• 点击“忽略”按钮，可单个忽略提醒；点击“清除未读”按钮，可直接标记所有为已读，铃铛不再会有数字标记
• 当有新失败补发单产生时，该失败补发单的创建人和处理人都会产生铃铛提醒。

但是创建人和处理人同时产生的铃铛提醒，相互不影响（即一个人已读后，另一个还是未读状态）

• 如果创建人离线，上线后也会收到离线期间产生的失败补发单提醒

（3）工单面板弹框提醒

• 实时推送弹框提醒
• 弹框停留5秒后自动关闭；鼠标悬停时弹框一直不关闭；鼠标点击弹框任意区域弹框关闭
• 当子账号离线时产生多个补发单提醒，子账号登录工单面板后会弹框提醒离线时产生的补发单个数
• 当有新失败补发单产生时，该失败补发单的创建人和处理人都会在工单面板有弹框提醒。
• 当处理人对应多个子账号时：

• 当处理人对应多个子账号，且所有子账号都在线时：所有子账号都会实时弹框提醒
• 当处理人对应多个子账号，且部分子账号都在线时：在线的子账号都实时弹框提醒，离线的子账号上线后不会收到弹框提醒
• 当处理人对应多个子账号，且所有子账号都离线时：只有第一个上线的子账号才会收到弹框提醒，后续再登录的子账号都不会收到弹框提醒

上线时间：2022/05/12 #

【协同】青鸟协同用户权限管理 #

解决问题：对青鸟协同的使用者，无法根据岗位权限限制不同员工的操作权限，例如哪些员工可以修改工单字段，哪些员工可以查看以及编辑批量打款等等。

价值：

通过权限管理为每个员工赋予拥有特定功能的角色，避免工单数据误操作变更带来的潜在风险。

• 公司层面 – 有效帮助企业降低因权责不清晰带来的操作风险；
• 管理者层面 – 有效帮助管理者落实每个员工的权责从而提高管理效率；
• 一线员工层面 – 每个账号进入系统只能查看自己工作相关的模块更有助于聚焦一线员工注意力，从而提高工作效率。

*** 每个人员可以绑定一个或者多个特定的角色 。

上线时间：2022/04/30 #

【协同】智能建单–咨询挽回上线 #

服务满意率已成为金旺旺评级和新灯塔考核的重要指标之一，如何快速识别不满意评价，青鸟工单来帮您。

• 实时抓取服务不满意评价
• 自动创建服务差评工单，指定客服处理
• 弹窗预警至对应接待客服，提醒客服及时处理
• 买家修改评价后自动完结工单，沉淀所有工单数据

详细可查看以下操作说明文档：

上线时间：2022/04/25 #

【协同】支持青鸟后台直接跳转淘宝和京东聊天窗口 #

背景：客服在后台处理工单时，需要联系顾客沟通、确认。

功能：支持从后台打开淘宝、京东聊天窗口，并定位查找到对应消费者。

上线时间：2022/04/19 #

【协同】手淘小程序支持工单显隐设置 #

背景：正常工单已经支持工单显隐设置，现对齐此能力。

功能：显隐设置

上线时间：2022/04/08 #

【王牌教练】支持展示转接前决策点 #

支持版本：淘宝5.33.0

背景：由于淘宝等平台规则，顾客进线咨询会优先分配给之前接待过的客服，因此售后客户一般会先分配给售前客服，消费者在表达完问题以后，售前又会把消费者转接给售后客服。转接到售后客服后，售后不知道之前聊天情况，会再次询问，消费者需要反复沟通，容易引起消费者情绪不满。

解决方案：支持拉取转接前决策点

功能说明：

• 支持拉取24小时内上一个客服接待时，最近识别的3个决策点
• 前提：转接前客服也必须有 售后工作台。

【旺店通】键发送物流拆分信息 #

支持点击一键发送物流拆分信息，可勾选多个物流信息、全选物流信息发送。

【跨平台】【协同】上传图片组件支持自动拉取近24小时聊天中的图片 #

背景：售后问题一般都需要消费者提供图片凭证。售后客服需要去聊天记录中上下翻找，操作麻烦。

功能：

• 上传图片组件，支持直接拉去近24小时候内，该消费者发送的图片，方便客服快捷操作。
• 工单面板和后台均可以实现拉去图片
• 由于节流保护限制，可能当次查询为错误的空信息，需稍等3秒后看结果，可手动刷新
• 注意：

• 仅支持 上传图片组件
• 仅支持 消费者发送图片
• 支持平台：京东、淘宝
• 组件依赖店铺主账号、平台、买家昵称查询历史聊天记录

价值：快捷上传图片，减少客服工作量。

操作文档：

工单系统操作手册

上线时间：2022/04/07 #

【协同】青鸟系统工单支持抖音、快手、拼多多啦~ #

注意：仅支持后台建单快捷拉取订单信息，工单面板暂未适配

功能说明：

选择对应平台，输入订单号，则会自动拉取订单信息。

平台	IPA快捷建单	青鸟后台快捷建单
淘宝	支持	支持
京东	支持	支持
抖音	暂不支持	支持
快手	暂不支持	支持
拼多多	暂不支持	支持

上线时间：2022/04/01 #

【跨平台】【旺店通旗舰版】支持补发+补发主动通知上线了 #

支持跨平台建单：淘宝、京东、抖音、快手、拼多多

旺店通支持多版本：企业版+旗舰版

上线时间：2022/03/09 #

【协同】支持自定义筛选项-增加下拉组件 #

二级工单类型下，支持自定义筛选组件。筛选组件本次新增支持下拉组件。比如根据下拉组件新建“ERP建单情况”，则可以支持自定义筛选此项。

价值：筛选项更灵活设置。

【协同】多级下拉拓展选项到600个 #

背景：华*客户的商品类型特别多，原本多级选项300个不够选择。因此拓展到600个。方便客服配置和选择。

注意：当超过300时，保存时，可能会有3S卡顿。后续会上线批量配置多级下拉的选项。

上线时间：2022/02/22 #

【主动跟进】发送人优先级优化 #

注意：使用前，最好要清理一下浏览器缓存哦~

问题背景：

主动服务需要在“工单处理人”和“指定子账号”二选一，容易出现工单处理人不在线，就无法发送主动服务的情况。

解决方案：

优化了发送人模式，支持灵活设置发送账号优先级：最近接待客服 ＞ 工单处理人 ＞ 选中子账号（在线的随机发）

价值：

• 灵活选择主动跟进话术的发送人
• 不用担心工单处理人不在线时，无法发送主动跟进话术了，指定客服可以兜底
• 工单新建、修改、完结时，都可以主动触达消费者，比如发票、物流等工单新建好时，给消费者发送消息；完成时，将结果及时反馈给消费者，避免二次咨询。

上线时间：2022/02/21 #

重复校验 上线了 #

背景：

• 买家可以通过手淘小程序新建工单
• 客服或买家新建工单时，其他客服是没有感知的

问题：

客服新建工单时会出现与买家或其他客服重复的现象，如买家反映订单123有商品问题，该买家通过手淘小程序新建了一笔工单，客服也根据买家反映的问题新建了一笔工单，虽然是同一笔订单同样的问题，但由两个工单记录，然而客服只会跟进自己所建的工单，导致买家所建的工单无法继续正确跟进

价值：

• 通过建单重复提醒的方式可以在一定程度上提升客服对工单的感知
• 减少了客服的时间成本，相同买家、相同订单、相同（似）问题不会重复地新建工单、重复地处理跟进
• 竞品-班牛：相比于班牛，我们设置更灵活、提醒效果更直观

上线时间：2022/01/27 #

重磅【旺店通企业版】补发+补发主动通知上线了 #

问题和背景：

• 补发需要客服跨系统操作，操作流程慢。
• 消费者看不到补发进度，容易咨询和差评。
• 售后补发情况不好统计和查询

价值：

• 青鸟协同工单，自动打通旺店通补发
• 【优势】支持商家自动选择，是否默认审核

• 其他竞品均无，支持建单时选择，是否默认审核，避免客服建单后，再去旺店通审核

• 【优势】补发商品选择范围更广，更佳便捷

• 支持从订单中选择。
• 支持从ERP商品中直接选择。
• 支持选择套件中的零部件，比如四件套中补发一个枕套。
• 支持选择订单中没有的零部件、赠品、配件等。

• 【优势】补单主动通知，自动回填到工单中，并主动通知消费者

• 主动服务，增加消费者满意度，避免无效咨询

• 补发工单支持数据化统计分析，为商家提高服务质量提供数据支撑
• 可以明确看到ERP建单情况

– 待ERP建单

– 已建单-待审核

– 已建单-已审核

– 已建单-审核失败

– 建单失败

– 已补发

旺店通补发大闭环价值

功能：

增值功能场景，需开通白名单，增购开通联系？？

1. 增购@联系销售且开通白名单
2. 选择旺店通模板

1. 按照自身需求调整模板
2. 后台和工单面板均可新建补发订单

旺店通RPA方案使用说明书

上线时间：2022/01/21 #

【售后工作台】增加修改商品SKU #

需将升级至5.17.8版本

背景：苏苏姐等部分商家，为避免客户流失，主要让客服协助修改商品SKU，现在使用客道交易、悟空交易等软件修改商品SKU。

价值：

• 快：消费者来咨询修改商品SKU时，支持客服在面板上快捷修改，避免跳转后台。
• 准：对接平台修改商品SKU接口，同手淘小程序，如果修改成功，则会同步ERP和平台订单。

功能：

售后工作台—焦点商品—选择SKU—修改商品SKU—订单查看修改结果

• 修改完成后，可以直接在千牛智能客服面板上查看订单修改结果，如下图

操作详细说明：工单系统操作手册

【售后主动服务】增加淘宝改地址、修改SKU的成功和失败通知 官方模板 #

背景：让消费者自助修改地址和商品SKU以后，尤其是自动修改失败以后，会提示消费者。

建议使用场景4个，如模板所示，比如：

自助改地址失败主动通知：明确告诉消费者，自助修改未成功，等待客服处理或者主动联系客服。

价值：

• 主动服务，避免消费者产品误会，从而导致投诉。提高售后问题处理效率。
• 官方模板，快捷配置使用。仅需要选择工单类型即可使用。

功能：

• 内置4个模板：改地址成功、改地址失败、修改SKU成功和修改SKU失败
• 工单类型智能判断：仅支持选择 有改地址和修改SKU接口的模板，避免选错
• 内置话术，支持自定义修改

如果没有看到红框中的模板时，清一下浏览器缓存就可以了

操作步骤：(谷歌浏览器为例)浏览器设置-隐私设置和安全性-清除浏览数据-缓存的图片和文件

【协同】多级下拉优化 #

交互优化：1、操作更简洁，一次只展示同级选项；2、支持选择非末级选项；

背景：客服登记买家售后问题

问题：客服登记售后问题时，不一定会填写完整，如只选到了产品问题，至于产品问题的下一级选项还无法从买家那里获取，需要后续跟进补充

价值：满足客服选择非末级选项

上线时间：2022/01/17 #

【协同】分配处理人后工单状态自动由“待分配”变更为“待受理” #

新建、编辑工单时，当处理人由“空”或“待分配/待分配”改为正常处理人，且工单状态为“待分配”时，在提交工单（确定/保存）后，工单状态将自动改为“待受理”

背景：新建工单时，会默认工单状态为“待分配”，由主管筛选出“待分配”工单，再根据店铺等内容进行分配

问题：1、如果筛选的“待分配”中有已经分配出去的工单，不便于分配；2、对于已分配处理人的工单，其工单状态依然为“待分配”很不合理；

价值：1、此场景下无需用户再手动改工单状态，工单状态将自动变更；2、加强工单状态概念，为后续工单流程上的优化奠定基础；

动图展示：

上线时间：2022/01/13 #

【协同】组件显隐 #

根据触发条件，控制显示组件的显示与隐藏

名词解释

触发条件：触发组件 等于/不等于 触发组件对应的选项值

触发组件：当前仅支持“下拉”、“多级下拉”组件

显示组件：当前仅支持“单行文本、多行文本、日期、日期&时间、下拉、多级下拉、单选、多选、数值、上传图片、附件、提示”组件

背景：1、填写发票时，如果选择开专用发票，所有信息必须全部填写齐全；如果选择开普通发票，则购买方的名称和税号是必填项，地址电话、开户银行账号可填可不填。2、填写售后问题时，根据商品的不同，对应的问题也可能不同，电器商品对应电源问题，织物商品则对应掉色问题。

问题：工单使用场景受到限制，非常不灵活，客服需要建立多种类型工单，通过工单类型的不同达到以上效果，不仅严重增加客服工作量，又使得工单系统变得臃肿

价值：1、简化操作人员创建工单，将多个相似场景结合为一个工单类型；2、丰富工单使用场景，可以实现更多复杂场景（填写发票、商品售后问题）；3、配置显隐规则后，可快速预览查看效果，为工单类型的正确性保驾护航

竞品：班牛-无法及时预览，需要退出去建单时才可检验显隐效果

动图展示：

上线时间：2022/01/11 #

【协同】多选组件优化 #

多选组件现选项个数限制提升至100，选项名称字数限制提升至50 。

背景：用多选组件录入商品时，以方便选择商品

问题：选项格式为“商品名称+商品SKU”等信息，导致选项个数很多、名称很长，原多选组件不满足要求

价值：可满足多选商品等场景

动图展示：

上线时间：2021/12/29 #

【协同】批量打款自定义校验规则上线 #

价值：批量打款重复校验和超额校验，避免重复打款损失和违规操作损失

自定义打款校验规则：

1. 重复打款校验
2. 打款金额超出订单金额校验
3. 转出账户与收款账户重复校验
4. 单笔打款超额限制
5. 批量打款超额限制

功能：

1. 自定义打款校验规则
2. 建单和审核时，均支持校验
3. 重复详情明确展示，支持跳过和继续打款

• 丰富的打款校验
• 支持快捷查看校验异常详情
• 支持在列表中，直接查看打款相关订单状态

上线时间：2021/12/28 #

【协同】【物流运单号】组件优化 #

选择/填写订单时，如果有【物流运单号】组件，则自动代入数据

背景：部分工单在录入订单后需要再录入物流运单号

问题：客服需要自己查询订单号所对应的物流运单号，并填写

价值：节省客服查询、填写物流运单号的时间

上线时间：2021/12/28 #

【协同】下拉支持模糊搜索 #

背景：下拉组件可设置多个选项

问题：在多个选项中选择目标选项的操作成本是较高的

价值：帮助客服快速筛选目标选项

上线时间：2021/12/28 #

【工单】多级下拉组件 #

1、设置选项可分类进行管理（增删改），最多可设置四级选项；2、支持模糊查询方便客服快速筛选目标选项；3、可作为筛选器筛选工单；

背景：用下拉组件录入多层级信息，过去客户通过在选项名称加前缀的方式或Excel解决

问题：在使用、管理方面对用户（客服、消费者）非常不友好

场景：录入售后问题时可分成多级，如商品问题>>身体不适>>腹泻

价值：1、满足多级场景；2、交互方面对客服、消费者更加友好；

上线时间：2021/12/20 #

【批量打款】转账账户不合法提示优化 #

1、支付账号不合法时，该工单状态应该为：支付失败。

2、记录1条操作日志，方便用户查找原因。

【协同】工单导出展示图片 #

工单导出可以选择直接导出带图片的execl表

注意：

• 带图片，图片处理极度消耗内存，会根据图片情况自动截断，预计导出数量1,000–10,000单不等
• 仅“上传图片”组件支持导出为图片

导出Excel中，图片放在最后面，图片链接仍然保留

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