【双11质检】通用配置方案

1 分钟

一、接待流程 #

1. 基础接待流程：欢迎——跟进——邀评——转接——结束 #

质检分类	质检项	质检类型	规则	检查对象	告警设置	通知方式	加减分项	分值	配置截图
欢迎语	接待无欢迎语	自定义	顾客进线咨询，客服未在第一时间使用友好的话术欢迎顾客（不区分人工客服/机器人），即未发送任一话术：您好、欢迎、光临、服务、高兴等 *支持商家自定义会话识别范围、增删改文本内容、检查对象等	全部客服	中级	自动	扣分项	-3
结束语	结束语不规范	自定义	结束语不符合店铺标准客服末句未发送如下任一话术：感谢支持、祝您购物愉快、欢迎再次光顾等，且加分行为不含【优秀结束语】 *支持商家自定义增删改文本内容等	全部客服	中级	自动	扣分项	-3
结束语	优秀结束语	AI	客气的与顾客表达结束对话	全部客服	不告警	/	加分项	5	/
跟进规范	重复让顾客复述问题	自定义	顾客表达自己已经重复过多次，发送以下任一话术如：我刚刚说过了、你看下我上面说的、说了好几遍、说了好几次、你不看聊天记录吗、我上面说过了、我说过了、说过了等 *支持商家自定义增删改文本内容、打标位置等	全部客服	中级	手动	扣分项	-10
	长时间等待客服未致歉	自定义	单句响应时间大于3分钟，客服在此后5条消息回复中，没有表示致歉意图，即未发送以下任一话术：对不起、久等了、抱歉、不好意思等 *支持商家自定义单句响应时间、会话识别范围、增删改文本内容、打标位置等	全部客服	中级	自动	扣分项	-10
	漏跟进	AI	顾客咨询较为复杂的问题时，客服由于接待量大，所以先回复稍等，我去查查一类的接待语，之后却忘记了回来跟进顾客（默认15分钟内） *支持商家自定义时间	全部客服	中级	自动	扣分项	-10
邀评	会话结束未邀评	自定义	会话末句向上10句，客服没发送邀评相关话术，即未发送以下任一话术：评价、好评、满意度邀评、满意度评价、满意评价、评价客服、【评价客服】等 *支持商家自定义会话识别范围、增删改文本内容等	全部客服	中级	手动	扣分项	-5
	多次邀评	自定义	会话末句向上10句，客服发送邀评相关话术且次数≥2次，即发送以下任一话术且≥2次：评价、好评、满意度邀评、满意度评价、满意评价、评价客服、【评价客服】等 *支持商家自定义会话识别范围、消息条数、文本	全部客服	不告警	/	扣分项	-5
	好评引导	AI	客服引导顾客写好评，点亮星等	全部客服	不告警	/	加分项	5
转接规范	转接前未有效回复	AI	顾客咨询问题，客服未进行任何回复就直接将顾客转接给其他客服。该规则匹配平台回复率计算，如消费者被首次接待的子账号转接前需要进行有效回复。	全部客服	中级	自动	扣分项	-8
转接规范	转接话术不规范	自定义	转接客户时未能按严格按照店铺规范发送对应话术，即未发送以下任一话术如：给您转接对应同事、给您转接售后、给您转接售前、转接售后、转接售前、转接对应同事等 *可自定义会话范围、文本	全部客服	中级	手动	扣分项	-3

2. 售前营销SOP（需求挖掘—细节&卖点传达——主动推荐——引导下单——顾客挽留——店铺保障） #

质检分类	质检项	质检类型	规则	检查对象	告警设置	通知方式	加减分项	分值	配置截图
需求挖掘	未精准挖掘顾客需求	自定义	顾客未下单状态，有咨询、购买、求推荐的意图时，客服未在2分钟内做对应的需求挖掘。例如进一步询问顾客喜好风格、房间尺寸、身高体重、肤质类型、宠物体重等 *商家需自定义行业场景、文本内容等	全部客服	中级	自动	扣分项	-5
需求挖掘	需求挖掘	AI	客服表达主动询问顾客身高体重、房间尺寸、宠物体重等等顾客相关信息	全部客服	不告警	/	加分项	5
细节&卖点传达	未进行商品细节解答	自定义	顾客未下单状态下，有请求介绍商品、商品功能解答、商品对比等意图时，客服未在2分钟内详细地为顾客解释商品的信息，包含颜色、版型、包装、尺码大小、材质组成等商品相关细节。 *商家需自定义行业场景、文本内容等	全部客服	中级	自动	扣分项	-5
	商品细节解答	AI	详细的为顾客解释颜色、版型、包装、电源、安装、尺码大小、材质组成等商品相关细节	全部客服	不告警	/	加分项	5
	未进行卖点传达	自定义	当未下单的顾客发来某商品的链接，客服未在2分钟内介绍该商品的详情、特色以及卖点，与商品细节解答的区别之处在于可能含有细节解答，同时也会含有优点解释。 *商家可自定义焦点商品、行业场景、文本等	全部客服	初级	手动		-5
	卖点传达	AI	针对某款商品介绍特色，与商品细节解答的区别之处在于含有细节解答同时也会含有优点解释，强调卖点	全部客服	不告警	/	加分项	5
主动推荐	顾客要求推荐商品未推荐	自定义	顾客未下单，有请求推荐商品等意图时，客服未在2分钟内为顾客推荐商品 *商家需自定义行业场景、文本内容等	全部客服	中级	自动	扣分项	-5
	商品推荐	AI	客服主动推荐爆款、热销款、进行关联推荐等	全部客服	不告警	/	加分项	5
	顾客咨询活动未推荐	自定义	顾客未下单，咨询是否有优惠/活动时，客服未在2分钟内给顾客讲述优惠券、赠品、折扣、立减、包邮等活动信息，来引导顾客下单。 *商家需自定义行业场景、文本内容等	全部客服	中级	自动	扣分项	-5
	活动传达	AI	为顾客讲述优惠券、赠品、折扣、立减、包邮等信息，吸引客户下单	全部客服	不告警	/	加分项	5
引导下单	催拍催付	AI	顾客咨询未下单，或者下单未付款时，主动引导顾客下单、付款	全部客服	不告警	/	加分项	5
顾客挽留	顾客犹豫时未挽留	自定义	顾客未下单，且明确表示再看看或在考虑中，比较纠结下哪款商品，客服未在2分钟内使用活动、优惠、引导顾客收藏加购等方式挽留顾客 *商家可自定义行业场景、文本内容、打标位置等	全部客服	中级	自动	扣分项	-5
	未询问顾客犹豫原因	自定义	顾客未下单，且明确表示再看看或在考虑中，客服未在2分钟内及时询问犹豫下单的原因。 *商家可自定义行业场景、文本内容、打标位置等	全部客服	中级	自动	扣分项	-5
	未打消顾客价格疑虑	自定义	顾客未下单，且询问商品价格是否可优惠或是否有活动时，客服未在2分钟内打消顾客的顾虑，例如发送以下任意话术：已经是最低价格了、很优惠了、活动价格、性价比高等。 *商家可自定义行业场景、识别时间范围、文本内容、打标位置等	全部客服	中级	自动	扣分项	-5
	缺货回复不规范	自定义	售前阶段，顾客所咨询商品缺货、或顾客询问什么时候有货，客服未在2分钟内推荐替换商品、或引导顾客先：收藏商品、关注补货情况等 *商家可自定义行业场景、识别时间范围、文本内容、打标位置等	全部客服	中级	自动	扣分项	-5
	无货挽回	AI	售前咨询的时候没货，客服推荐另一款有货的商品	全部客服	不告警	/	加分项	5
店铺保障	未打消售后服务疑虑	自定义	顾客询问售后相关的信息，客服未在2分钟内表示有保障、售后完善等肯定性语句，让顾客放心下单。 *商家可自定义行业场景、识别时间范围、文本内容、打标位置等	全部客服	中级	自动	扣分项	-10

二、服务红线 #

质检项	质检类型	规则	检查对象	告警设置	通知方式	加减分项	分值	配置截图
引导顾客去其它平台&店铺	自定义	客服使用暗示性语句引导顾客去其他店铺或其他平台，例如发送：去别家看看、去其他平台、其他家、去别的平台看看、你去别家看看等词语 *支持商家自定义增删改文本内容、增设行业场景等	全部客服	高级	手动	扣分项	-100
引导顾客投诉、举报	自定义	当顾客表示出要投诉、举报等需求，客服不能引导顾客，或者默认顾客做投诉，例如发送：有意见你投诉好了、投不投诉随便你、投诉是您的权利、没办法、好的、随便、随你、都可以、无所谓等词语 *支持自定义文本	全部客服	高级	手动	扣分项	-100
引导顾客差评	自定义	当顾客表示出会给差评，客服默许差评，例如发送：好的哦、随便、随你、随您、都可以、无所谓、好的等词语 *支持商家自定义增删改文本内容、增设行业场景等	全部客服	高级	手动	扣分项	-100
违禁词	AI	国内最、全网最、服务最、第一品牌、极品、顶级、国家级、全球级、宇宙级、独一无二、全国第一、全网第一、全行业第一。若上述违禁词不符合实际业务需求，请在【自定义违禁词】项中进行修改，并启用规则。	全部客服	中级	手动	扣分项	-100	/
自定义违禁词	自定义	客服发送激化矛盾、言语尖锐类词语，如：你自己看着办吧、你问我我问谁去、你爱买不买、活动规则就是这样、你可以不参加、急什么、喊什么、真啰嗦等词语 *支持商家自定义增删改文本内容、增设行业场景等	全部客服	高级	手动	扣分项	-100
客服骂人	AI	客服骂人	全部客服	高级	手动	扣分项	-100	/

三、客服绩效 #

1. 转化率 #

电商后台统计、或通过【质检会话列表】筛选客服及订单状态统计

【双11质检】通用配置方案

2. 满意度 #

顾客评价、正负面情绪、投诉实时监控

质检分类	质检项	质检类型	是否设为系统默认项	规则	检查对象	告警设置	通知方式	加减分项	分值	配置截图
顾客评价	顾客对服务评价为“一般”	AI	是	顾客对客服的满意度评价为“一般”	全部客服	高级	自动	扣分项	-10
	顾客对服务评价为“不满意”	AI	是	顾客对客服的满意度评价为“不满意”	全部客服	高级	自动	扣分项	-20
	顾客对服务评价为“非常不满意”	AI	是	顾客对客服的满意度评价为“非常不满意”	全部客服	高级	自动	扣分项	-30
	顾客对服务评价为”满意“	AI	是	顾客对客服的满意度评价为“满意”	全部客服	不告警	/	加分项	20
	顾客对服务评价为”非常满意“	AI	是	顾客对客服的满意度评价为“非常满意”	全部客服	不告警	/	加分项	30
顾客正面情绪	满意	AI	是		全部客服	不告警	/	加分项	10
	感激	AI	是		全部客服	不告警	/	加分项	10
	期待	AI	是		全部客服	不告警	/	加分项	10
顾客负面情绪	对客服态度不满	AI	是	对客服态度不满	全部客服	中级	手动	扣分项	-5	/
	对发货物流不满	AI	是	对发货物流不满	全部客服	中级	手动	扣分项	-5	/
	对产品不满	AI	是	对产品不满	全部客服	中级	手动	扣分项	-5	/
	对收货少件不满	AI	是	对收货少件不满	全部客服	中级	手动	扣分项	-5	/
	其他不满意	AI	是	其他不满	全部客服	中级	手动	扣分项	-5	/
客诉监控	顾客骂人	AI	是	顾客骂人	全部客服	初级	手动	/		/
	顾客提及投诉或举报	AI	是	聊天中买家提及投诉举报（不涉及第三方投诉和曝光）	全部客服	高级	自动	/		/
	第三方投诉或曝光	AI	是	买家要发微博、建群、315等进行第三方投诉，或已媒体曝光，工商媒体来查	全部客服	高级	自动	/		/

电商后台统计、或通过【质检会话列表】筛选客服及客户满意度统计（限商户版+企业版客户）

【双11质检】通用配置方案

3. 响应时间 #

质检分类	质检项	质检类型	是否设为系统默认项	规则	检查对象	告警设置	通知方式	加减分项	分值	配置截图
保障时效	人工客服首响不达标	自定义	否	会话开始，买家进线后20秒内，没有一条人工客服发送的消息（不包含机器人以及平台发送的自动回复消息） *支持自定义时间	人工客服	中级	手动	扣分项	-5
	首响时间不达标	自定义	是	会话开始，买家进线后20秒内，没有回复任何消息（包含：人工客服消息、机器人以及平台自动回复消息） *支持自定义时间	全部客服	中级	手动	扣分项	-5
	平响时间不达标	自定义	是	平均响应时间＞60 秒 *支持自定义时间	全部客服	中级	手动	扣分项	-5
	超时未回复	AI	是	顾客咨询问题，客服超过设定时间后（默认为6分钟），未进行回复	全部客服	中级	自动	扣分项	-5	/
	回复严重超时	AI	是	30分钟以上时间未对顾客咨询的问题进行回复，客服的回复严重超时	全部客服	高级	手动	扣分项	-10	/

4. 质检得分 #

【质检报表】——【客服】统计/导出

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5. 服务红线触犯次数 #

【质检报表】——【客服】统计/导出

【双11质检】通用配置方案

更新 2024年10月22日

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