一．机器人应答配置建议 #

1. 无人值守建议设置 #

1) 如果客服是日常不下线的，账号都会开机登录，请参考方案A。

2) 如果客服接待完后就下线或者一直不上线，请参考方案B。

3) 如果客服电脑端不在线，手机接待，请参考方案C。

方案A：

1. 如果客服是日常不下线的，账号都会开机登录，可以引导客服开启无人值守模式，如下图

2. 在后台设置无人值守的兜底话术。

兜底话术是指，当前问题如果没有设置回复答案，那就会自动触发一句话术，这个话术就是兜底话术，可以引导客客户在指定时间段内再来咨询，同时此话术可以设置几分钟内不重复发送，避免打扰客户，也可关联时效只在春节期间回复。

方案B：

如果客服接待完后就下线或者一直不上线，使用服务助手代替人工回复，所有咨询的客户都会进入到旺旺分流里面，可以在第二天或者客服上班后进行分配给对应在线客服，进行消息的处理。

设置方式：

步骤一：设置店铺托管

在【客户服务平台】设置，点击「智能托管接待」，店铺托管选择“晓多机器人”

步骤二：设置人工优先

在【旺旺分流】，选择「高级设置」，选择全店同意接待规则，接待方式选择“全店人工优先”。

💡 💡💡 按照上述步骤操作完成后，夜间没有人在线，也能实现云端值守，只需要在第二天处理分配离线消息即可。

步骤三：分配消息入口

1. 千牛后台 – 旺旺分流（部分账号没有权限，需要用主号给对应分配人开通旺旺分流权限）。

2. 点击 – 留言管理池 ，能看到当天未处理的离线消息。

📌📌📌 温馨提醒：可以将权限给到售前，让售前每天早上自行分配，或者由主管统一第二天进行分配。

3. 机器人后台 – 设置服务助手的转接话术，当客户由服务助手接待的时候，机器人无法回复，就会转人工，会触发转接前话术，但是人工客服如果不在线，就会提醒一句转接失败的话术，建议设置好转接前话术+转接失败话术；（建议转接前话术可以配置引导话术，转接失败提示语配置表情，避免话术重复）

方案C：

如果客服电脑端不在线，手机接待，买家咨询会进入到手机在线客服，此时机器人辅助进行回复。（接待方式类似平时电脑端智能辅助，但不会跟单）

设置方式：

步骤一：设置店铺托管

在【客户服务平台】设置，点击「智能托管接待」，店铺托管选择“晓多机器人”

步骤二：设置人工优先

在【旺旺分流】，选择「高级设置」，选择全店同意接待规则，接待方式选择“全店人工优先”。

步骤三：开启晓多智能辅助

开启账号权限和智能辅助权限

2. 时效设置建议 #

设置入口：

1. 方法一：编辑回复答案时，右侧可选择时效标签，点击快捷新建的入口【新建时效标签】。（此入口只能新建，不能修改时间）

2. 方法二：后台设置-时效管理，可以直接新建，并且针对已经建好的时效可以进行修改调整时间。

时效标签用途：可以针对答案进行时效关联，被关联了的答案，只会在指定时间段内进行发送，超过时间就不会发送。

💡💡💡 当日常答案和关联时效答案都存在时，只会发送生效了的关联回复，日常回复就不会发送，春节期间可以设置好时效，这样日常以及春节期间的话术都不影响

3. 行业场景设置建议 #

💡💡💡 以上场景建议在过年放假前设置好关联时效，再去检查这些场景是否已经配置了对应的春节回复内容，具体内容以店铺实际情况为准，也可以设置一句通用话术，告知顾客年后统一处理等。

二．智能跟单配置建议 #

1. 售前阶段跟单 #

主要为催拍、催付等跟单任务，建议逐一核实自家店铺，是否有在跟单内容中有以“XX点，拍下，能安排今日发货”等跟单内容，春节期间，需修改话术内容，或者可以暂时关闭日常催拍，新建一个过年的催单任务。

#

2. 售后阶段跟单 #

主要针对售后理由修改，同意退货等场景，确认售后理由修改跟单场景下，是否有出现“引导客户咨询客服”的内容，以及同意退货场景下，是否有出现“请尽快寄回等“内容。由于春节，大多数店铺是没有人全天值班的，以及春节期间快递不好发，一般都是年后提醒客服寄回的。

三、平台特有功能建议 #

淘宝 & 天猫 #

1月12日，淘宝上线了“一键打烊”功能，商家可以在这个入口：千牛卖家中心-店铺-店铺信息-基础信息-右上角设置营业时间，找到不下架、不降权的“节假日一键打烊”工具。

• 官方提供规则兜底，商家发货只要符合设置的日期，消费者对发货相关的异议，投诉均不成立，不影响店铺信用评级、不影响权重评分。

开启“一键打烊”的商家有什么权益？

1. 商家开启“一键打烊”，将自动生成官方提示，标明商家的打烊时间，商品可自由设置为可下单但延迟发货，或不可下单但商品可见（开发中）。同时消费者在下单界面，也会收到商家发货时间的提醒（打烊后，商家可自由设置发货时间，也可提前发货）；

2. 一年可一键打烊2次，1次打烊0-30天，商家自行决定时长，可提前结束打烊。

四、新春期间参考话术 #